【颱風下的待遇．博評】國泰與國航：人與豬

繼颱風天鴿後，又有颱風帕卡來襲香港及澳門，上星期六（8月26日）當香港仍然是1號風球時，我帶領30多位來自香港中文大學國際貿易及中國企業課程（IBCE）的學生及來自University of South Carolina的交換生從內蒙古的包頭市經北京回香港，當飛機在約下午2時降落北京後，我們看到航班顯示牌顯示原訂5時半起飛來香港的中國國際航空班機CA117取消，但差不多時間起飛的國泰、港龍及香港航空航班卻正常服務，可以順利回香港，要留意香港天文台在晚上8時40分才改掛三號風球。

航空業的朋友說，國航因為知道颱風會在星期日早上襲港，星期六晚載了乘客來香港後，早上在香港便不能起飛，在計算乘客的數量及成本後，索性取消，於是在星期六晚兩班由北京回香港的國航班機取消了，原來在上海的東方航空也有同樣的情況。

原本行李可以由內蒙古的包頭直達香港，不用在北京提取，後來幾經波折下，等了差不多4小時，才可以拿回行李，期間30多位學生未有午餐，因為行李提取處沒有餐廳，於是我果斷地叫他們在4時多步出禁區午餐，約在6時才再進入禁區取回行李，又輾轉地在7時多才獲安排旅遊巴往酒店，但旅遊巴司機非常不願意打開行李廂，而且行李廂又不夠大，座位只有36個，載了34人以後，要把其他行李放在旅遊巴的走廊，危險非常，也花了不少時間，香港來的領隊於是決定在星期日自行租用旅遊巴去機場，以防止意外發生。

酒店是殘舊的那種，有異味，雖然有提供食物，但基本上早午晚都是那些，除了水以外，沒有其他飲料，想買也沒有可能，衣服用完了，想急速洗衣，又沒有此服務，是名符其實的管理不善。

心裡有很多疑問，國航的「大名」當然大家知道一些，它擁有國泰航空29.99%的股權，在一些航線上有共享航班編號(code sharing)，雖然國泰航空近年飽受批評，但無論是check-in服務、航機上的設施，都是頂級的水平。很難想像當香港只是一號風球時，國航已停止起飛，寧願把旅客送到殘舊而遙遠的酒店，又用上不可以負載足夠行李的中型旅遊巴，酒店也沒有提供正常的飲食，想購買更換的衣服及飲料也沒有可能，是想減少旅客的索償？一些來自美國的交換生索性不吃，等待到機場吃正常的食物，如Burger King 及 Starbucks。

經過了2008年奧運以後，一間代表中國的航空公司竟然是這樣的，會因為小小的成本而在天氣未轉壞之前不把旅客送到目的地，又完全沒有想到旅客有大型行李，要他們在旅遊巴上與行李同座，我看到另一輛旅遊巴是這樣的安排，我們為了安全，堅決要司機打開行李廂，酒店的保養更是不堪入目，地毯殘舊，這一切都令人聯想起這家航空公司的管理，一切都在細節中。

我不認為航空公司可以這樣計算成本來決定停飛，如取消2班737-800加上原本的1班737-800 ＝1班777-300 ER，而且經濟艙更是3-4-3而不是3-3-3，這是商業道德的問題，國航把人當作數字，甚至是豬，朋友向我說用「豬」一詞可能重了一點，但人有期望，有感覺，只考慮數字時，不把人當豬又是甚麼？幸好香港仍然有一間高水平的航空公司，說實話，星期六晚如果是我自己一個，我也會和我一起排隊的那位巴基斯坦藉香港商人一樣，立即買港龍機票回來了。國航作為一間上市公司，又代表中國，不知道經此事後，同行的韓國、台灣、美國學生又會有什麼想法？是中國企業的典型負面教材？

作為中國人，也不想看到這樣難看的事情，中國正在打造國際品牌，國航的做法正正向著相反的方向走，它應至少向華為學習，勇敢地面對競爭，積極地在服務方面作出改善，如迪士尼般視顧客為賓客，而不是數字甚至連數字都不如的東西，斷不可以在一號風球下便停飛，不把旅客送回家，一切以顧客為目標，了解顧客的需要，畢竟航空公司接觸旅客的時間較長，要求比起金融業更高，這顧客為本的原則，可以用於任何的國企。

（文章純屬作者意見，不代表香港01立場。）