香港智慧城市之路:無人商店概念及電子錢包發展

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當討論到智慧城市發展的時候,電子錢包與無人商店似乎是兩個無可避免的課題。在香港,電子錢包算得上是成功起步,但無人商店似乎並不容易打開本地市場,到底兩種新科技之間的發展是怎樣的關係?或者我們可以從外國的無人商店例子,去了解這種新技術在香港的發展前景。

全球最大的網購平台 Amazon 旗下的無人商店 Amazon Go 應該是現時無人商店中營運最成功的一家。本身以網購起家的 Amazon,之所以要設立無人商店,明顯並非如大家「理所當然」般認為無人商店可以有效減低人力資源的開銷:Amazon 的網購平台本來就不需要前線員工去打理店舖!Amazon Go 之所以產生,全因集團希望為消費者帶來一種全新的消費模式。

Amazon Go 除了是最早期的無人商店之外,亦是當中最成功的一家。(Amazon)

有別於香港不少企業心目中的「無人商店」,在北美地區「Unmanned Store」一字的使用率,其實遠低於無人商店的正式名稱「Cashier Less Store」;所謂的「無人」,主要是希望提供給消費者一個毋須排隊付款,毋須在收銀機前繁複點算貨品的消費體驗,Amazon 壓根兒沒有從「減省人力資源」的角度出發,反之,在 Amazon Go 當中,其實聘用了不少負責庫存、維修清潔、回答客人資詢的職員,「無人」的概念,主要應用在客人購物、結帳及付款方面。說到這裡,就不可不提 Amazon Go 的「Just Walk Out Technology」。

Amazon Go 的 Just Walk Out 消費流程(按圖放大)

顧名思義,「Just Walk Out」就這樣走出門口,Amazon Go 背後最厲害的,其實是這一套集合機械學習、電腦視訊及人工智能的系統。每一位 Amazon Go 的客戶在進入無人商店之前,只需要利用自己的Amazon App 描寫 QR code,就可以直接在貨架上選購貨物,無人商店中的監察系統,就會利用電腦視訊去確認客人選取的貨物,透過機械學習去判斷客人選取的什麼貨物,選取了多少件,再以人工智能去判斷客人的整個消費。在 Amazon Go 購物完畢後,消費者只需直接走出門口,帳單就會隨後發送到客人的 Amazon App 當中。

Amazon 是跟 Google、Apple 等並列的科技界巨頭,所以能夠在 Amazon Go 上應用一套如此劃時代的技術,那麼其他的無人商店是否亦如類近的方式運作?至少在美國本土,由 Walmart 所營運的 Sam’s Club Now,就做不到一半接近 Amazon Go 的方便。在 Sam’s Club Now 消費,客人需要利用專用 App 去掃瞄每一件準備入手的貨品,然後在離開商店的時候再由店員作一次總掃瞄... 不知道大家會否覺得這樣的消費模式很吸引,最少記者自己就並不覺得了。

同樣在美國由 Walmart 開設的 Sam’s Club Now,每選購一件貨物都須要客人「自助」掃瞄一次,實在「非常方便」。(TheVerge)

另一樣使到 Amazon Go 消費便利能夠成真的,當然跟付費的電子錢包不無關係。整個 Amazon Go 的消費,都必須經由 Amazon 自家的 App 進行,而 Amazon Go 的 App 則連結到用戶自身的 Amazon 帳戶,整個運作由點算購買的貨品、結帳,到透過專用的電子錢包 App 付費,Amazon 都可以將所有的數據一一紀錄,除了可以將結帳排隊所需的時間徹底歸零之外,每個客戶的消費模式、習慣都一一掌握在Amazon 的大數據之中,可見無人商店、電子錢包的發展絕對是一種相輔相成的關係。

中國的無人商店,貨品都加入 RFID 標籤,客人需要「自助」結帳才可以離開,其實是捉不到無人商店的中心概念。(中新社)

隨著 Amazon Go 在北美誕生,上年度在中國市場亦湧現了不少的無人商店;不過實際運作上,卻無法如 Amazon Go 般成功。有部分商戶縱使有接近 Amazon Go 的科技能力,但安裝這樣的銷售系統,營運成本其實遠高於聘用一般銷售員工,經營比理想中困難得多。有部分商店,其實只不過是一個巨型的自動販賣機,消費者根本沒有獲得什麼快捷出眾的購物體驗。甚至有部分商店,貨品都加上 RFID 無線標籤,客人需要在收銀機前「自助」結帳再付費(對,使用很方便的 QR code,掃瞄再輸入密碼再確認再...),對比起 Amazon 的 Just Walk Out,大家還是得要多等一等。

從中國市場的經驗,我們可以看到,電子錢包的方便,對無人商店尤其重要。香港大部分的電子錢包都具備 NFC 交易的能耐,對比起更先進的中國式 QR Code 付款,NFC 無疑更快捷便利,但跟 Amazon Go那種真正的無人商店概念,還是有差天共地之別。

香港的無人商店營運方式(按圖放大)

其實近年好像科學園及部分商場都開始試行無人商店的概念,不過還是走不出「無人」等於「減省員工」的亞洲社會思維模式,到頭來的商店感覺其實更像一部巨型的自動售賣機。無人商店要在香港取得成功,投資者必須理解這種新科技帶來的,是一種全新的消售體驗,一個開托新市場的契機,而不是一個減省員工的方法。

Eight Inc. 香港首席總監戴革思先生將會於設計「智」識周 2019 擔任講者。(KODW)

除了技術上的考慮之外,香港商戶要推動無人商店的發展,亦需要考慮到品牌建立的問題。曾經參與 Apple Store、Apple Premium Reseller 及連鎖店中 Apple 的 Shop-in-shop 專櫃設計的 Eight Inc. 香港首席總監,將會在設計「智」識周 2019 演講的戴革思先生(Chris Dobson),就指出傳統的實體商店,對比起網上購物甚至無人的數碼銷售商店,更加能夠將品牌的形象活生生的帶到消費者面前。消費者可以透過實際接觸商品,從物料、氣味、人與人之間的互動,去建立跟品牌之間的連繫。新興的網上購物及無人商店的消費模式雖然能夠帶來更大的便利,不過實體商店卻不會因此而被取代,只不過品牌需要在實體商店飾演的角色上改變一下思考方法。

戴革思先生更分別以 Apple 及小米的旗艦店作例子,指出一個企業的靈魂,並不是一件可以輕易透過官方網站去傳遞的價值,消費者只能夠在現實世界中透過親身經歷去體驗。就好像 小米的旗艦台是數碼及實體兩個層面最好的融合;Apple Store 中與店員的互動、店面簡約而充滿美感的設計、以顧客為先的經營手法及改變整個零售業概念的企業思考;都是消費者只有透過親身經歷才能夠體會的。

由香港設計中心主辦的設計「智」識周2019(KODW/Knowledge of Design Week)即將舉行,邀請到全球知名講者,探討設計如何解決各種社會挑戰。想認識多一點關於智慧城市、無人商店及電子錢包等概念的朋友,可以留意各項活動及講座的舉辦時間。

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活動詳情:kodw.org/hk



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