ViuTV道歉再爆災難 關公在社交媒體上的困局
都話咗，關公隻赤兔馬真係跑得好快。
ViuTV 炮製嘅一場「矛盾」災難，由指責、被當事人舉證反駁、出聲明死死氣「道歉」到最後喺FB出圖再被圍轟，
呢幾部曲嘅處理，真係好值得做公關同企業傳訊嘅行家去反思。
有關電視台前期「自閹」點樣破壞自己嘅公信力，博評另一筆者張秀賢之前已經寫咗，本人都無意著墨太多。反而想認真諗下，喺關公災難出現之後，各位公關大員應該點喺社交媒體上面對，係笠水沉默好？定係受指示衝出嚟但係遊花園打官腔好？
出事後笠水 係好定壞？
「唔出聲冇人話你啞㗎嘛！」呢句說話真係唔少港人嘅至理名言，事實上自從「矛盾」事變之後，ViuTV嘅FB一直保持沉默不作回應，只係如常咁出POST介紹自家節目，就算有個別網友留言表示失望或嘲笑挑釁，專頁負責人繼續潛水唔應機，由得佢哋自說自話。
可以想像，呢度當然涉及長官意志，一來無謂講多錯多，二來當然係希望時間可以沖淡一切，等大家慢慢接受「總經理魯庭暉已就事件致歉」呢個事實，大家都明，香港人對個別事件好善忘，就好似話抵制大台，轉個頭又走去睇幕後玩家咁。
咁沉默有時都係公關回應手法，係唔討好㗎啦，但係既然上面有不能「港獨」嘅決策，咁打工嘅都只可以 ALWAYS AGREE WITH YOUR BOSS 啫。結果到24號晚，VIU居然打破沉默，出咗幅令人大開眼界嘅「回應」。
話係「居然」，因為無諗過喺上頭道完一個大部分網友唔收貨嘅歉之後，公關會揀呢個時間（23:59呀大佬）喺社交媒體上面，出一個幾乎無助止蝕嘅回應，結果惹來更加多批評，甚至可以話係「矛盾」事變嘅次生災害。
道歉圖的四大錯誤
點解嘅呢？係公司老SEAFOOD下令公關部快啲做番啲野，「唔係請你哋返嚟做咩？」定係資深嘅公關主管覺得用老方法可以平息事變，於是用自己方式度條題再叫班細嘅照做圖？呢層真係唔知啦。但係至少有幾個部分，係呢個POST出事嘅地方。
1. 網民對於「矛盾」災難，針對嘅係公司高層面對政府壓力嘅妥協、當中一度老屈王馮二人嘅操守以及明道歉、實效忠的取態，而從未有對前線拍攝人員以至專頁負責人有實際責難，CAPTION 嘅「面對．改進．感謝」，顯然係一次錯配：誰人需要去面對，是高層還是前線？「自閹」嘅改進係咩？會容許港獨聲音定反共？定係會再「改進」地收窄言論自由？
2. 負責嘅小編選擇性回覆網友留言唔係錯哂，始終太情緒主導嘅都好難回覆，無陷入爭辯MODE其實值得讚一個。不過有啲處理就出事，第一大忌固然係DELETE留言（呢個真係老是常出現），第二就衰咗喺態度，留言話要跟大台《幕後玩家》學習，畀網友批評「串柒柒」、「無誠意」。真係要記住，社交媒體危機管理唔係要贏人，係要控制損害。
3. 然後ADMIN有一個留言真係可圈可點，有人為佢打氣話跟住個ON9老細好辛苦，ADMIN話：「多謝多謝，我哋無出聲幾日都好辛苦，不過件事複雜過火箭升空，當中有啲老細都好努力……」，一，你咁即係承認自己老細ON9？二、咁即係仲有好大部分老細無好努力處理？三、係咪亦都印證左高層意志同前線並不契合？
4. 最重要係，你CAP哂所有網民留言做合成圖，但係從來無正面回應過，咁唔係「面對」，亦無見到「改進」，只係表示你哋有睇到大家嘅訴求而沒有／不能作出回應，公司形象來看，即係「意見接受，態度依舊」。
停一停 諗一諗
社交媒體成日都要求快，好多人就唔記得咗中間嘅細節同冷靜嘅重要性，亦都忘記咗要因應情況，決定要唔要出聲、幾時出聲同喺邊度出聲，唔少管理層又依然停留喺舊媒體時代，當正自己公關係仇人咁，有咩都唔坦白講只係叫你幫佢SPIN，用佢哋覺得「正路」嘅方式叫公關去執手尾，到有回應時又去執字粒彰顯個人權力，以為自己拯救蒼生，而唔知道自己其實係火上加油，甚至起緊個核反應堆。
咁要點改進？都係邊做邊學，邊得嚟一本通書睇到老啫，外國經驗又唔見得適合呢度風土，咁咪摸住石頭過河試囉，後生仔識玩FB IG但係無人脈企劃策略就去浸多啲，資深嘅唔識玩FB CALL網媒咪認真了解下唔好怕囉！今時今日唔想被人淘汰，係要百足咁多爪㗎啦，你估真係睇大台學公關咩，嗰啲叫捉錯處咋。
作為業界當中一名小薯，今年見識過大大小小嘅關公災難，本人其實都要感謝呢啲經典案例，等我有機會經一事又長一智。而講到尾，幽默感（唔係挖苦同串）以及開誠布公，先係關公嘅大宿敵，可惜又有幾多公司明白，同埋做得到。
（本文純屬作者意見，不代表香港01立場。）