【來稿】面對困難時刻 國泰回應批評
今年8月公布中期業績之後，外間對國泰有不少分析和批評，我想借本文作一些回應和解釋。
文：朱國樑（國泰航空行政總裁）
在進入正題前，我想先說些個人感受。
近一年來圍繞國泰有不少批評，有針對服務的，也有些是關於業績表現的。提出這些意見不管出於什麼原因，我們其實都聽得清清楚楚，有些是屬於具體建議的，在日後業務改革時，我會用作參考，至於其他批評意見，我認為大部份都是出於善意，希望國泰的服務能精益求精。事實上，我們現在推出的很多服務，都是回應乘客的意見而做的。
國泰經歷過大大小小無數逆境的挑戰，但我要強調的是，國泰在任何時候都不會忘記以客為尊的宗旨，即使未來要推行各項改革，我們仍然會進行大量投資，為公司的未來發展打好基礎，不斷提升產品和服務質素。
一般人談起飛機上的優質服務，印象中都是殷勤有禮的空姐、美味的食物及多樣的視聽娛樂；事實上，國泰的優質服務包括的範圍更廣，除了機艙上的服務，還有守時、安全和四通八達的航班網絡。
為了維持優質服務，國泰在投資方面從未停過。從2010年開始，國泰投資了80億港元更新和改善所有級別的機艙、座位和貴賓室，務求令旅客有更舒適的航程體驗。
更大的投資，是投放在購買新飛機，以及不斷擴展我們的新航線，為旅客提供更多航點選擇，和更便捷的航班服務；從現在到2020年，國泰將接收48部全新空中巴士A350型號客機，屆時國泰擁有的長途航機平均機齡為五歲，是一支年輕兼且朝氣蓬勃的機隊。
配合A350客機的多項嶄新設備，我們收集了乘客的意見，提供更多優質的旅遊體驗，包括寧靜舒適的客艙、更寬敞的行李空間；我們在A350的所有座位都裝置了最新的高解像個人電視螢幕，配備全新的娛樂系統；機上更可用WiFi上網，乘客可瀏覽互聯網、收發電子郵件及登入社交媒體。
在擴展航點網絡方面，國泰致力為旅客提供更多飛行目的地，從2014年起，我們增加了7個直航點；我們知道很多旅客希望有直航服務，例如直飛西班牙，故此國泰在今年第三季安排A350直航往返馬德里，結果反應熱烈，香港人前往西班牙旅遊的數目大增，我們也帶了更多西班牙遊客來香港。此外，我們剛公布明年3月26日國泰會開辦每周4班由香港往返以色列特拉維夫的航班，這條新航缐也是回應很多旅客的要求，他們希望可以直飛這個商貿和高科技產業中心，遊覽這個文化、藝術和宗教名城。
國泰不斷提供新的客運航線，可以令旅客有更多選擇，也可以安排更便捷的旅程。
對旅客來說，航空公司服務最受「關注」的，經常是飛機餐的水準。國泰很早就把僅供飽肚的飛機餐提昇為美食，為了滿足乘客的要求，我們不斷更新菜單；最近我們跟本港一家新派中菜食府及星級名廚合作，在部份長途航班的所有客艙推出全新餐膳，為旅客帶來飛機餐的新口味。
必須一提的，還有一些細緻而貼心的服務：國泰有一支「精益團隊」，專注研究如何提高服務水平，其中「優化停留地面時間」項目，旨在改善航班準時表現；另一項「提升行李服務」項目，則是為了致力減少延誤問題、損毀或遺失行李，避免為旅客帶來重大不便的因素。
國泰也在不同日子提供優惠機票組合，特別是為長者和學生提供優惠票價。我知道有旅客曾經提出是否可以帶多些行李上飛機，我們最近決定為不同級別艙位乘客增加10公斤行李限額；按不同地區減少超重行李的收費，最高減幅達40%；又容許携帶更大件的樂器上飛機等等。
我上面所說的，都是為了表明國泰雖然面對困難時刻，但我們不會停止投資，更不會犧牲我們的優質服務。未來我們會檢視組織架構，細心聆聽乘客的意見，集中資源做重要的事；我們也會改變營運方式，提昇效益和效率，確保未來業務可以持續興旺發展。國泰70年來的核心價值，都是以客為尊、精益求精，在任何時候都會為旅客提供翶翔人生的優質旅遊體驗，宗旨不變，承諾不改。
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