【蔡東豪專欄】齊來鬧國泰 員工如何在逆境中自處?

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香港人近年熱中一項活動︰鬧國泰。素未謀面的人走在一起,欠共通話題,可考慮帶頭鬧國泰,可把大家之間的冰山劈開。在社交媒體上批評國泰的服務,馬上引來迴響,感到不孤單。分析這現象須了解香港人如何迷戀旅遊,我沒數據,不過肯定香港人的旅遊經驗在世界上名列前茅。一切關於旅遊的事情,香港人既熟悉,又緊張。

曾幾何時,國泰是香港人的驕傲,在海外機場遠遠見到國泰的公司標誌,心裏泛起暖意。國泰是全球最具規模的航空公司之一,特別在亞洲地區,每年載客量以百萬人次計算,有乘客投訴屬意料中事,處理顧客投訴是國泰的日常工作。由例行公事變為一沉百踩,中間發生了事。有人指,轉捩點是幾年前國泰因對沖油價錄得巨額虧損,為彌補虧損,大幅縮皮,高層的管理錯誤由員工和顧客承擔。當鬧國泰變成集體行為,我的直覺是,國泰服務一定出了問題,而這些問題並非如外間的噪音這般嚴重。我須申報,我仍然是國泰忠實粉絲,這幾年感覺不到國泰服務走樣,在一面倒聲勢中,反而產生「扶弱」心態,因此沒資格加入鬧國泰兵團。我有興趣探討的課題,是關於管理,特別是國泰員工在逆境中怎自處。

任何人都有機會被批評,特別是服務行業,但鬧國泰聲勢之浩大,超乎正常水平。國泰員工的情緒必定受到非一般的衝擊,有些人感失落,或選擇離開,但更多人選擇留下。很多年後回想今日,留下的國泰員工會記得同事們從未如此團結,被圍剿的感覺原來可以這麼美麗。四面受敵之際,同事之間的糾紛變得渺小,做事反而暢順,此刻可以是國泰的finest hour。

被批評的自然反應,是先保護自己,然後反擊。被批評者的感覺是委屈,有些批評是無理,有些批評沒顧及全局,國泰員工最想把故事的另一版本告訴顧客。這反應非常正常,但於事無補,心急的顧客不想聽到國泰的苦衷,顧客只想知道,現在怎辦?國泰員工第一件要做的事,是克服自保的反應。

處理因顧客批評而產生的強烈情緒,跟平日因其他事而產生的強烈情緒,其實沒分別。朋友遇事,我們會勸解,先冷靜,不要火紅火綠時衝出去作出反應,心情平復後,情況可能不同。國泰員工現在最需要惡補的技巧,是聆聽。願意聆聽,批評者感到擁有較大空間,放鬆後,較容易看到合理的解決方法。再者,聆聽的時候,趁機平復自己的情緒,額外的時間容許自己作出經過反思的回應,而不是對不愉快事情作出的保護性反應。

批評的內容難入耳,千萬不要被怒氣包圍,更加不要把事情個人化。批評者或多或少懷着「撩交打」的來意,真心想國泰好的批評者不用拿播音筒。非常時期國泰員工不小心的幾句話,可把小事化大。聆聽不是敷衍,這麼多顧客表不滿,代表一定有問題,此時重點是分隔開真正問題和噪音。四周圍有怨言,四周圍有人想給意見,這是難得的顧客調查。聆聽之目的是,希望在怒海中找出有用的意見,盡快改善。記着,每個投訴的顧客都認為國泰抵鬧,即使他們鬧錯,這也是一個溝通的機會,起碼顧客肯講。更大鑊是顧客死心,以行動表示放棄國泰。現在是國泰高層顯功架的時候,前線員工承受巨大壓力,這些員工的受壓能耐各有不同,高層怎自處,直接影響其他同事怎自處。如果我是國泰高層,這場逆境波是難得凝聚員工士氣的機會。我會把四個字放在每日見到的地方︰不卑不亢。

不能自卑。同事沒錯的話,面對多大壓力,也要企硬,給予同事信心,我們講原則,講道理,做對的事。需要承擔責任的時候,包括孭鑊,當仁不讓。高層的行為,國泰員工盯着,做每一件對的事,乘以3,3000次(國泰有3,3000名員工)。不能高傲。切忌一班人圍在一起自憐,嘆誰能明白我。國泰服務一定出了事,是什麼問題,怎解決,是當前急務。顧客不永遠是對,但這片怒海不是人云亦云,當中有不少地方可以改進。避開批評的辦法,是不說、不做、不進場,人在江湖,這場仗一定要打。沉着氣,以不卑不亢心態度過這段時間,保持一點幽默感,原來這麼多人關心國泰。

上文刊載於第136期《香港01》周報(2018年11月5日)《齊來鬧國泰》,網上標題為編輯重擬。

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