【新加坡服務業．博評】服務令人燥，獅城待進步？

在日本新宿的商場，穿著整潔制服的電梯小姐，一個廿歲出頭的女生，擠出事務性笑容，娛美師及同行的友人，都知道小妮子標緻的臉上是多麼的虛假。到拉麵店、超級市場，店員也如此笑容可躬，九十度鞠躬，有條不紊。這種專業服務態度，也許有人覺得過猶不及，但對於在新加坡生活一段日子的人來說，好服務，卻是多麼陌生。

新加坡人出名說話直接、掘擂槌，在日常服務業都不例外，故此客戶，尤其遊客感覺不好，乃平常。銀行、電訊業服務熱線難接通程度跟香港不遑多樣、問題重覆十次還沒有解決辦法是常態；的士司機拒載、扮「唔識路」也見慣不怪。而最嚴重的要數飲食業：熟食中心（Hawker Centre）的聲大氣粗其實問題不大，但見到貌似華人樣的客仔，他們就假設你識華語，你聽不明Singlish嗎？就會上下打量再以質問口吻問哪裡人；去到中檔餐廳，服務員不夠、落錯單、上錯檯也是等閒；去飲酒夜場吧，一點打烊，可以未夠十二點就Last Order、搬檯疊櫈，十二半就送客走人。

新加坡服務問題，當然不是空口講白話，總理李顯龍由2005年講到2015，這是個需要改進的問題，還指派部長去推動提升全國服務水準。

市場調查公司，在2014年訪問逾千名新加坡居民，三份二表示在之前六個月感受到至少一次差的客戶服務，電訊業、零售飲食兩方面，各佔約三成。調查更顯示，四成受到差服務的受訪者有投訴（新加坡人最喜愛）卻不獲受理；而其餘沒有投訴的，主要因為沒有渠道，及不覺得會因此改善。客人愛投訴，服務人員又不愛處理投訴，客人累積不滿，被投訴的服務也沒有改善，變成一個循環。

輿論討論亦多，焦點有幾個：

社會、商業文化，不太著重以人為本，教育中沒有灌輸此思維；
顧客與服務方各有責任，惡言相向，自然互為因果，是整個國民質素問題云云；
是外來服務生之禍，尤其是餐飲業，本地人不願意做的侍應工作，多由菲律賓、馬來西亞、中國等外勞擔當，加上人力成本高，據2015年新加坡統計部，人工酬金佔業務成本第二位（大概看倌會估第一位是租金吧？不，那只是第三位，佔業務成本最高的是購買物資、商品），請人難，留人難，管好外國人更難，鼓勵落力提供質素有點老鼠拉龜。

近年，新加坡政府都透過不同部門推動教育高質服務的方法，例如人力部中的Workforce Singapore，從2011起，都推出不同短片，教授零售點應有的衣著儀容、投訴處理、對答等技巧，唯影片吸引度確有必要改進；另一方面，亦有提供資源及文憑證明，給予網上及課堂學習，方便服務業僱主及員工加強訓練。

今時今日，點嘅服務態度至夠？作為顧客，不奢望得到日本式虛假笑容招待，但還想有點客氣以禮招呼。

儘管據當地大學上年調查，新加坡人對飲食旅遊服務滿意度已有所提升，極可能是因為大家期望降低，退一萬步，就算撇開極端獲好評的日本不說，新加坡客戶服務質素，相比鄰近以微笑聞名的泰國、人情味濃的馬來西亞等國，都還有更多進步空間，能否透過科技進步，加快自動化，以系統代替人手處理，以流動程式支付節省找續，減少服務時間及人手，做得更專注，就有待時間驗證。

（文章純屬作者意見，不代表香港01立場。）