【科技.未來】「無人」成零售新標準 另類無人店奇招參戰

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上月中有消息指,美國零售巨擘亞馬遜(Amazon)會在明年進一步擴展其「無人商店」Amazon Go,開設大型「無人超市」。近年,這間擁有龐大網上零售王國的企業不但開設了實體書店Amazon Books和實體商店Amazon 4-Star,又收購了美國最大的天然和有機食品連鎖超市「全食超市」(Whole Foods Market),如今再以無人商店向傳統零售業者步步進逼。面對亞馬遜的強大科技後台和龐大財力,那些傳統生鮮雜貨零售巨頭和地方小店可以如何應對?

承接上文︰【科技.未來】無人店淘汰排隊付款 雜貨零售如何趕上亞馬遜?

有些業者認為,不一定要在店內鋪天蓋地安裝鏡頭和感應器,才能解決排隊結賬費時的問題。初創公司Caper和Veeve便選擇開發智能購物車,利用視覺或掃描技術,自動計算車內貨物的總金額,包括未經包裝的生鮮食品。

Caper研發的智能購物車,看起來像配供了平板電腦和信用卡讀卡器的購物車。顧客購物時以車上的掃描器自行掃描貨物條碼,至於按重量售賣的生鮮食品,則需自行輸入代碼,車上的磅可偵測購買量。最後直接插入信用卡到購物車結賬,毋須排隊。創辦人高霖解釋,公司的購物車會愈來愈智能,車上鏡頭會在掃描條碼時拍下影像,且辨識能力會愈來愈準,最終連掃描條碼這一步驟都可省略。

智能手推車如何淘汰排隊付款(參考:Veeve)

紐約生鮮雜貨店Foodcellar使用Caper的智能購物車已有約一年,創辦人Metin Mangut聲稱顧客喜歡這科技,有些更會與購物車自拍。他認為,使用這些購物車的吸引之處在於毋須在店舖安裝鏡頭和感應器;購物車損壞了,換一輛新的即可;車上熒幕也有助向顧客促銷。他又指,若能令排隊結賬消失,便可釋放收銀員來協助顧客,「這種無阻礙的體驗是未來(購物)的一部份。未來將會是混合的方式,有些人喜歡互動,有些人只想快手買完就走。」

高霖亦表示,他希望改善的是整個購物體驗,而不只是要避免排隊結賬:「結賬這痛點是全球普遍的,但結賬只是冰山一角。」Caper購物車上的熒幕會按照顧客放在車內的物件,即時提供優惠資訊和建議相關貨品。高霖沒有透露購物車的價格,但說「它們比標準購物車不是貴很多。用來升級店舖的話,價錢相當於引入傳統的自助付款系統」。

Veeve智能購物車的設計和用法與Caper大同小異。分別在於顧客入店用車時可掃描手機應用程式的二維碼,購物車便能檢視購買記錄來提醒購物買或推薦產品;此外,Veeve的購物車以鏡頭的視覺辨貨物為主,萬一失靈才使用同樣在車上配置的條碼掃描器。

解決排隊煩惱以外,無收銀商店另一賣點在於防盜。Radlow指出:「當你掌握店舖內每一件貨品,並能從它們被拿走一路追蹤至離開店舖,你便可知道每件貨品所在、哪件付了錢哪件沒有。這樣你便會有十分強大的商品流動記錄,自然能令盜竊行為消失,因為你其實是持續地自動收費。」據全美零售聯合會(NRF)去年的調查,美國零售商每年因盜竊、欺詐和丟失損失近500億美元,高買佔36.5%,為其中最多。無人商店技術初創公司Grabango說他們設有備用網絡,萬一主網絡失靈可用「後備系統」,以防竊賊乘虛而入。AiFi也表示正加入類似的防盜保護。山姆會員店則安排員工在出口處,隨機抽查顧客帶離的物品是否在電子收據清單之上。

當眾多公司正試圖以新科技簡化購物流程並提高安全保障時,有些商店卻「反其道而行」,希望在沒有增設昂貴鏡頭、感應器和軟件,或增加相應保安措施的情況下,能夠提供類似Amazon Go般的購物體驗。他們押注到人性良知,寄望顧客在「拿了就走」的購物方式下,能誠實自律付款。日本零食大廠江崎固力果便把百奇和百力滋餅乾條放置在公司的抽屜、層架、雪櫃中,讓想吃的人自行取用並自律地投幣到錢箱。固力果說他們自2002年起已設置了超過10萬個零食點,付款率為95%。

這情況發生在日本大家或許不會驚奇,但俄羅斯增長得最快的連鎖雜貨店Vkusvill也推出了類似的措施,去年他們開始在莫斯科的寫字樓內開設「微市場」(micro market),經信用卡收錢,售賣零食、速食餐等。「我們應對Amazon Go的方式是開設建基於信任的商店。」 Vkusvill行政總裁Andrey Krivenko說,「大家自行掃描貨品,在我們已具規模的經驗中,基本上沒有人盜竊。」現時已有逾160個微市場散落於租客包括阿里巴巴、寶潔(P&G)、俄羅斯聯邦儲蓄銀行、德國軟件企業SAP等的寫字樓內。

