【肺炎口罩.深度】網購口罩頻中伏 揭香港電商發展「龜速」之路

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新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)疫情持續肆虐,面對本地口罩供不應求,不少年輕人都選擇在網上購買口罩。然而,據不完全統計,幾乎每位網購口罩的消費者,都遇上不同程度的阻滯,輕則延遲送貨,重則財貨兩失。最慘的是,當你打算投訴有關商戶時,會發現香港根本沒有任何網購的法律保障!其實,消費者委員會早於2016年建議特區政府引入網購法規,但當局推搪指現有機制已經足夠。落後時代發展的香港電商,不知還要「龜速」慢行到何時?

「一罩難求」的當下,特區政府仍然囿於自由經濟的教條,不願主動增加供應或穩定價格,市民只好透過網絡平台「自求」口罩。不過,由於香港沒有任何網購保障,這個「無王管」的電商市場也成為了不法之徒的犯罪溫床,截至2月24日,警方已經接獲798宗涉及網購口罩的騙案。網購時,被騙取金錢尚可報警求助,若是遇上貨不對辦,就可謂求助無門了。

早前有口罩騙案受害人向葛珮帆求證,得知騙徒指民建聯、工聯會提供協助是虛構。(高仲明攝)

網購零保障 投訴「得個吉」

例如,消委會於2018-2019年度接獲4,795宗網購投訴,而去年8月至9月進行的網購實測亦發現,退貨或退款的成功率僅五成。不過,由於消委會並沒有任何執法權力,即使接獲無數投訴或求助,也只能循調解方式處理——假如商戶拒絕和解,消委會只能建議投訴人循民事訴訟或其他途徑解決事件,但網購金額偏低,消費者往往選擇大事化小,事件便不了了之;消委會也會透過定期發布的《選擇》月刊點名批評不誠實交易的商戶,然而,被「點名」的商家會「轉名」洗底重新營業,消費者仍然難有足夠保障。

其實,消委會早於2016年針對網購發表《網上消費–香港消費者態度、營商手法及法律保障的研究》,建議政府引入全新法規加強監管網上交易,包括取消交易權丶訂立冷靜期、披露商品資料。然而,港府一直視若無睹,至2017年商務及經濟發展局局長邱騰華面對立法會議員質詢時,更堅稱「現時已有不同的法例保障消費者」——即《貨品售賣條例》及《商品說明條例》,可打擊賣家的誤導及欺騙等營商手法,但並沒有直接保障網購消費者。值得一提的是,消委會2018年發表《倡議設立強制性冷靜期的研究報告》時,竟也以網購問題複雜、社會有所顧慮為由,把「網購」剔除在所建議的「遙距合約」之外,說要留待社會深入討論。這究竟是「不為」還是「不能」,相信市民自有公論。

早前各區市民搶購口罩。(資料圖片/余俊亮攝)

港研修例四年「無影」 台灣、英國皆有法寶

其他國家和地區的網購保障,明顯比香港完善得多。

英國《消費者合同條例》(The Consumer rights regulations)於2014年實施,要求賣家必須提供一定程度的貨品資料,例如貨品丶服務或數碼內容的介紹丶任何額外的運輸或其他費用丶退貨詳情(包括取消交易權利及任何所產生的費用)等等。賣家亦必須提供他們的名字丶聯絡資料丶實際地址。如賣家沒有提供以上資料,買家享有的交易取消期可長達一年。英國還設有網購「冷靜期」,由買家收到貨品起計的14天內,可享有退貨及退款權利。另外,於2015年實施的《消費者保障法》亦訂明,賣家必須承擔任何送貨期間所產生的風險,一旦貨品的送貨期長達賣家原來的承諾時,買家可有權取消交易並獲得全額退款。

台灣《消費者保護法》亦列明,網購如同一般消費行為,均可享有7日無條件退貨解約的權利。而針對退貨費用,法規列明在收貨後7天內,可無須說明理由退回商品,過程中亦無需負擔任何費用,退換貨的運輸費用由賣家承擔,讓消費者可無顧慮地退貨。假如賣家不願意退款,則有機會被罰最高30萬元新台幣。面對新冠肺炎,台灣更針對網購口罩採取監管措施,嚴禁任何未具有相關認可的人士於網購平台出售口罩,倘口罩價格與市價不符,必須即時下架。另外,除官方徵用的口罩,平台亦不得刊登任何誇大其他類型口罩防疫效用的廣告。

台灣針對網購口罩採取監管措施,嚴禁任何未具有相關認可的人士於網購平台出售口罩,倘口罩價格與市價不符,必須即時下架。圖為台灣民眾乘搭捷運時皆戴上口罩。(資料圖片/美聯社)

電商發展超落後 業界形容「亞洲最差」

反觀香港,特區政府既對失控的口罩市場不聞不問,也對「無掩雞籠」般的網購亂象置若罔聞。回想2003年非典型肺炎(SARS)疫情在港爆發期間,消委會曾與代表口罩供應商的香港科研製藥聯會合作打擊炒風,當市民發現商戶炒賣口罩時,可向消委會投訴,待消委會確認名單後,聯會將要求供應商停止向涉事商戶供貨。時至今日,肺炎疫症重臨、口罩短缺再現,網購固然可令市民免受實體商店抬價的剝削,卻無法確保商品質素;而面對網購口罩諸多「中伏」,消委會也只能建議市民小心留意、細閱消費條例、慎防貨不對辦。

科技進步,網購漸漸成為年輕人的主流消費模式,但法例的更新明顯追不上時代的步伐,這正正折射出電子商務在港「龜速」慢行的困局。內地電商智庫網經社電子商務研究中心去年中發表《2019年上半年中國電子商務企業100強榜單》,它們的企業總值高達5.82億元人民幣,佔上半年內地GDP的12.92%,當中香港只有萬達電商和客路旅行兩家企業上榜;再者,香港網購產值只佔香港整體零售業的4.7%而已,可見實體消費模式的高度發達。

香港人購買力強,年輕人也熱衷在網絡平台購物,原本在電商領域擁有巨大潛能。不過,由於實體零售商店無處不在,港人已經對此產生嚴重依賴,加上網購沒有法律保障,消費者難免對產品質量、用戶體驗及售後服務等形成心理障礙,令電商的發展空間大為受限。

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