【萬寧關公災難.博評】告清潔婆婆偷印花:官方聲明辜負了萬寧貓

撰文:張景宜
出版:更新:

萬寧貓失蹤了一陣子,萬寧妹妹和哥哥也各散東西,沒想到2018年率先跑出的,不是另一個成功的市場推廣方案,而是為香港網民呈獻了一場大型公關災難。

整件事件從一宗法庭案件開始,全港網民都一窩蜂站在道德高地,群起批評萬寧的處事手法。而最新的發展是,萬寧官方的一篇聲明,在官方 Facebook 專頁錄得3萬幾個 Reactions,超過2,500個分享,當中絕大部分都是負面評價。在這件疑似老員工誤取印花事件中,萬寧把公關界能犯的錯誤都全犯上了,如果還來得及,應該盡快與有經驗的同行修正路線,與網民為貴,趁著周末好好的扭轉形勢。

萬寧的官方聲明惹來一面倒的批評。(萬寧fb截圖)
+1

第一,發出新的聲明,表明聆聽了各界的聲音和建議,會推動改善工作。

之前的聲明,無疑是合法但不合情。檢控確是由律政司提出,判決也有待法官下定案,但事情的源頭是萬寧店長決定聽從保安員的口供而報警。在這件事上,萬寧總部應該立即檢討員工手則,加強往後前線人員的培訓,確保類似的事件出現,應該設有通報機制,讓總經理或分區經理決定如何處理疑似犯錯的員工和合約同事,而不是把自己人當成街客,一律劃為偷盜和報警處理。

另外,也應該與保安公司有更多的聯繫和培訓,確保他們了解公司的立場,公關工作和員工守則,而不能夠單方面行動。法律不在乎人情,今次事件足以反映萬寧缺乏一個全面的店鋪危機管理手則和方案,只是集中在平日的市場推廣,採購及顧客管理,而忽略了整體品牌形象建立,公關危機等的方案和應對。萬寧絕對應該吸納今次的教訓,向公眾和顧客表明,看過大家在網上線下的寶貴意見,著手推行改革方案。

第二,適當的道歉和提供合適的補償給老人家。

確實,法庭未有判決,也沒有客觀的事實去判斷老婆婆的做法是對還是錯,但作為大企業,損失的不是印花,炒掉一個員工也省不下多少錢,重點是把之前公關推廣工作的努力倒進大海。在這件事上追究對錯,不會帶來任何盈利,只有損失。倒不如趁著保安員改口供,輿論一面倒譴責公司時,細心想想能夠如何適切地就處理手法的不當而致歉,以及提供合理的補償方案給老婆婆。

萬寧的處理手法或讓它蒙受遠超於印花價值的損失。圖為萬寧印花。(網上討論區截圖)

正如徐緣所說,他引述早前列車延誤了二十秒,卻發出道歉的日本筑波快線作例子,同樣是聲明,但他們的公關用行動向管理層和公眾說明了一個簡單道理,道歉的意義不一定代表對與錯,而是重視與客戶的關係,多於自我膨脹和自大。對比每年龐大的廣告開支,用一點資源好好扭轉網民對萬寧的形象,把事件理順,讓老員工安享萬年不是更理想和花算嗎?

從近年的黎明演唱會事件、旅行社網站被攻擊而失去資源事件,足見道歉的威力有多大和正面。在社交平台,不是跟網民講道理,辯論和搬出事實就是對,反之,是要他們有同理心,明白和認同公司的價值觀和做法才最重要。

第三,為判決當日準備好應對策略和回應。

當法庭宣判,不論是好的結果還是壞的結果,萬寧都要鉅細無遺,準備充足應對媒體記者的追問,網民的回應,而不再是單向發放訊息。如果結果是判婆婆無罪,重新聘請或確定補發解僱合約金額,還是其他賠償方案都要準備在手,以顯示萬寧管理層的誠意和重視顧客的看法和建議。假如判處婆婆有罪,也不妨考慮免卻她作出賠償,以及在生活上向她提出適度的補助。這樣,相信可以挽回一點點的形象。

今次萬寧事件可謂一堂活生生的公關課,業界中人不妨引以為鑑,下次遇到類似事件,必定要記著在黃金時間找出事實真相,然後盡快全速向公眾發布,並盡量把問題收於鎂光燈之下,而不是大力宣揚。

(文章純屬作者意見,不代表香港01立場。)