【西九電音節．博評】與海洋公園相比　西九管理局公關實在拙劣

今年鬼節月的殺氣看來特別重，本地新聞總是圍繞着殘忍的兇殺案、自殺案及接二連三樂極生悲的事件。海洋公園的意外奪去了逆境發奮圖強，剛考入中大年輕人的性命，令人感到惋惜。同日晚上，在西九文化區發生疑似吸毒事件，四名年輕人於音樂會中一人不治，三人危殆。

這兩宗涉及人命傷亡的事件本質雖然不盡相同，但是兩大機構處理手法突顯了各自在危機管理能力的高低。

發言人即時回應 VS 冷冰冰的聲明

在處理突發危機時，大型機構的首要任務是先處理好內部及外部的溝通工作。前線同事需要將所知事情準確地向上級匯報，然後讓管理層就事件定下快速應對方法。公司的企業傳訊部及公關則需從旁建議，管理層或公司發言人應如何與對外的持分者溝通，如政府部門、傳媒和公眾等。

與傳媒朋友交流，來來去去大概都是以下三個方法：召開記者會、臨場回應或刊發聲明。前者因為準備需時，通常只會在手握詳細資料或在特大事故中舉行，後兩者則在有限的資料和時間下能夠簡短交待事件。

行內人士都知道，機構所發出的主要訊息也大同小異，先慰問傷者及其家人，然後概括事發經過，解釋機構在事件上的預防措施及相關安全程序，最後承諾會盡力調查事件成因等。不論記者怎樣發問，一個好的發言人絕對不會偏離這些主要訊息。至於如何令公眾感到發言人不是「人肉錄音機」及顯示機構是認真處理事件，則要視乎發言人的技巧。

海洋公園行政總裁李繩宗在意外發生後立即見記者，做足以上功夫，誠懇地讓公眾感到，海洋公園會盡力徹查事件及十分關心死者家人。

反之，西九文化區管理局只發出一份冷冰冰的聲明，連人頭也不見，十分龜縮。雖然西九管理局只是租場給主辦單位舉辦活動，但亦有責任確保園區內每一位參加者的安全。有人疑似在園區內吸毒而喪命，絕對不是一樁小事，絕不是只發出聲明，如數家珍地交待當日有什麼急救措施和保安員就足夠。直接面對記者，解釋和回應絕對是必要的事情。

拙劣的的轉移視線

細看管理局的聲明，不難察覺局方刻意避免談及關於毒品的事情，試圖轉移視線，但卻錯用中暑做藉口，實在讓人啼笑皆非。

西九文化區管理局（管理局）十分關注於「Road to Ultra」活動期間發生的緊急事故，四位參加者因中暑送院治理，其中一位不幸逝世，我們感到十分難過，並向死者家屬致以深切的慰問。我們亦祝願仍然留院的參加者早日康復。

如果是沒有看其他新聞報導的市民，看了這段聲明不禁會反問：「原來聽音樂會中暑會死人。」

看過其他報導的人則會覺得可笑，警方早在聲明發出前指有人疑似吸毒及場內發現少量毒品，不排除有人吸毒。另有消息指，傷者要洗血及洗胃，他們絕對有吸毒嫌疑。正常的處理手法只需交待有人因不適送院，詳細原因交由警方及醫院調查，實在沒必要刻意判定他們是因為中暑送院。

作為公關，經常要處理不同的危機，絕大多數情況是為機構其他同事排難解紛，俗稱執屎，很少自己會自製炸彈。誰也不想自己發出的聲明招人話柄，為傳媒提供彈藥。這種「此地無銀」產生反效果的聲明，絕對是公關界的惡夢，「中暑送院」只是自暴其短，無端讓機構成為眾矢之的。

與時並進　企業需強化危機管理能力

在消息靈通的時代，企業在處理危機時需要瞻前顧後，耳聽八方，留意周邊的信息，而非只埋頭苦幹，寫好自己的聲明就夠。同時，企業亦需簡化繁複的批准程序，讓訊息能夠以最快及最佳的方法傳送到持分者。疑似吸毒事件在當天晚上發生，西九文化區管理局於翌日黃昏才發出簡短聲明，相比海洋公園的效率低一截，實應好好檢討。

可能有人會想，畢竟也是星期六的晚上，公關也是人，也要放假，不能要求太苛刻。然而，可以大膽地評論，既然記者編輯要全天候工作，公關收得人工，就應該妥善協助傳媒和公眾掌握實況，能否把握時機，化危機為機遇，建立企業名聲，就是看公關的能力和造詣。

（文章純屬作者意見，不代表香港01立場。）