客戶投訴遭1010客服熱線cut線　反被指爆粗罵人　遭HKT霸氣解約

顧客永遠是對的？從事電客戶服務熱線（下稱「客服」）接線的工作，不時會被客人當作出氣袋，許多人更認為客服人員「受氣」是工作的一部分。日前有香港電訊（HKT）的客戶在facebook 專頁發帖，抱怨HKT「1010」客服熱線等候時間太長，他更遭到客服人員「cut線」，令他十分不滿，逐電郵至集團董事總經理艾朗維投訴，結果換來HKT法律部霸氣回覆，指投訴人對客服人員爆粗，集團決定提早與他解約。網民大讚HKT的做法提升員工士氣，「抵過加人工」。

涉事投訴人於facebook「香港突發事故報料區」發文，指周二（15日）致電1010客服熱線時，僅被接線生問及電話號碼，便遭「hold線」 2 至 3 分鐘，其後對方解釋是要等待內部系統給予資料緣故，但投訴人不接受，他隨後多次追問同樣問題，卻被客服人員突然「cut 線」。

投訴人深深不忿，遂發送電郵向HKT董事總經理艾朗維投訴。想不到2天後，便收到該集團的法律部門電郵回覆，稱集團已就事件翻查當日投訴人與客服人員的對話錄音，以及相關投訴電郵，認為涉事客服人員已盡力解答，卻被投訴人以粗言穢語辱罵，態度具「攻擊性和對抗性」。

基於對員工福祉的重視，集團決定根據流動服務合約條款「13.2（f）」，在本月 31 日終止投訴人的流動數據服務。集團同時要求投訴人歸還4部上台時領取的手機，包括兩部「iPhone 8 Plus 64GB」、「iPhone 8 64GB」 和「Samsung S9 Pluse 64GB 」手機，所有手機必須處於良好狀態。當投訴人交還手機後，HKT便會退還上台費890元，投訴人毋須再支付合約期內所有餘下月費。

帖子隨後引發網民熱議，網民大多稱讚HKT做法，認為可以帶動內部員工士氣，「難得間公司咁撐員工，抵讚」、「用4份約嘅收入帶動員工士氣，抵過加人工」。網民又指投訴人態度惡劣，「自作孽」、「客戶服務員都係人」、「服務客戶是商家的光榮，但不包括服務客戶的任性」，而投訴人在fb 的帖文已被刪除。

（facebook「香港突發事故報料區」）