【國泰航空】拒兌現廿年前承諾：宣傳良機變災難的完美示範

如果處理得好嘅？直頭化危為機都仲得。有網友提議可以大鑼大鼓出晒新聞稿兼內部通訊，將個故事包裝到「承諾不變，20年後我哋卒之見返呢位有心人」。帶嚟嘅公關效果，一定畀你升級嘅成本值錢N倍。

真人真事：有次本人在某高檔商場買完雪糕坐低食，玩住電話等人（當時得我一枱客，好多吉位），唔為意畀人收咗個未食晒嘅杯，算啦。無幾耐，有位職員同我講，先生我哋嘅位係留畀顧客喎（再講一次，當時好多吉位）。我話我頭先剛幫襯完，只係畀人收咗個杯。職員居然講「但我明明見到你剛剛坐低」。嗰一刻我就火都嚟，幸好「相機食先」嘅習慣救我一命，我畀返張相佢睇。謝天謝地，員工就咁放過我，冇再質疑我話「咁你就咁搵張相扮係自己影嘅都得啦」。固然係一句「唔好意思」都冇。

員工可能真心「以為」見到我剛坐低冇買嘢。問題係：

1）你好難同個客拗，特別係佢連雪糕相都出埋。
2）打開門做生意，唔係做福爾摩斯搵真相。
3）又諗下如果係你搞錯，個客咩感受？
4）最重要嘅係，到底同個客嘈，為公司帶嚟乜先？

我睇到一單國泰嘅新聞（唔想濫用「公關災難」呢個詞），就諗返以上呢四個重點。故事話1997年鍾先生坐國泰，做心外壓救咗個小朋友，冇要求回報。冇耐國泰寄咗封感謝信，話會「return the favour」，然後根據鍾太講，有經理打嚟解釋，即係將來你一家可以升級上商務艙，不設期限。事隔20年鍾太買張飛同個女去英國，諗住叫國泰升級。國泰話事隔多年好難查證，個經理又離咗職，頂多酌情升級一個上特選經濟艙，兩個就唔得啦。

睇到呢度，覺得點？個客老屈國泰夾硬搵著數正cheap精？定係國泰忘恩負義咁都同人計較？ 

我完全唔識當事人或任何相關人士，而我嘅文都成日話香港人貪小便宜。我亦曾經寫過篇文，力抗主流言論，對國泰「一排9個位變10個」表示理解，篇文都幾多國泰員工讚好。但今次，我認為國泰處理得唔好。

肯定無誤嘅事實係：

1）鍾先生有救過人。
2）出封信嗰個係員工，係真公司信，有晒檔案編號，亦寫明return the favour，不過就真係唔知係咩意思。
3）個客（鍾太）真係走去買咗飛。

網民認為個客貪著數，有以下嘅理由，但都唔係好有說服力：

  事隔20年你先拎出嚟——咁封信真係冇提限期喎，以前餅卡都可以無限期換。

  個個走去咁話要升級仲得掂——但係咪「個個」有封咁嘅信在手？「個個」救過人？

  人走咗就死無對證——但嗰個係你員工喎，信又你嘅，唔理員工當年疏忽又好，寫得唔清楚又好。你請嘅人犯錯，當然係你公司硬食，唔通個客食？「佢講大咗其實我哋冇咁安排」咁呀？

  可能個客之前已經換過（鍾太話國泰咁講，照計可以查錄音）——咁公司冇紀錄？或者你唔收返佢封信？

  個個行入嚟話當年經理應承賠兩百萬都得啦——個客只係要求升級上商務，仲要自己畀咗錢買經濟位，好難話佢貪得無厭好過份。

好多人當故事主人翁，好似餐廳啲投訴大師咁，成日投訴嘢唔好食呀，服務差呀，漏咗單呀，甚至有小強呀咁——到尾都係想免費餐，或者至少打個折，或者呃碟叉燒都好。又有人當咗個客係啲住酒店或坐飛機，不停話自己生日呀結婚呀想要人升級嘅升級大師。

但今次嘅故事，同投訴大師或升級大師好唔同，最唔同嘅就係，有幾多人可以有樣學樣先？公司對投訴大師升級大師咁有戒心，其實係怕有人有樣學樣。今日幫你打個折，你咪次次都用呢招？仲要話埋畀全世界知，所以唔可以輕易開先例。

但國泰呢個故事，根本唔存在會有開壞先例。總唔會有幾千人拎住封咁嘅信啩？就當你怕後患無窮，畀得一個要畀好多個，咁都唔難解決啫。意識到個問題，咪照幫今次呢位事主升級，然後宣布其他類似情況，年底前（或月底前） 不再受理咯。先拆炸彈後落閘。

就當退一萬步，當年根本冇人咁講過，個客存心屈公司。公司都要畀佢屈。唔係助長野蠻顧客，但鬼叫你當年寫得唔清唔楚？而且個客唔係行入嚟要你賠錢，唔係要送免費飛，佢自己一早真金白銀買張經濟飛，只係叫你升級。佢拎晒道德高地，你大公司點都蝕底。

事隔廿年，紀錄又冇，人又走咗。件事根本各執一詞，口同鼻拗，永遠唔會有真相。但做生意嘅唔係要做福爾摩斯查個客係咪講大話（查到嘅一早查咗啦），講到尾都係risk and return。你答應佢有幾大風險？會唔會有一堆人跟風？其實冇乜風險冇乜人可以照跟。而又有幾大損失？其實都冇乜。兩張經濟飛上特選經濟，大家心照，唔係好值錢嘅東西。況且國泰都肯升級一個，仲肯賠里數， 唔爭在行多步啦。

如果處理得好嘅？直頭化危為機都仲得。有網友提議可以大鑼大鼓出晒新聞稿兼內部通訊，將個故事包裝到「承諾不變，20年後我哋卒之見返呢位有心人」。帶嚟嘅公關效果，一定畀你升級嘅成本值錢N倍（咁當然，呢啲只係我哋行外人嘅馬後炮，有勞業內人士再補充係咪可行）。

最後講多個故事。遠古日本漫畫《筋肉人》嘅作者好鍾意食牛丼，筆下嘅筋肉人都一樣。原本筋肉人去開第二間食，1983年吉野家水深火熱，搵作者求救，希望植入廣告，筋肉人去吉野家。作者一個仙都冇收就答應咗。吉野家事後送咗個大飯桶畀作者，話拎住佢就一世免費食吉野家。後來作者有次走去試，被拒絶，相當冇癮。到2008年筋肉人29年祭，搵幾間牛丼店贊助。其他兩間都答應，吉野家一口拒絕。作者上網爆晒料。日本人一面倒狂鬧吉野家——儘管當初連信都冇封，只係得個飯碗，總唔見日本人話「你拎個碗話銀行畀你一世任拎錢都得啦」。記住呢度唔係法庭，唔使做福爾摩斯，講到尾，食得你幾多吖……

你去啲高級餐廳，例如米芝蓮兩三星嗰啲，你話係重要日子係結婚周年係生日嘅，人哋自然識做。唔會同你拗「李生你上個月先生日咋喎今個月又生日？」。拗贏個客，又點？送個蛋糕畀佢，使幾錢？況且，一早在你畀嘅錢入面包埋啦。

（文章純屬作者意見，不代表香港01立場。）