與客人聊近11小時 美購物網接線生破紀錄：為了讓顧客滿意
撰文：陳立程
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美國亞馬遜公司旗下Zappos購物網站的一名客戶服務員，早前回應一名客人致電查詢時，與對方聊了長達10小時43分，刷新Zappos最長客戶服務電話的紀錄。
在Zappos拉斯維加斯總部工作的溫斯坦（Steven Weinstein），今年6月11日接聽一名女客戶來電，詢問有關訂貨問題。溫斯坦表示，順利處理完客戶詢問的事項之後，對方沒有收線，兩人開始聊起來，「雖然素昧平生，感覺卻像已經認識15年或20年」。他在近11小時的電話交談中只上了一次洗手間，一名同事給他遞食物與水充飢解渴。
美國購物網站Zappos接線生溫斯坦與一名客人講了近11小時電話，打破公司內部紀錄。（網上圖片）
Zappos總裁謝家華鼓勵員工盡情與客戶通電話，讓客人䁷得賓至如歸。（網上圖片）
這通電話打破Zappos最長客服電話紀錄，舊紀錄是9小時37分鐘。溫斯坦強調，自己並非為了打破紀錄才與客人聊這麼久，只是為了讓顧客滿意，他形容雙方收線時意猶未盡，若條件許可，「我們可以聊上18個小時」。
華裔總裁鼓勵員工「長氣」滿足客人
Zappos售賣鞋履衣物，以出色客戶服務在激烈競爭中打出名堂。華裔總裁謝家華（Tony Hsieh）把客戶服務列作公司最主要產品，鼓勵接線生盡情與客戶通電話。其理念是顧客可在任何地方買鞋，但若在網購時獲得優質服務，將會成為網站的忠實客人。該公司訓線接線生時要求他們藉通話與顧客建立關係，而非推銷貨物。
（Business Insider／中央社）