【專訪CEO】「千禧世代」經濟挑戰百貨業 一田逆市擴充之道是...

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全球逐步進入「千禧世代」(millenials ,18-38歲)經濟,這批八、九十後的消費量將成為各年齡階層之最,他們的消費方式對傳統百貨業的衝擊尤其巨大。香港的百貨公司還要面對高昂租金和諸如眾多大型商場及其他同行的挑戰,生存空間受到威脅。

2016年,正值零售市道低迷,也是現任行政總裁黃思麗 (Susanna Wong) 接手一田百貨的時期。然而,公司仍能在這個艱難時期開設新店,生意額亦見提升,成為逆市擴張的百貨公司。《香港01》本周和這位「一姐」走訪分店,了解網購潮流下艱難的百貨市道,以及成功突圍的秘訣。

(此為《千禧世代經濟》專題報道之八)

黃思麗認為一田因緊貼市場變化,故深切明白千禧世代的需求。(岑卓熹攝)

在黃思麗眼中,千禧世代有幾個特點,包括喜歡嘗試新事物、喜歡體驗、對環境有使命感,還有透明度。她表示一田一直有留意市場的變化,也清楚千禧世代有較前的世代有着更大的差異,故此也很關注這個顧客群,嘗試了解他們的需要。她認為喜歡嘗試新事物的千禧世代和一田的創新精神十分配合。

面對喜歡網購的千禧世代,一田計劃未來將加強這方面的服務。(一田網頁)

此外,因應新世代對環保和產品透明度的要求,一田也因此而加強售賣可持續海產、有機食物的部份;同時在店內貼有詳細的產品說明,講解產品更多資訊,如來源地、用料等等,黃思麗又向記者透露:「未來我們甚至希望可以在蔬果方面也進一步說明來自什麼農場。」

要吸引八、九十後,秘訣是?

與此同時,一田也因應千禧世代的消費模式,加強了社交媒體的溝通,在店內加設電子屏幕介紹產品,電子屏幕的使用也減少了過往派發傳單的做法,可說是較為環保和切合千禧世代的追求。

「淘寶」等網購活動,對八、九十後這批千禧世代來說當不陌生,傳統百貨業或者被這類平台搶走生意,故此也積極拓展網上銷售。雖然網購部分目前所佔一田百貨的份額不算多,但公司還是希望於未來進一步加強這方面的服務,畢竟這也是大勢所趨。

要有試食 要有打卡位

她帶記者在百貨公司內走了一圈,看看他們為這些方面所做出的一些適應。由於千禧世代光顧並不單單為了購物,故一田百貨內設有很多體驗的部份,包括有試食檔、拍照打卡位,例如比人還要高的高達模型。

部分千禧世代已踏入成家立室的年紀,所以吸引這些年輕家庭也是策略之一。一田百貨有為小童和嬰孩而設的五感發展區和育嬰室等,都是希望顧客在店內有更多的體驗和歡樂。她說:「我們連嬰兒區的貨架也想過,貨架的高度是小朋友觸手可及,讓他們走進店內可自己拿玩具玩,讓他們想到來一田的歡樂,這種聯繫就是我們想要的東西。」

一田百貨特意騰出寶貴空間,設立供幼童而設的五感學習區,為千禧世代家庭提供新體驗。(岑卓熹攝)

隨傳隨到的新鮮感

她總結目前一田成功的秘訣,首先是勇於創新,公司上下均樂於嘗試新事物,管理層也不會因失敗而歸咎員工,失敗了便嘗試別的東西。其次是主動的團隊,她高興的道:「一田的團隊很可愛,同事不論是出差或自費旅行,看到有趣且具吸引力的產品會第一時間拍照和向公司推介,令公司能夠不停為顧客提供具新鮮感的產品。」最後就是注重產品和服務的質素,她認為這是十分基本的要求。

另一個一田成功的秘訣,是與日本供應商建立了深厚的關係。2011年東日本大地震,一田把原本在大埔的開幕禮改為慈善義賣,為震央居民籌得40多萬港元。另外,當外界對日本食品避之則吉的情況下,一田卻向日本供應商承諾絕不會終止合作;其後又在福島核災稍稍舒緩後,隨即邀請香港傳媒組團到日本,為日本食品做宣傳,並舉辦活動推廣日本桃。日本農林水產省在翌年為報答一田,全數出資與一田合辦活動,推廣日本的限定食品。這方面不容易被其他競爭者複製,結合這些因素令一田能較同行走前一步,保持自身優勢。

(上圖:一田團隊經常在日本旅行或公幹都會自發找尋有趣且具吸引力的商品,圖中的貓咪茶包就是團隊最近的收獲。(一田FB))

當然,一田和其他本地百貨公司都要面對大型商場的競爭、高昂租金的付擔,和其他競爭者的挑戰。黃思麗向記者坦言,高租金是整個百貨業以至零售業面對的共同問題,故他們在使用店舖每一吋空間也花上心思,期望用得其所和有價值。她強調此價值不一定用金錢來衡量,正如店內的體驗部份,未必和營業額直接有關,但這是新世代喜歡和重視的環節。

一田經常性推出不同主題的推廣活動,令顧客每次光臨都有新鮮感。(受訪者提供)

黃思麗指出,目前千禧世代在公司的顧客群中所佔的比重的確頗高,但其他年齡層的顧客亦不少。對於未來百貨業的生存空間,她樂觀表示,一田日式生活百貨的定位很明確、很堅持,令公司有着一定的獨特性,能和其他競爭者區分開來:「香港人對日式生活和日式產品有信心,亦有鍾愛的情況,我相信一田繼續走這條路可以在艱難的百貨業市場中生存下來。」

一田給外界的印象較其他同業來得更有衝勁和活力,這是否和公司重視千禧僱員有關?黃思麗指出,一田的員工年齡層其實頗闊,當中市場部和採購部的年輕僱員的比率的確較高。她補充:「公司認為對環境有興趣和有要求是重要的條件,當然職場環境是否鼓勵員工發揮積極性也同樣重要。」

定位日式生活百貨的一田,店內主要售賣大量日本產的產品。(岑卓熹攝)

千禧世代員工「唔捱得」?非也

不時有人批評八、九十後,投身職場「唔捱得」。在黃思麗看來,千禧世代的確和前一兩代人很不同。她認為每一代人其實也有不同的地方,或許因為時代變得更快,令人覺得千禧世代的差異較大。但她強調對千禧世代僱員的批評,很多時候源於公司的固有制度,因管理層無法和千禧世代協調。才作出相關指摘。

她認為,一田百貨首先明白千禧世代的不一樣,因為公司的顧客群也有所改變。她認為,公司要嘗試了解在管理千禧世代員工時,是否可以提供彈性而不影響後果,「這不是要拋棄舊有制度,而更多是種調節,這和傳統管理學沒有任何分別,它都是教你因應環境調節做法。一田能夠做到可能因為緊貼市場,深切明白當中的不同,更願意作出調節。」

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