黎明轉危為機　多得Facebook兩大優勢

今次事件，最受影響的 key stakeholder，正是買了票但看不到演唱會的觀眾。然而這批觀眾，卻正正是黎明多年來的鐵粉絲……若換了是其他人和公司，會有甚麼效果呢？想想百佳吧，日前因為壞了結算系統，被迫落閘，也被街坊罵得狗血淋頭。對一些屋企樓下沒有街市只有百佳的街坊來說，我想即使李嘉誠上 Facebook 道歉，也平息不了怒火吧。

黎明 4D 演唱會，日前首場舉行前兩小時，突然宣布因未獲消防食環發牌而被迫取消，疑因為帳篷物料不符合要求。心水清的讀者都會問，牌照申請怎會拖到這麼晚還未處理好？滿以為今次將會是災難，誰知黎明突然在 Facebook 現身，向公眾道歉，結果此舉不單化解了一場危機，黎明的聲望更是不跌反升。

從公關危機處理的角度看，黎明此舉反應快有承擔，在事件還未發酵之前鄭重道歉，令他得到比危機前更好的名聲。可說是贏得漂亮一仗。

從今次事件可以看出，透過社交媒體處理公關危機，的確有其可取之處。除了大家都會聯想到，社交媒體可以在極短時間內，將訊息廣泛地傳播開去外，其實還有兩大優勢：

 被動技 　探測輿論取向　助尋最佳拆局策略

當公關剛收到危機報告，除了立即調查事件，要在最短時間瞭解事件的真相外，另一項必要的資訊，就是要知道危機在大眾輿論中的取向，是已開始發酵，還是未被廣傳？是往好的方向發展，還是往壞的方向惡化呢？這些資料，對公關決定使用那一種 approach，起着決定性的作用。

  而社交媒體則可在這問題上幫上一個大忙。

現代人喜歡把不滿訴諸網上，所以，其實只要留意各大社交媒體、討論區甚至 KOL 的專頁，就可以在危機未變成危機之前，發現它的存在。而事實上，市面上亦有公司，提供這種 social monitoring 的服務。方法是設定一些 key word，若監察系統在網上發現有這些字眼出現，而影響系數又夠高的話，就會通知客戶。所以，我建議公關公司除了傳統的剪報服務外，也應該考慮這類網絡監察工具。

 主動技 　轉移公眾視線　影響輿論走向

社交媒體對危機處理的另一大好處，自然是可以用側面的方法，影響言論的走向。舉黎明演唱會為例子，大家可有留意有一條疑似黎明講粗口的聲帶在網上流傳？

我聽過這段聲帶，聲調與本人相似，畢竟有一整代人是聽他聲音長大，要模仿也不容易。但說到聲帶的內容，以及傳聞流出的原因，就很值得斟酌了。

從公關的角度去想，這會否是轉移大眾，甚至為自己加分的手法？在社交媒體上，用第三者的角度發放對自己利好的消息，是很慣性的宣傳手法。再加上打手團從後發功，就可以影響到大眾的觀感。再加一句「坎坷過後有騷開」，今次事件衍生出來的問題，也就不再有人過問了。

（本文純屬作者意見，不代表香港01立場。）