【蔡東豪專欄】壓力由上而下 被迫欺詐的分行陳小姐們

撰文:蔡東豪
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企業醜聞何其多,不過最近美國富國銀行(Wells Fargo)傳出大型欺詐案也算矚目—— 不止,是觸目驚心。聯邦監管機構指富國未經客戶授權,開設200萬個戶口,判罰款1.85億美元,多個聯邦機關展開進一步調查,這場風暴勢將愈演愈烈。

富國銀行爆出大型欺詐案,令其在美國銀行界的「好人」形象蕩然無存。(Getty Images)

富國5,000員工涉欺詐

富國承認欺詐始於2011年,管理層在2013年發現問題,已立即着手處理,3年來共解僱5,000名員工。炒5,000人!富國不可能解釋這是個別事件,不是一個壞蘋果,整個果園壞透了。富國官方解釋是涉事員工佔整體員工一小部分,並不代表公司文化出現問題。

一直以來,富國是美國銀行界的「好人」,因為它專攻零售業務,客戶主要是普通人,做街坊生意。2008年,金融海嘯的黑手是華爾街投行,幫兇是巨無霸企業,爆煲後需要政府出手打救,無辜老百姓牽連在內。每次銀行界出事,都是由才俊精英引起,最後靠零售銀行扮演銀行系統定海神針角色。壞人是華爾街,富國這類服務老百姓的銀行永遠是好人。富國頭上特別有光環,因為它是美國零售銀行的龍頭,一直受最大單一股東,股神巴菲特推崇備至。這次富國出事,股價大跌,巴菲特身家也縮水,不過,他暫時未公開評論事件。

由上至下壓的壞文化

據悉這場風暴源於一位富國客戶收到一張從未申請的信用卡,感莫名其妙,決定追究到底,揭開醜聞。我形容這件事觸目驚心,恐怖之處是涉事人士是銀行前線員工,一些客戶日常接觸的普通職員。過往銀行醜聞主角通常是高層主管和交易員,坐在50樓上班的鯊魚,這些人做什麼,客戶沒法知,富國醜聞主角卻是帶着笑容為客戶提供服務的員工。銀行醜聞大都離客戶很遠,久不久傳來炒燶100億的新聞,客戶沒感覺,然而這次的壞人是看到客戶私人資料的陳小姐。

富國出了什麼事,上班族一聽就明白,這類事情每日在辦公室出現,分別是程度而已。壓力從上面一層層壓下來,上司定下目標,下屬須想辦法達到目標。有時候上司重賞,祈求勇夫出現;有時候上司明示或暗示,目標不只是願望,如達不到的話,人頭落地,通常這個人頭不屬於上司。5,000人(至少)有份參與的行動,牽涉的不是三幾個過分勇猛的上司,而是滲透整間公司的企業文化。

富國被揭發的欺詐手法,源自一種上班族太熟悉的銷售模式:Cross-selling。與其辛苦找新客戶,不如向現有客戶推銷新產品。銀行擁有現存客戶的資料,掌握其需要,這種銷售手法來得自然。忽然間收到從未申請的信用卡,客戶向銀行查詢,陳小姐和藹可親地解釋,信用卡免首年年費,兼送優惠,相信大部分客戶也不會追究。富國是Cross-selling冠軍,過去10年,客戶平均享用銀行服務的數量由4項升至6項,增幅是五成。

有人或者為富國辯護,跟其他銀行醜聞相比,未經授權開幽靈戶口,濕濕碎,真正壞人是偷錢的大盜,開多個戶口屬小事。涉事戶口數目達200萬,富國肯定從中獲得利益,例如信用卡年費是首年免費,第二年開始收費,客戶不為意的話,銀行確實增加收入。揭發今次醜聞的監管機構負責人提出,假如富國管理層不知情,罪名是愚蠢,應該炒魷;假如富國管理層知情,罪名是行騙,應該炒魷。然而,幾可肯定的是,大部分管理層將會安然度過,頂多一兩個人祭旗(至今未有),為事件犧牲最終是很多個陳小姐。

前線員工無從定對錯

這件事最大鑊的地方,是嘈一輪之後,一切回歸正常,銀行不斷重複向前看的重要,由上而下壓的企業文化收斂一段短時間,然後再來。在一間大如富國的企業,員工是一個號碼,客戶也是一個號碼,管理層為求達到增長的目標,使出不同銷售方式,從最上層發號施令,一層一層傳下去,壓力焦點是前線員工。前線員工有問題或有異議,沒傳達返回管理層,最後依賴自己的方法,甚至創意,盡力達標。

在大企業,前線員工很多時失去判斷的空間及獨立意志,像機械人,低着頭執行上層的命令,上層太遙遠,他們的命令未必是對,但對與錯可能沒分別,因為最後也是照做。離職抗議?睇戲就會出現,現實是生活逼人,而且天下烏鴉一樣黑,沒有人敢說富國是銀行業唯一壞人。

富國事件提醒大眾,銀行醜聞可以不複雜,不涉高科技,兇手是站在門口永遠好好禮貌的「陳小姐」。

 

【編按:本文原載《01周報》,原題:「5,000個壞蘋果」,本博文題目由博評編輯所擬。】

(本文純屬作者意見,不代表香港01立場。)

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