【聯合航空】停留在未知Breaking Views為何物的90年代管理

聯合航空「拖客落機」醜聞席捲全球，一件前線小事令股價一日內急跌5%，並且連續四、五天被傳媒重點報導，管理人不能不深思，錯在那裏。

要深入分析事件需要了解一些背景資料和重温事情的經過：

 2017年4月9日，星期日 

  3:40pm 乘搭聯合快捷航空 (United Express) 3411航機的乘客開始抵達機場，聯合快捷是聯合航空 (United Airlines) 的地區性航空品牌。3411班機預計 5:20pm 由芝加哥飛往肯塔基州Louisville市，飛機只有約70座位。

登機時，地勤表示航機超賣，並要安排四名機組人員乘搭該班機，公司提供$400 (美元，下同)及一晚酒店予放棄機位的乘客，後$400提高至$800 (有一報導說$1,000)，但無人問津，於是航班經理表示會抽出一些乘客並强制下機。

美國法例規定，航空公司如未能提供機位導致國內航線的乘客延誤超過兩小時，最高要賠償單程票價的四倍或 $1,350。2016年，62,895名聯合航空的乘客曾「自願」放棄機位，也有3,765人被强制不能乘機，即是平均每天有372.3人自願及10.3人被迫延後行程!

  5:21pm 乘客 Tyler Bridges 在社交媒體發放短片，見到一名面有血跡的3411航機乘客在通道上跑及不斷大叫「我要回家」(I want to go home)

  6:30pm Tyler Bridges 的太太發放另一段片，紀錄該名乘客被强行從座位拖到機倉門的過程。

  7:01pm Jayse D. Anspach 上載一段片，較近距離拍攝到乘客如何被强行拖走。

  7:21pm 飛機誤點兩小時後起飛

當晚，聯合航空發新聞稿，輕描淡寫說因超賣機票，執法人員令一名乘客非自願地離開，詳情要向「有關當局」查詢云云。

 2017年4月10日，星期一 

  5:36am 傳媒不斷要求回應及追查誰是「有關當局」，聯合航空的職員在社交媒體重申事情起因是有乘客不合作

  11:27am 聯合航空的總裁發出短短四句的新聞稿，為「重新安排」(re-accommodate) 乘客致歉。但總裁同時發放內部電郵，表示毫不猶疑地支持員工 (I also emphatically stand behind all of you)，更指摘被移走的乘客製造混亂及挑釁好鬥 (disruptive and belligerent)。所謂道歉和內部電郵公開後，事件火上加油，一發不可收拾。

未幾，芝加哥機場管理局表示涉事保安人員行為不恰當，已停職待查。

整理時序，筆者的觀察是聯合航空的管理模式仍停留在網絡和社交媒體未普及的90年代。那年頭處理公關危機，只要避過黄昏時段的全國電視新聞，機構就有 12-18 小時部署在隔日的午間新聞之前回應；聯合的總裁星期一清早上班約三小時內發出聲明，符合當年的辦事效率；不過，當人人都可在 twitter 和facebook上現場直播和留言評論之後，特發新聞 (breaking news) 一旦廣泛流傳，三數小時之內就可以在網絡上形成主流輿論和觀點 (breaking views)，傳統媒體的導向也會跟風報導，到時受影響的機構要扭轉形勢就十分吃力。

事件的另一致命傷是技術官僚的傲漫和缺乏同理心。聯合航空每天處理三、四百個超賣機位個案，員工對程序絕對是熟能生巧，而且，乘客抗拒機長指示是犯法在先，加上出重手拉人的是機場保安，並非航空公司職員，所以總裁撐員工是有根有據的。這種表面跟足程序做事的「堅離地」思維，香港人見識過了：公屋鉛水事件，所有官員不單沒做錯，還受議員「屈辱」，要林鄭月娥教訓議員；雨傘運動有社團「協助」清場、有七警暗角打人和警棍成為「手臂延伸」擊打路過的市民，警務署長大喊「你們無做錯」；還有香港地勤「自動自覺」為特首女兒送行李入禁區，特首當然也無做錯吧!

（文章純屬作者意見，不代表香港01立場。）