【蔡東豪專欄】當同事說屋企有事 上司可以這樣應對……
企管人須面對的棘手事情中，有一項不多人談論，但確切存在，是下屬因公事以外的困擾而不能專心工作，最常見是屋企有事。屋企人病重、伴侶之間出現問題，這些事可以癱瘓平日表現出色的同事。顯露領導才能不一定是關於重大戰役的戰績，怎樣處理最人性化的難題，很多時「考起」英明神武的領袖。
企管人口邊常掛着「professional」這字，凡事以professional的處理方法為依歸，以為professional永遠是解決難題的良方。企管人半生累積的所謂經驗全是關於professional生涯，私人生活彷彿不值得談論。企管人的認知中，professional生活和私人生活永不重疊，因為當這兩條線交叉相疊，代表極度棘手。
同事屋企有事，當然要幫，這是人之常情，況且「他朝君體也相同」，這些事情隨時會發生在自己身上，同理心這時候出場。但怎幫？很多時問題是否存在，問題是什麼，企管人也不能掌握，因為同事不願透露。同事都明白professional的重要性，不想被人覺得公私不分，在公司死頂，裝沒事，但全世界其實看到。同事心情可能太差，不願訴心聲，又或者同事感到羞愧，把心事留在心裏。企管人的首要工作，是察覺問題。
上司和下屬的權力關係不平等，下屬不願提，上司強迫的話，下屬會覺得被迫透露多過自己想透露的，把問題弄得更壞。如果同事願意談，怎樣處理同事的家事便成為企管人責任的一部分，因此，談話過程需要非常謹慎。企管人常犯的錯誤，是以為自己是心理醫生，有能力解決下屬的種種問題。有些企管人弄不清「被like」和「被尊重」的界線，把下屬的問題當作是團隊的問題。這是錯誤的，因為企管人根本欠缺處理心理問題的專業能力，例如同事在企管人面前透露一些私密的心情，聽者需要採取行動嗎？需要的話，採取什麼行動？
另外，企管人應該顯出同理心，但不用成為同事的好朋友，特別在同事軟弱的時刻，做出平日不做的動作。實際上，同事的家事，其他人能夠解決的機會率微乎其微。上司和其他同事能做的，是在短期內工作安排上稍作調整。
同事屋企有事，最後是關於界線。團隊成員行多一步，忍讓多一點，這些不用多說，但界線怎定最考功夫。支持（或容忍）幾長時間，去到什麼程度，這兩個問題不容易答。以往案例未必適用，因為事情各有不同，先例一開，以後是否跟住做？如果不能的話，隨時出現「大細超」的指控。但界線難劃也要劃，即使日後可能須重新劃。企管人切忌作出太多承諾，「大細超」指控是非常實在的風險，有些界線過不得，也不應輕易移動。企管人這時須提高警覺，注意其他同事有否受影響。其他同事擔子突然加重，有苦無路訴，容易衍生連串問題。界線與時間分不開，所有界線都應包含時間元素，時間不一定說得一清二楚，但定期審視各人的整體狀態，是企管人的責任。
辦公室內顯關懷，是企管人的份內事。關懷的氣氛讓同事放膽跟企管人討論不同問題，包括屋企事。當辦公室瀰漫關懷風氣，企管人較容易察覺到同事的私人危機。屋企事棘手，不過早知好過遲知，千萬不要假裝不知。
企管人要有自知之明，人家的問題，人家已想盡辦法仍解決不到，自己能幫的空間非常有限。我的經驗是，這時候企管人的最佳位置是聆聽者。同事最需要知道的是有其他人關心他，特別是上司和同事。上司願意聆聽，了解問題，很多時候已經足夠。聆聽者的工作是聽，不牽涉太多動作，特別是口部動作。有些上司急於顯關懷，人家講到一半，便提出讓下屬放假，專心處理問題，但下屬卻希望繼續上班，不麻煩他人，保持某程度的正常生活。用力聽吧，下屬需要的，未必是閣下的解決方案。
上文刊載於第137期《香港01》周報（2018年11月5日）《屋企有事》，網上標題為編輯重擬。
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