【消委會】機票合約不包搭乘時間 香港直航關島被改到三藩市轉機

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近半年來打風、示威者堵塞機場和香港航空停辦部分航線,令不少人無法如期乘搭飛機或受航班誤點影響。消費者委員會今日(16日)出版的新一期《選擇》月刊,臚列20間公司的航班延誤或取消安排。八成公司包括國泰航空及香港航空,均列明機票上的航班預定時間,並不構成機票合約的一部分,即航空公司均有權更改航班預定時間,消費者有可能因此而蒙受旅程安排上的損失。

當需改動時,有航空公司「亂來」,該會曾接獲一宗投訴,苦主原訂香港直航關島機票因航線取消,航空公司提出的毋須改期及加附加費方案,竟是兜大圈跨越太平洋的萬里長飛方案,苦主需先由香港向東飛到夏威夷轉機到三藩市,之後才轉機反過來回到位於菲律賓以東的關島,總長度為2.21萬公里,等如香港至東京距離7.6倍,或是略長於由北極飛到南極,原本不到5小時的直航時間,不知要花上多少倍。消委會沒有公布涉事航空公司名稱。

不少人乘搭飛機,可能遇到時間改動,原來部分航空公司列明,機票上的時間並非合約一部分。(資料圖片)

調查20間航空公司

消委會根據機管局提供有關2018年各航空公司出境載客量的資料,棟選了20間載客量較高,來自不同地區的航空公司,透過航空公司的網上資料及熱線電話查詢,檢視當出現航班取消或延誤時,航空公司的補救措施,等候候補航班期間的支援損失賠償責任及退票安排等。

全日空航空

亞洲航空

國泰航空

宿霧太平洋航空

中華航空

中國東方航空

香港航空

大韓航空

新加坡航空

泰國國際航空

阿聯酋航空

卡塔爾航空

法國航空

英國航空

芬蘭航空

德國漢莎航空

加拿大航空

美國聯合航空

澳洲航空

埃賽俄比亞航空

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16公司列明航班預定時間非合約條款

不少消費者外遊前,都會選擇先購買機票,除亞洲航空、宿霧太平洋航空、芬蘭航空及德國漢莎航空共4間公司外,其餘16間包括國泰航空及香港航空,均在運送條款訂明機票上的航班預定時間,並不構成機票合約的一部分,即航空公司均有權更改航班預定時間,而不影響機票合約的有效性。若航空公司突然更改航班的出發或到達日期/時間,消費者有機會因此而蒙受旅程安排上的損失。

國泰航空、宿霧太平洋航空、中國東方航空、大韓航空、泰國國際航空、阿聯酋航空、法國航空、英國航空、芬蘭航空、德國漢莎航空及澳洲航空共11間公司列明如航班有任何改動,盡力提早向受影響乘客作出通知,其他9間無列明會否提前通知受影響乘客。

航空公司對航班延誤或取消的補救方案大致分為3種:

1. 航空公司主動為乘客安排改乘其他航班繼續行程:國泰航空、香港航空、大韓航空、泰國國際航空、阿聯酋航空、英國航空、加拿大航空及澳洲航空;或

2. 航空公司容許乘客免費改期到相同目的地;或

3. 若航空公司未能為乘客安排改乘航班,又或乘客不滿意航空公司的安排,乘客可以要求退款。

中國東方航空列明有金錢賠償 新加坡航空上限每日50美元

消委會指出,航空公司稱會為受影響乘客安排預定航班中最早有空餘座位的下一個航班,但何謂「最早有空餘座位」和「下一個航班」,能否滿足消費者的期望,在實際操作上會容易出現落差。

港人常乘搭的亞太航空公司,只有中國東方航空表明會向航班取消及延誤的受影響乘客作出金錢賠償。雖然全日空航空、國泰航空、中華航空、中國東方航空及新加坡航空均表示會向受影響乘客補助等候候補航班期間的膳食、飲品或住宿費用,但沒有具體說明補助條件和細節,只有新加坡航空標明補助金額上限每日50美元(約港幣390元)。

