【蔡東豪專欄】齊來鬧國泰 員工如何在逆境中自處？
香港人近年熱中一項活動︰鬧國泰。素未謀面的人走在一起，欠共通話題，可考慮帶頭鬧國泰，可把大家之間的冰山劈開。在社交媒體上批評國泰的服務，馬上引來迴響，感到不孤單。分析這現象須了解香港人如何迷戀旅遊，我沒數據，不過肯定香港人的旅遊經驗在世界上名列前茅。一切關於旅遊的事情，香港人既熟悉，又緊張。
曾幾何時，國泰是香港人的驕傲，在海外機場遠遠見到國泰的公司標誌，心裏泛起暖意。國泰是全球最具規模的航空公司之一，特別在亞洲地區，每年載客量以百萬人次計算，有乘客投訴屬意料中事，處理顧客投訴是國泰的日常工作。由例行公事變為一沉百踩，中間發生了事。有人指，轉捩點是幾年前國泰因對沖油價錄得巨額虧損，為彌補虧損，大幅縮皮，高層的管理錯誤由員工和顧客承擔。當鬧國泰變成集體行為，我的直覺是，國泰服務一定出了問題，而這些問題並非如外間的噪音這般嚴重。我須申報，我仍然是國泰忠實粉絲，這幾年感覺不到國泰服務走樣，在一面倒聲勢中，反而產生「扶弱」心態，因此沒資格加入鬧國泰兵團。我有興趣探討的課題，是關於管理，特別是國泰員工在逆境中怎自處。
任何人都有機會被批評，特別是服務行業，但鬧國泰聲勢之浩大，超乎正常水平。國泰員工的情緒必定受到非一般的衝擊，有些人感失落，或選擇離開，但更多人選擇留下。很多年後回想今日，留下的國泰員工會記得同事們從未如此團結，被圍剿的感覺原來可以這麼美麗。四面受敵之際，同事之間的糾紛變得渺小，做事反而暢順，此刻可以是國泰的finest hour。
被批評的自然反應，是先保護自己，然後反擊。被批評者的感覺是委屈，有些批評是無理，有些批評沒顧及全局，國泰員工最想把故事的另一版本告訴顧客。這反應非常正常，但於事無補，心急的顧客不想聽到國泰的苦衷，顧客只想知道，現在怎辦？國泰員工第一件要做的事，是克服自保的反應。
處理因顧客批評而產生的強烈情緒，跟平日因其他事而產生的強烈情緒，其實沒分別。朋友遇事，我們會勸解，先冷靜，不要火紅火綠時衝出去作出反應，心情平復後，情況可能不同。國泰員工現在最需要惡補的技巧，是聆聽。願意聆聽，批評者感到擁有較大空間，放鬆後，較容易看到合理的解決方法。再者，聆聽的時候，趁機平復自己的情緒，額外的時間容許自己作出經過反思的回應，而不是對不愉快事情作出的保護性反應。
批評的內容難入耳，千萬不要被怒氣包圍，更加不要把事情個人化。批評者或多或少懷着「撩交打」的來意，真心想國泰好的批評者不用拿播音筒。非常時期國泰員工不小心的幾句話，可把小事化大。聆聽不是敷衍，這麼多顧客表不滿，代表一定有問題，此時重點是分隔開真正問題和噪音。四周圍有怨言，四周圍有人想給意見，這是難得的顧客調查。聆聽之目的是，希望在怒海中找出有用的意見，盡快改善。記着，每個投訴的顧客都認為國泰抵鬧，即使他們鬧錯，這也是一個溝通的機會，起碼顧客肯講。更大鑊是顧客死心，以行動表示放棄國泰。現在是國泰高層顯功架的時候，前線員工承受巨大壓力，這些員工的受壓能耐各有不同，高層怎自處，直接影響其他同事怎自處。如果我是國泰高層，這場逆境波是難得凝聚員工士氣的機會。我會把四個字放在每日見到的地方︰不卑不亢。
不能自卑。同事沒錯的話，面對多大壓力，也要企硬，給予同事信心，我們講原則，講道理，做對的事。需要承擔責任的時候，包括孭鑊，當仁不讓。高層的行為，國泰員工盯着，做每一件對的事，乘以3,3000次（國泰有3,3000名員工）。不能高傲。切忌一班人圍在一起自憐，嘆誰能明白我。國泰服務一定出了事，是什麼問題，怎解決，是當前急務。顧客不永遠是對，但這片怒海不是人云亦云，當中有不少地方可以改進。避開批評的辦法，是不說、不做、不進場，人在江湖，這場仗一定要打。沉着氣，以不卑不亢心態度過這段時間，保持一點幽默感，原來這麼多人關心國泰。
上文刊載於第136期《香港01》周報（2018年11月5日）《齊來鬧國泰》，網上標題為編輯重擬。
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