虛擬銀行殺到嚟 老牌行恒生點接招? 「重心唔係佢哋做緊咩!」

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虛擬銀行攻入香港銀行業,由眾安保險(6060)及百仕達(1168)成立的眾安銀行(ZA Bank),本周二正式營業,成為本港首間虛擬銀行。

外界除了關注一眾虛銀未來如何出招搶客外,也關注傳統銀行怎樣接招。恒生銀行(0011)數碼銀行主管鄭維章(Herman)表示,該行近幾年已「踩緊油」發展數碼銀行,原因與虛銀無關,「恒生已經服務300幾萬個客,重心反而唔係睇虛銀做緊咩,而係睇吓自己客戶有咩需要,建立銀行嘅digital capabilities(數碼能力)」。

他坦言,虛銀的出現,對恒生而言是增加了競爭對手,但他認為,分行網絡是恒生一大優勢,將此與網上服務結合,「係一個好強的possession﹙財產﹚」。他續指,旗下客戶有各樣需要,包括進行交易、繳款、借貸、投資、按揭等,要綜合以上種種,才可向客人提供全面服務,「始終虛銀暫時都好新,服務範疇相對較少,所以恒生還是先集中服務好自己的客戶。」

Herman承認虛擬銀行的出現,對恒生而言是增加了競爭對手。(盧翊銘攝)

冀服務又型又實用

Herman又指,銀行數碼發展上,要在客戶體驗上盡量做好,同事會絞盡腦汁,找尋不同的用家個案,檢視恒生及其他銀行提供的服務。

他舉例道,該行近日在其手機應用程式推出智能儲蓄規劃工具「Saving Planner」,可以自動連結用戶的恒生戶口及信用卡帳戶,帳戶每項支出都會自動紀錄並作分類。Herman表示,推出此項目時曾進行焦點小組(focus group),希望了解客人的需要及痛點。之後團隊會製作樣品(prototype),經過試用步驟,又會再邀請用家或客戶,了解他們對推出的新服務或引入新元素的意見,例如用家是否理解有關新按鈕的功能。

Herman說,該行每次研發的新功能,都會找顧客就設計上給予意見,正式推出功能後會再找顧客,了解他們的使用情況,再將結果向設計隊伍反饋,總言之「希望推出的服務又型又實用」。



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