甚麼對你最重要（#WMTY）
早前，我在這個專欄說過一個真人真事的故事，關於一名已故英國醫生Dr Kate Granger以自身經歷，發起一個名為「Hello my name is…」的國際運動，鼓勵醫護同業通過簡單的自我介紹，與病人打開話匣子，為改善醫患溝通及建立互信踏出第一步。
撰文：醫院管理局質素及安全總監鍾健禮醫生
今次，我想跟大家分享另一個故事，一個很簡單，但同樣令我很深刻的真人真事；它時刻提醒我，多花時間與病人聊天的重要性。
故事背景是很多年前美國三藩市一間醫院的老人科病房。一名新來的醫生第一次巡房時問工作人員，「你們認為哪一位病人最不起眼？」工作人員毫不猶豫指向一位長期住院，沒人探訪，沉默寡言的婆婆，「我們平日與婆婆的對答都是一句起，兩句止，沒人喜歡與她聊天，她很悶蛋的。」於是，醫生走向婆婆……
醫生：婆婆，我是新來的醫生，你住院多久了？
婆婆：年復一年。
醫生：你甚麼時候來的？
婆婆：1912年。
醫生：你以前住過醫院嗎？
婆婆：一次。
醫生：為甚麼住院？
婆婆：一個大蒸籠掉在我身上。
醫生：大蒸籠掉在身上？為甚麼會這樣？
婆婆：船顛簸了。
醫生：船？甚麼船？
婆婆：它撞上了冰山。
醫生：噢！那艘船是否名叫……
婆婆：Titanic (鐵達尼號)。
就這樣，從那天起，那位長期住院，被稱為「最沉悶的病人」頓時變成了「最有趣的病人」。很多工作人員與病人主動找她聊天，婆婆也變開朗了，笑容也多了。原來，對婆婆最重要的，不是何時能康復，何時能出院；婆婆最希望的，是有多些人與她聊天，多關心她。
說完故事，我又想問問大家，「what's the matter with you?」 與 「what matters to you?」 ，以上兩個問題，有何不同？
在日常生活中，醫生通常會問病人「what's the matter with you?」，你怎麼了？身體有何不適？這是自然不過的問題；但有時候，某些情況，某些環境，某些際遇，病人可能會更想醫生問他「what matters to you?」，此時此刻，甚麼對你最重要？
假設，現在你病榻在床，對你來說，甚麼是最重要呢？或許很多人會覺得，「這還用問？當然是早日康復啦！」但其實，未必每位病人都這樣想……
「我希望有人能照顧我家中那缸魚，代我好好愛護牠們。」
「我希望能多活幾個月，讓我抱抱即將出世的女兒。」
「我不希望妻子在電話中被告知我死去了。」
「天氣很好，我想到外面的花園走走。」
「我想回家過生日。」
以上，都是病人的真實心願。
對於不同階段的病人，他們的需要都有分別。有見及此，英國及挪威在2012年發起了名為「What Matters To You?（#WMTY）」運動，至今已推展至全球近50個國家。#WMTY運動鼓勵醫護以「甚麼對你最重要」為引子，與病人展開對話，了解他們的真正需要。有時候，原來病人真正關心的，不是其醫療需要，而是一些心靈及人際關係上的支援。
作為醫護，我們當然以醫治患者為先，與病人傾談時，總離不開討論治療方案。在繁重的工作中，我們或會忽略了病人其他方面的需要。如果我們能多花一點點時間，問一句「what matters to you?」，所帶來的效果，往往可能超出你我想像；最重要的是，簡單的一句，已能為病人心靈帶來溫暖，因為他們的心聲有被聆聽，長遠有助於建立醫患互信和融洽關係。
「Hello my name is…」與「What Matters To You?」這兩個國際運動均令我反思，香港公營醫療體系又能做點甚麼呢？
香港公立醫院醫護人員每天都與時間搏鬥。或許你會問，醫生真的會有時間向病人自我介紹嗎？會有空跟病人聊天，問病人「what matters to you? 」嗎？沒錯，現實中，各科輪候診症的病人眾多，醫護工作繁忙，連交談時間也變得奢侈。但每當我在醫院走廊見到病人寫給醫護人員的一張張感謝咭和一封封感謝信，我都會很欣慰，一眾醫護同事心裡是很著緊病人的。
為更了解病人在公立醫院接受治療的體驗和感受，醫院管理局 (醫管局) 於2010年首次推行「住院病人經驗調查」。及後，我們一直定期進行不同主題的調查，包括住院、專科門診及急症室服務等，持續監察服務水平。
受疫情影響，2020年病人經驗調查暫緩了一年，及至去年八月至今年一月，我們在轄下26間專科門診診所訪問了逾13,000位病人，蒐集病人接受治療的經驗、感受，以及對門診服務的意見，以了解公立醫院病人各方面的需要，進一步提升服務質素，預計下個月正式公布調查結果。
今次調查問卷內容與以往不同之處，包括有問及病人在新冠疫情期間，專科門診診所實施的人流控制措施有否對病人或照顧者帶來不便，以及對HA Go流動應用程式的使用感想與意見等。
當然，回歸基本，我們在問卷裡依然保留了一些「必問」的問題，例如，醫護有否自我介紹？病人有否感受到醫護人員對他們的關懷？
醫患關係從來都是一項重要課題。良好的醫患關係對病人來說已是其中一帖良藥。公立醫院服務質素的改善是機構管治的重要一環。醫護人員必須充分了解病人需要，才能不斷提升服務質素。我們期待著新一份病人經驗調查報告出爐，透過虛心、仔細研讀報告，將持續提升醫患關係及公營醫療服務的質素。
《香港01》「01醫務所」與醫院管理局合作，逢星期三刊登由醫護人員撰寫的專欄《園遊。杏林》。
「杏林」出自三國時代名醫董奉的故事，後世以「杏林」稱頌醫護，五位來自醫管局的杏林中人帶領看倌園遊杏林大觀園，透過文字細數杏林人、杏林事，分享箇中點滴緣由。
