【西九電音節.博評】與海洋公園相比 西九管理局公關實在拙劣

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今年鬼節月的殺氣看來特別重,本地新聞總是圍繞着殘忍的兇殺案、自殺案及接二連三樂極生悲的事件。海洋公園的意外奪去了逆境發奮圖強,剛考入中大年輕人的性命,令人感到惋惜。同日晚上,在西九文化區發生疑似吸毒事件,四名年輕人於音樂會中一人不治,三人危殆。

這兩宗涉及人命傷亡的事件本質雖然不盡相同,但是兩大機構處理手法突顯了各自在危機管理能力的高低。

發言人即時回應 VS 冷冰冰的聲明

在處理突發危機時,大型機構的首要任務是先處理好內部及外部的溝通工作。前線同事需要將所知事情準確地向上級匯報,然後讓管理層就事件定下快速應對方法。公司的企業傳訊部及公關則需從旁建議,管理層或公司發言人應如何與對外的持分者溝通,如政府部門、傳媒和公眾等。

與傳媒朋友交流,來來去去大概都是以下三個方法:召開記者會、臨場回應或刊發聲明。前者因為準備需時,通常只會在手握詳細資料或在特大事故中舉行,後兩者則在有限的資料和時間下能夠簡短交待事件。

行內人士都知道,機構所發出的主要訊息也大同小異,先慰問傷者及其家人,然後概括事發經過,解釋機構在事件上的預防措施及相關安全程序,最後承諾會盡力調查事件成因等。不論記者怎樣發問,一個好的發言人絕對不會偏離這些主要訊息。至於如何令公眾感到發言人不是「人肉錄音機」及顯示機構是認真處理事件,則要視乎發言人的技巧。

海洋公園行政總裁李繩宗在意外發生後立即見記者,做足以上功夫,誠懇地讓公眾感到,海洋公園會盡力徹查事件及十分關心死者家人。

海洋公園行政總裁李繩宗在意外發生後立即見記者,做足功夫。(資料圖片/黃偉民攝)

反之,西九文化區管理局只發出一份冷冰冰的聲明,連人頭也不見,十分龜縮。雖然西九管理局只是租場給主辦單位舉辦活動,但亦有責任確保園區內每一位參加者的安全。有人疑似在園區內吸毒而喪命,絕對不是一樁小事,絕不是只發出聲明,如數家珍地交待當日有什麼急救措施和保安員就足夠。直接面對記者,解釋和回應絕對是必要的事情。

拙劣的的轉移視線

細看管理局的聲明,不難察覺局方刻意避免談及關於毒品的事情,試圖轉移視線,但卻錯用中暑做藉口,實在讓人啼笑皆非。

西九文化區管理局(管理局)十分關注於「Road to Ultra」活動期間發生的緊急事故,四位參加者因中暑送院治理,其中一位不幸逝世,我們感到十分難過,並向死者家屬致以深切的慰問。我們亦祝願仍然留院的參加者早日康復。
西九文化區管理局聲明

如果是沒有看其他新聞報導的市民,看了這段聲明不禁會反問:「原來聽音樂會中暑會死人。」

看過其他報導的人則會覺得可笑,警方早在聲明發出前指有人疑似吸毒及場內發現少量毒品,不排除有人吸毒。另有消息指,傷者要洗血及洗胃,他們絕對有吸毒嫌疑。正常的處理手法只需交待有人因不適送院,詳細原因交由警方及醫院調查,實在沒必要刻意判定他們是因為中暑送院。

作為公關,經常要處理不同的危機,絕大多數情況是為機構其他同事排難解紛,俗稱執屎,很少自己會自製炸彈。誰也不想自己發出的聲明招人話柄,為傳媒提供彈藥。這種「此地無銀」產生反效果的聲明,絕對是公關界的惡夢,「中暑送院」只是自暴其短,無端讓機構成為眾矢之的。

警方早在西九聲明發出前指有人疑似吸毒及場內發現少量毒品,不排除有人吸毒。(資料圖片/鄧栢良攝)

與時並進 企業需強化危機管理能力

在消息靈通的時代,企業在處理危機時需要瞻前顧後,耳聽八方,留意周邊的信息,而非只埋頭苦幹,寫好自己的聲明就夠。同時,企業亦需簡化繁複的批准程序,讓訊息能夠以最快及最佳的方法傳送到持分者。疑似吸毒事件在當天晚上發生,西九文化區管理局於翌日黃昏才發出簡短聲明,相比海洋公園的效率低一截,實應好好檢討。

可能有人會想,畢竟也是星期六的晚上,公關也是人,也要放假,不能要求太苛刻。然而,可以大膽地評論,既然記者編輯要全天候工作,公關收得人工,就應該妥善協助傳媒和公眾掌握實況,能否把握時機,化危機為機遇,建立企業名聲,就是看公關的能力和造詣。

(文章純屬作者意見,不代表香港01立場。)


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