Vkusvill在多個辦公室中開設「無人商店」,只相信顧客會自律付款。(Vkusvill)

在紐約,飲品商Iris Nova使用另一種獨特的銷售方式。Iris Nova以讓顧客透過文字短訊來線上訂購其健康飲品Dirty Lemon起家,並把這方法引入其開設的實體店Drug Store。該店只設保安鏡頭,沒有員工或收銀員,顧客可自行取走雪櫃內的飲品,再以短訊結賬。雖然店內設有鏡子,或會令顧客不想看到自己盜竊的舉動,無形中增加自律付款的可能,但Iris Nova說鏡子單純為美觀而設。其行政總裁Zak Normandin聲稱該店盜竊率不足5%。雖然不少零售商的盜竊率只有2%,但他們要負擔相應的保安系統和員工成本。Normandin稱正計劃在洛杉磯、芝加哥和邁亞密開設同類商店。

美國范德比大學(Vanderbilt University)歐文管理學院(Owen Graduate School of Managemt)副教授Kelly Goldsmith解釋,靠顧客自律的方法能夠奏效,是因為這行為是「自我訊號」(self-signaling):「你想表現出自己是一個好人。」莫斯科無收銀食品商DC Daily創辦人及行政總裁Ilia Filimonov則指,基於信任的購物難以擴張至一般零售環境,這種意念在辦公室落實得最好,因為員工會覺得自己是社群的一分子。這種商店的另一限制在於只適合售賣不易腐爛的食物,生鮮食品在無人監管下容易變壞;更有熱潮冷卻的危機,例如24歲的Jack Irv對彭博社表示,他純粹因為貪新奇,才光顧Drug Store五次。

Iris Nova在紐約的自取飲品店Drug Store,靠顧客自律經短訊付款。(Iris Nova)

製造不公、欠人情味?

零售商要使用無收銀科技,亦會面對一些質疑。例如消費者或會對他們在店內的一舉一動遭追蹤而卻步,業者如Tesco就說,他們用於測試的系統不會辨識人臉。此外,影像辨識技術需要強大運算資源和大量硬件,現時要應用在大面積店舖將會十分昂貴,但Portugal認為,運算成本正在下降,最終將會令產品追蹤系統在商業上變得可行。

另有一些人擔心無收銀技術或會造成某種經濟上的不公平,排除了一些沒有銀行戶口或信用卡而需使用現金付款的消費者。費城市議員Bill Greenlee得悉市政廳附近有餐廳不接受現金支付時便提出質疑:「我仍然可以買到咖啡和鬆餅,但排我後面、手持自富蘭克林以來都獲接納的美國貨幣單位的那個人,為什麼卻不可以?」根據美國聯邦儲備局的資料,現金仍是美國人最常使用的支付方式,佔所有交易的30%,在小額交易中更佔55%。據美國聯邦存款保險公司(FDIC)統計,在2017年美國仍有約840萬個家庭沒有銀行戶口。

大多數無人商店都把收銀處與排隊一併淘汰,但此舉或沒有顧及仍使用現金支付的顧客,美國一些州分已立法禁止商店不能沒有現金支付選項。(Getty Images)

因此,美國新澤西州、費城和三藩市已立法禁止商店不能沒有現金支付選項,紐約市也正考慮相關立法。「不可以歧視任何消費者。這一點相當重要。」 Lipsman說。Grabango和AiFi都有措施接受現金支付,Grabango的系統允許顧客在收銀處支付現金,由於系統已知道顧客拿了什麼貨物,故毋須掃描過機即可付錢離去;AiFi的做法是顧客入店前可以現金先買一張儲值卡,拍卡進店,離店時再拍卡就會直接從卡扣錢。一開始就沒有設計現金支付的Amazon Go,在5月也宣布紐約市的分店會接受現金,若顧客想以現金支付,可要求店員協助掃描進店和離開。

當收銀櫃枱被取消,意味着收銀員甚至人類店員將會被機器取代。Steve Gu認同這是十分確實的憂慮,「但我預期這些職位將會重新定位為店內客戶支援之類的工作。」Grabango仍然需要員工處理現金交易,以及在售賣煙酒處檢查顧客身份證。Amazon Go亦一樣,其每間分店更有職員協助顧客下載Go應用程式和補貨。即便如此,49歲的新澤西州居民Pushkar Suri對這種購物概念仍有所保留,他對《紐約時報》表達了在Amazon Go的購物感受,雖然欣賞這種商店的便利,但「基本上,人情味已經不在了」。

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上文節錄自第192期《香港01》周報(2019年12月9日)《購物付款免排隊 超市「無人」是否可行》。

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