【4S中心】有機打又有Cafe 汽車陳列室將會變成假日好去處?

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剛開幕試業由平治投資開設的港島品牌中心,那是罕有的港島東全海景兼9層高大樓,不只有陳列室,還有Cafe和親子設施,更稱開幕後不論是否顧客都一樣款待,這種新鮮的經營模式,會否帶動本地汽車服務業改革?

這個巨型廠牌標誌,現在就豎立於新4S中心的平台上,從遠處也可看見。(Mercedes-Benz)

這個露天平台的用途,包括舉辦不同宣傳活動。(Mercedes-Benz)

在香港做汽銷售一點也不容易,因為有能力買得起一台新車,本身已是不容易的事情,因此顧客的要求愈來愈高,但在經營成本高企,尤其是租金有加無減的大前提下,賣車的利潤根本不夠支持一切,所以汽車代理會提供各種售後服務,最基本的汽車維修當然不可缺少,而單純的把車修好也不足夠,還要懂得與時間競賽,或配合客人的日程,在不知不覺間把車修好,放回原位讓車主如常使用。

這裏像賣車的地方嗎?就像賣iPhone的Apple Shop,採用全開放式設計,工作人員也不一定是西裝筆挺。(Mercedes-Benz)

汽車陳列室的預想圖。(Mercedes-Benz)

這是日前參觀一個汽車品牌新落成的4S中心後得到的信息。以這德國廠牌為例,代理會為客人提供網上預約,可趁他們離港外遊時,在機場接走汽車回廠維修,完成後泊回原位,待車主回港時取車即用,對他們來說,就等如在不知不覺間完成了必須要辦的事情。當然,這一切都是收費服務,但也只是比純粹泊車在機場稍為多一點而已。

有常設的Cafe提供飲品小食,據說日後正式開幕後,無論是否車客都一樣招待。(Mercedes-Benz)

設有對外開放的Cafe,相信是香港首次。(Mercedes-Benz)

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再看看那新的4S中心,它以一幢位於柴灣的工業大廈改建而成,所處位置屬傳統工業區,但勝在改建後裏裏外外都沒有半點工業味,到處落地大璃玻,陳列室可放24台新車,還設有Cafe提供飲品小食,又有親子設施、穿梭巴士,就像是一間賣車的「宜家」,公司老闆甚至表明,客人無論是否買車,只要到來都一樣招待,大可當那裏是假日好去處,免費泊車歎杯咖啡,說不定就此順道換了台新車……

室內按照德國總廠的CI設計,外面是杏花邨海景。(黃樂文攝)

室內按照德國總廠的CI設計,外面是杏花邨海景。(Mercedes-Benz)

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這種規模的建設,在香港汽車業界算是史無前例。中心仍有小部分尚在建設中,但大部分設施都已投入服務,進入試業階段,當中包括不少室內和戶外空間,可舉辦不同類型活動或新車發布會,維修部亦設於這裏,共有84個工作間可同時運作。而除了銷售新車,易手車、財務、保險、精品以至所有與汽車有關的事情,都可在同一屋簷下解決。

位於柴灣工業區,地點不算很就腳,但有泊車和穿巴服務。(Mercedes-Benz)

前身是工業大廈,改建後加裝了璃玻幕牆。(Mercedes-Benz)

其實這種4S概念店,在內地和外國都已流行多年。所謂4S,即是Sales(汽車銷售)、Service(售後服務)、Spare Parts(零部件)和Survey(顧客意見)的縮寫,礙於香港的土地矜貴,要找一個位置方便的街鋪已非易事,更遑論一幢可容納這一切的廠房,就算有都涉及巨額投資,成本一定比內地及外國高。

除了賣車和維修,其他如精品店和顧客服務都全部集中在一個地方。(Mercedes-Benz)

雖然如此,但香港賣車從來也講求4S,只是形式上未必是一條龍的4S中心:例如陳列室會設在巿中心,作為前線銷售點;售後服務就轉移到位於工業區的廠房,很多時都是同集團旗下的不同品牌共用一幢維修中心;至於顧客關係,則交由Marketing部門負責,四出找地方舉辦CRM活動。

車行都有親子設施,你說像不像在行「宜家」?(Mercedes-Benz)

車行都有親子設施,你說像不像在行「宜家」?(Mercedes-Benz)

現在終於出現一幢名符其實的4S中心,相信會為本地汽車業帶來一點新啟示。可以想像,當負責不同範疇的部門都集中在一起,為顧客處理問題的速度和效率一定提高;對於策劃巿場推廣來說,既然有了自己的地方,日後大小event都可由inhouse籌辦,省卻在外找場地的開支;對顧客來說,只要到一個地方就可處理多樣事情,也比以前省時方便,反過來說,也方便了代理向客人推銷產品和服務。

常設的《GT Sport》遊戲機,會否令這裏變成假日車友聚腳地?(Mercedes-Benz)

硬件可以投資,但最重要的是提供服務的「人」的思維,也必須跟隨新營運方式而作出改變,這比一切都更具挑戰性。始終香港車巿有點畸形,造就了千奇百怪的顧客,正是因為我們決定買/養一台車已不容易,換車周期也比其他地區長,因此每次買車也希望得到最好的服務;而當服務設計得愈來愈仔細和複雜,那前線人員就更要懂得靈活變通,才能發揮所謂的Synergy(協同)優勢。



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