【逃犯條例.01醫務所】面對強烈情緒 開啟溝通之門有三大原則

撰文:01醫務所
出版:更新:

近日社會的紛爭、互相指責的意見及聲音,可能會令大家感到煩躁,又或對與自己看法不同的意見感到不解、迷惘、甚至氣憤。而在大家都出現強烈情緒的時候,更需要冷靜下來,互相聆聽及支持,嘗試理解對方。
撰文:新生精神康復會 臨床心理服務主任凌悅雯、心理學助理麥佩雯

三大行動原則

當我們嘗試與一名可能正處於強烈情緒中的人溝通時,可採取以下三大行動原則:觀察、傾聽和聯繫。

一.觀察

留心觀察身邊親友,有任何出現嚴重困擾反應的人嗎?例如:

.身體反應上:顫抖、頭痛、僵硬、非常疲倦、沒有食欲、疼痛、失眠、發惡夢等;

.思想上:焦慮、恐懼、緊張、擔心還會發生更糟的事情、有內疚或責備自己的想法等;

.行為上:哭泣、表現退縮、一言不發、失去方向感、不能照顧好自己或孩子等;

.情緒上:易怒、生氣、傷心、抑鬱、哀傷、混亂、麻木等。

以上都是一些危機中困擾反應的典型例子,大部分人會隨時推移逐漸恢復,尤其是獲得親友幫助後。然而,若有人受到重創、或在獲得親友幫助後仍長時間有持續的困擾反應,請您務必不要讓受到嚴重困擾的人們獨處,儘量保證他們的安全,直到他們強烈反應消退、或請來專業人士幫忙為止。

接近受強烈情緒困擾的人時,可先詢問對方是否願意傾訴、及可否提供幫助。(鄭子峰攝)

二.傾聽

我們接近受強烈情緒困擾的人時,可先詢問對方是否願意傾訴、及可否提供幫助。如果可以,找到安全和安靜的地方交談,及確保對方感到舒適、如提供飲用水。然後,我們可詢問對方的需求和擔憂,幫助他們整理出需要重點考慮的事情,過程中請留意不要強迫對方說話。如果對方非常激動,請儘量不會讓他們獨處,及幫助他們平復情緒。

以下方法可幫助感到非常困擾的人們平復情緒:

.保持語調平靜溫柔。

.如果文化上恰當,交談時儘量與對方保持眼神交流。

.如果對方有從周圍的環境抽離了的感覺,你可以教導他們進行安定心神(grounding)練習:

 ■雙腳平放地面,並感受到著地的感覺;

 ■用手指或雙手輕敲膝蓋;

 ■鼓勵他們集中注意力在呼吸上,並且緩慢呼吸。

經歷過痛苦事件的人們會感到脆弱、孤立或無能為力。(曾梓洋攝)

三.聯繫

經歷過痛苦事件的人們會感到脆弱、孤立或無能為力,他們也許會因日常生活被打亂或缺乏支援而充滿壓力,或需一段相對長的時間內來恢復。我們可聯繫實用的幫助,以幫助對方自助、並且重拾對境況的掌握權。

實用的幫助包括:

.滿足基本需求和獲得服務、如醫療服務,衣物,幼兒餵養物品,並尤其留意弱勢人群或社會邊緣化人群的需要;

.幫助人們應付問題,例如確認來自身邊的支援、給予實用的建議等;

.提供資訊,查明可在什麼地方能獲得準確的資訊,以及何時何地能夠得到更新,並向對方說明消息來源及可信度;

.聯繫親人和社會支持,例如幫助對方與親友及宗教人員(如有需要)保持聯係、召集起一群受影響人士並讓他們互相幫助。

給予幫助和關懷時,做您自己,真實並誠懇。(資料圖片)

全身全心 關懷聆聽

在上述觀察、傾聽和聯繫的過程期間,記住保持良好的溝通態度,注意彼此的言辭和肢體語言,比如面部表情、眼神交流、手勢、坐姿和站姿。以下為我們可特別留意的部位:

.眼睛:表現出你的一心一意,全神貫注;

.耳朵:真誠地傾聽他們的關注;

.心:關懷並且表示尊重;

.腦袋:保持冷靜,展示恰當的理解、尊重及關懷。

恰當言行小貼士

每種文化下都有其獨特的、得體的和禮貌的行為舉止,我們的言行方式要考慮對方的文化,年齡,性別,風俗和宗教等。以下為關於恰當言行的建議,但僅屬指引;更重要的是,我們給予幫助和關懷時,做您自己,真實並誠懇。

恰當的言行包括讓對方知道您在傾聽,比如點頭或說「嗯」。(余俊亮攝)

恰當的言行 ✓

.儘量找安靜的地方交談,把外界干擾降到最低。

.依據年齡、性別和文化因素,靠近對方但保持合適的距離。

.讓對方知道您在傾聽,比如點頭或說「嗯」。

.保持耐心和平靜。

.提供真實的資訊,知道的和不知道的都要誠實告知。

.理解體會他們的感受,對任何他們的失去或強烈情緒有所回應,例如說「我真抱歉,我可以想像您很悲傷或憤怒。」

.對他們的力量和自助行為表示肯定。

.允許沉默。

不恰當的言行 ✗

.不要迫使他人講述其遭遇。

.不可打斷或催促對方講述遭遇。

.不確定是否合適的時候,不要觸碰對方。

.不要對他們述說的事情或感受做出判斷。例如不要說:「你不應該那樣想」或「您能活下來應該感到幸運。」

.不要編造您不知道的事情。

.不要給予虛假的保證。

.不要試圖或表現出您可以解決所有問題。

.交談中不要用貶義言辭,例如不要稱他們「瘋狂」或「瘋了」。

參考:

Psychological first aid: Guide for field workers. (2011). Geneva: World health organization.