錯不在Lancome 的公關

撰文:麥嘉隆
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年前,一位全球知名科技公司的部門主管來訪,希望推廣其新服務,此人每說完兩句話就會問:「明唔明呀?」筆者按捺不往,給他送上一便條:「在座都是有經驗的人,有需要自然會發問,閣下無需不停問『明唔明』。」愚子可教,問題的頻率由 30-40 秒改到 2-3 分鐘呢!我可以說,在香港或國內,以上「高級低能」的例子在歐美大企業相當普遍……
麥嘉隆
即使 Loreal 集團似乎已從月初的何韻詩事件的公關危機中恢復過來,月底股價更見新高,仍不解博客麥嘉隆的疑問:究竟一個有力齊集這麼多國際名牌的跨國企業,何以容忍公關表現如此不濟?(資料圖片,李澤彤攝)

Lancome 6月初終止與何韻詩合作一事似乎已慢漫淡出媒體的視線,法國母公司 Loreal 的股價在 6 月底更創2016年新高,廠方可能正在偷笑,暗暗慶祝渡過難關。

謎:一個多品牌跨國企業 公關何以如此不濟?

事件初爆光時,多方鬧爆Lancome的公關失誤:聲明的中文水準低落、取消活動的藉口荒謬、叩頭、龜縮……公司的公關經理更被網民起底,逼使她急急删走 linkedin 和社交平台上賬户。上述種種批評,筆者大致認同,但令人不解的,是為什麼一間市值一千億歐羅,擁有 Giorgio Armani、Ralph Lauren、Biotherm、YSL、shu uemura、 Mabelline 等大牌子的跨國企業,員工表現竟如此不濟?

筆者不認識 Lancome 和 Loreal,只是憑經驗猜測事件的背景。先說一遠一近的兩個小故事。

兩個小故事:「45度角法國人」與「明唔明先生」

1990年代後期及2000年代初,法國最大的超市集團家樂福 (Carrefour) 在中國大肆擴張。有一次,我以屈臣氏蒸餾水市場總監身份,拜訪其中國採購部主管,對方原來是一個貌似不足30歲的法國人,過程中,一直用45度角的姿勢半坐半躺在椅上,而且對中國市場沒有認識,法國人的「浪漫」給我留下深刻印象。

年前,一位全球知名科技公司的部門主管來訪,希望推廣其新服務,此人每說完兩句話就會問:「明唔明呀?」筆者按捺不往,給他送上一便條:「在座都是有經驗的人,有需要自然會發問,閣下無需不停問『明唔明』。」愚子可教,問題的頻率由30-40秒改到2-3分鐘呢!

總部掌控分區無話事權 高級低能誠普遍

我可以說,在香港或國內,以上「高級低能」的例子在歐美大企業相當普遍,特別是科技公司,因為除非有專為中國或亞洲而設的型號,否則跨國公司的產品設計、市場定位、企業形像、售價和廣告策略等最重要的決策,全都是由總部掌管,分公司的工作就是管好銷售網絡、物流、售後服務,即使職銜高至總經理或區域總裁,其真正職權只等同銷售總監,所謂公關部經理更加是事事聽命於總部。在這種結構下的工作,資歷深的人沒興趣做,資歷淺的員工沒有人指導成長,結果只懂一些基本技巧、翻譯公關稿、安排傳媒飯局,自然欠缺通觀全局和應何危機的能力;兩年前麥當奴使用黑心肉的事件正是另一個同類例子。

加上過去十多年中國人富起來,歷史悠久的外國名牌產品單單吃知名度的老本,已經有亮麗的業績,員工的表現更愈來愈無關痛癢。世界首富之一巴菲特說過:

「只有水退之時,你才看到誰人沒有穿泳衣(only when the tide goes out do you discover who's been swimming naked)。」
巴菲特

中國水退了,下一個會是誰被揭發沒有穿泳衣呢?

(本文純屬作者意見,不代表香港01立場。)