【關公災難.博評】國泰裁員,高層說少了的三個字

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國泰裁員,六百位員工被迫離職。不知是否該公司以為受影響只有涉事的六百人,又或以為今次是純粹的商業決定,所以處理手法一切從簡。

但那當然是大錯特錯的。

國泰裁員,六百位員工被迫離職。(視覺中國)

要明白,這六百人都有家人親戚朋友,而每個人又會有自已在網絡上的社交圈,再加上國泰是本地標誌性品牌,今次大規模裁員自然會引起社會上的廣泛關注,而且是從負面的方向發展。結果不難預測,今次裁員事件變成了關公災難。

我記得上危機管理課時,導師曾經舉馬來西亞航空公司為反面教材。現在看來,倒與今次國泰的關公災難有幾分相似。

話說在2014年,馬航客機MH370突然失去聯絡,機上239名乘客以及機組人員全部失蹤。事件發生後,馬航因處理不善,受到猛烈批評。從公關危機處理的角度看,「死因」有四:

第一,是反應太過慢。公關處理危機,有所謂「黃金四小時」,意指危機出現後,應在四小時內推出應對的方案,否則社會輿論會發展到公司無法控制的程度。但事實上自從有了社交媒體以及即時新聞的出現,從危機升級成災難,往往只是一瞬間的事,四小時過後,可能已變成全港市民都關注的大事了。公司一下子面對「千夫所指」,自然更難以去擺平。

第二,是相關資訊不足。在客機失蹤後,馬航當時採取的方法是以「擠牙膏」的方式披露事情。結果引起更多不必要的猜測。當傳媒機構以自己的方式找到片面隻字的案情,報道的方向自然不會正面,結果令讀者對馬航失去信心,不滿的聲音就更加劇烈了。

第三,是行動太遲。馬航就失蹤事件舉行記招,已是24小時之後的事了。當時事實上已發展到傳言滿天飛的階段。例如有傳客機被挾持,機上有乘客使用假護照等等。試想想,當時機上的乘客生死未卜,記者會上自然塞滿憂心忡忡的家屬,反應也好不到那裡。然而在記者會上,馬航明顯預備不足,對這等質疑大多以「未得到當局確切消息」 等等作回應,結果引起公眾的憤怒。

最後而且是最重要的一點,是群眾並沒有感到該公司處理災難的誠意,整個記者會,竟只進行了五分鐘,甚至連該公司的高層也沒有現身。其實,空難發生了,大家都知道是意外,無論是乘客及航空公司都是受害者。只要處理得宜,讓家屬明白公司已盡最大努力處理今次意外,其實這次公關災難是可以避免的。

事件發展至今已近兩天,仍未聽聞該公司對負面消息有任何實質回應。(視覺中國)

回說今次國泰處理裁員的公關手法,對於今次的重大事件,官方亦沒有有計劃地疏理消息的走向,結果是傳媒理所當然地努力發掘相關新聞,例如炒燶期油結果要炒人填數、高層做錯基層孭鑊,以至小道消息如幾年前傳聞空姐為機師口交等等都一併翻出來了。當然更大的災難是有傳未來三年都要裁員,試想想,作為服務行業的員工,當士氣低落到一個點,服務會好到那裡去?

然而,事件發展至今已近兩天,仍未聽聞該公司對這些負面消息有任何實質回應,該公司是仍在計劃行動?還是希望以「冷方法」讓事件漸漸被淡忘?但我認為,在現今的互聯網世界,要尋找過去的新聞只在彈指之間,早已沒有「讓時間沖淡一切」這回事了,危機一日未解除,就只會繼續升溫,直至有大爆發的一天。國泰的企業形象已跌至新低,加上航空業的競爭已白熱化,若她再不正視這類公關危機,恐怕她將會踏上台灣復興航空之路。

要處理公關災難,總離不開幾個步驟。

第一,是詳盡地、誠實地解釋今次裁員的原因,例如航空業的經營環境是否變差了,公司是否受到期油問題的影響,以至管理層是否犯上錯誤。

第二,是從最重要的持分者,包括投資者、員工以及公眾的角度出發,解釋今次事件。並對員工為公司過往作出的貢獻加以肯定。

第三,是要作出正面的承諾,例如發展新的業務,讓受影響的員工有機會過渡至新的工作崗位。而最後也是最重要的一點,勞煩相關高層向大家公開道歉吧。

2015年,亞洲航空同樣不幸地發生空難。與馬航不同的是,亞航的CEO Tony Fernandes第一時間趕到了飛機的起飛地泗水國際機場處理事件,並願意承擔責任。坊間對他的評價,是他成功地利用個人化的回應,真切地對事故表達了關心和悲痛,嬴得外界的信任。結果亞航的聲譽並沒有受到太大影響,這兩年更可以繼續拓展業務。

可是,國泰的Facebook專頁雖有百五萬粉絲,理論上,她可透過這個社群做些有益的善後工作,然而,國泰沒有做任何事,更甚至對今次裁員隻字不提,也自然沒有向公眾道歉這回事了。

(文章純屬作者意見,不代表香港01立場。)


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