【颱風下的待遇.博評】國泰與國航:人與豬

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繼颱風天鴿後,又有颱風帕卡來襲香港及澳門,上星期六(8月26日)當香港仍然是1號風球時,我帶領30多位來自香港中文大學國際貿易及中國企業課程(IBCE)的學生及來自University of South Carolina的交換生從內蒙古的包頭市經北京回香港,當飛機在約下午2時降落北京後,我們看到航班顯示牌顯示原訂5時半起飛來香港的中國國際航空班機CA117取消,但差不多時間起飛的國泰、港龍及香港航空航班卻正常服務,可以順利回香港,要留意香港天文台在晚上8時40分才改掛三號風球。

航空業的朋友說,國航因為知道颱風會在星期日早上襲港,星期六晚載了乘客來香港後,早上在香港便不能起飛,在計算乘客的數量及成本後,索性取消,於是在星期六晚兩班由北京回香港的國航班機取消了,原來在上海的東方航空也有同樣的情況。

航空業的朋友說,國航因為知道颱風會在星期日早上襲港,在計算乘客的數量及成本後,索性取消兩班由北京回香港的國航班機。(FlightAware網站CA117班機資料擷圖)

原本行李可以由內蒙古的包頭直達香港,不用在北京提取,後來幾經波折下,等了差不多4小時,才可以拿回行李,期間30多位學生未有午餐,因為行李提取處沒有餐廳,於是我果斷地叫他們在4時多步出禁區午餐,約在6時才再進入禁區取回行李,又輾轉地在7時多才獲安排旅遊巴往酒店,但旅遊巴司機非常不願意打開行李廂,而且行李廂又不夠大,座位只有36個,載了34人以後,要把其他行李放在旅遊巴的走廊,危險非常,也花了不少時間,香港來的領隊於是決定在星期日自行租用旅遊巴去機場,以防止意外發生。

酒店是殘舊的那種,有異味,雖然有提供食物,但基本上早午晚都是那些,除了水以外,沒有其他飲料,想買也沒有可能,衣服用完了,想急速洗衣,又沒有此服務,是名符其實的管理不善。

心裡有很多疑問,國航的「大名」當然大家知道一些,它擁有國泰航空29.99%的股權,在一些航線上有共享航班編號(code sharing),雖然國泰航空近年飽受批評,但無論是check-in服務、航機上的設施,都是頂級的水平。很難想像當香港只是一號風球時,國航已停止起飛,寧願把旅客送到殘舊而遙遠的酒店,又用上不可以負載足夠行李的中型旅遊巴,酒店也沒有提供正常的飲食,想購買更換的衣服及飲料也沒有可能,是想減少旅客的索償?一些來自美國的交換生索性不吃,等待到機場吃正常的食物,如Burger King 及 Starbucks。

雖然國泰航空近年飽受批評,但無論是check-in服務、航機上的設施,都是頂級的水平。(國泰航空Facebook Page)

經過了2008年奧運以後,一間代表中國的航空公司竟然是這樣的,會因為小小的成本而在天氣未轉壞之前不把旅客送到目的地,又完全沒有想到旅客有大型行李,要他們在旅遊巴上與行李同座,我看到另一輛旅遊巴是這樣的安排,我們為了安全,堅決要司機打開行李廂,酒店的保養更是不堪入目,地毯殘舊,這一切都令人聯想起這家航空公司的管理,一切都在細節中。

我不認為航空公司可以這樣計算成本來決定停飛,如取消2班737-800加上原本的1班737-800 =1班777-300 ER,而且經濟艙更是3-4-3而不是3-3-3,這是商業道德的問題,國航把人當作數字,甚至是豬,朋友向我說用「豬」一詞可能重了一點,但人有期望,有感覺,只考慮數字時,不把人當豬又是甚麼?幸好香港仍然有一間高水平的航空公司,說實話,星期六晚如果是我自己一個,我也會和我一起排隊的那位巴基斯坦藉香港商人一樣,立即買港龍機票回來了。國航作為一間上市公司,又代表中國,不知道經此事後,同行的韓國、台灣、美國學生又會有什麼想法?是中國企業的典型負面教材?

作為中國人,也不想看到這樣難看的事情,中國正在打造國際品牌,國航的做法正正向著相反的方向走,它應至少向華為學習,勇敢地面對競爭,積極地在服務方面作出改善,如迪士尼般視顧客為賓客,而不是數字甚至連數字都不如的東西,斷不可以在一號風球下便停飛,不把旅客送回家,一切以顧客為目標,了解顧客的需要,畢竟航空公司接觸旅客的時間較長,要求比起金融業更高,這顧客為本的原則,可以用於任何的國企。

(文章純屬作者意見,不代表香港01立場。)


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