調查的所有航空公司均聲稱改乘航班免收額外費用,假如該航班的票價低於乘客已付的票價,更可獲退還差價。但航空公司安排的改乘航班與原有航班的價格是否對等,全由航空公司釐訂,乘客難以追查不同機票航班過往日子的售價。

改到東京轉機 每人要多付$2000惹不滿

消委會列出其中一個個案,投訴人張小姐今年5月購買了2張明年1月由香港到關島的直航來回機票,於7月收到航空公司通知該直航航線即將停航,公司提供三個改乘安排:

1. 日期不變,須到夏威夷及三藩市轉機,不另收費,但沒有差價可退還;

2. 啟程日和回程日均延後4天,須到東京轉機,不另收費;

3. 日期不變,須到東京轉機,以及向每名乘客額外收取2,000元。

由於張小姐只可以在原定日期出行,故即使航班由直航機改為轉機航班,為免放棄整個行程,張小姐極不情願下建議向航空公司額外支付1,000元,以獲取第三方案,並希望消委會協助商討,在跟進期間,她考慮後決定放棄旅程並希望退款作結,最終在一個多月後收到航空公司的全數退款。

方案一由香港往到夏威夷及三藩市轉機,才再到關島,總長度為22,100公里。(Google地圖計算結果)

距離話你知:

香港至關島距離:3,350公里

香港至東京距離:2,900公里

香港至東京再到關島距離:5,400公里

香港至夏威夷及三藩市再到關島距離:22,100公里

地球赤道圓周總長度:40,075公里

三藩市轉機方案單程2.21萬公里

關島雖是美國領土,但其實位於菲律賓以東的西太平洋,距離香港只約3,350公里。資料顯示,當尚有香港直達關島的航線時,飛行時間只需4小時45分,現時轉一程機最快也只需7小時15分。

現時香港直航東京約需4小時,可見東京轉機方案需額外耗時;而到三藩市再轉機到關島,更是「萬」里迢迢方案,因香港到夏威夷再往三藩市後轉機再到關島,單程總長度為2.21萬公里,是東京轉機(總長5,400公里)方案的四倍,等如香港與東京距離的7.6倍,長度等同在赤道西面一端飛到東面一端,或是由北極飛到南極。

航空公司大都在條款列明,機票上的航班預定時間並不構成機票合約的一部分,包括國泰及港航。(資料圖片)

消委會臚列其他三宗投訴

8月下旬停直航線 航空公司8月中仍賣機票

陳小姐8月中旬透過航空公司網站購買9月下旬由香港啟程到芝加哥的直航來回機票。出發前2天陳小姐到航空公司網站預辦登機手續,才發現預訂的直航航班被改為需轉機的航班,陳小姐決定取消機票。

及後陳小姐發現航空公司來往香港至芝加哥的航線,早於8月下旬已正式停航,認為航空公司在停航前數天仍然出售有關機票非常不當。她向消委會作出投訴,經調停後,航空公司以價值300美元之旅遊禮券作補償。

航班取消拒退款 限90日內使用否則沒收

黃小姐購買了航空公司9月來往香港及沙巴的來回機票,6月中旬接獲電郵告知相關航班已被取消,而機票全額以帳戶結餘形式存放於航空公司為黃小姐建立的戶口內,由當日起計90日有效,之後沒收。

黃小姐多次以電郵要求航空公司退款不果。帳戶結餘即將到期,她遂向消委會求助,該會聯絡航空公司,黃小姐終於在10天後收到退款。

更改航班時間導致船票報廢 不獲賠償

內地居民何小姐於網上購買了2張航空公司來往香港及大阪的機票後,便立即購買了2張由內地前往香港機場的船票。約一個月後獲告知出發航班啟程時間,由下午改為同日早上。何小姐曾先後向D航空公司要求賠償船票損失或為機票全數退款,航空公司以訂票條款列明不會就更改航班退款或賠償為由拒絕。何小姐認為航空公司取巧,要求消委會代為向航空公司轉達她的不滿。

受社會事件影響 不少航班被縮減 相信數字未反映

消委會宣傳及社區關係小組主席陳錦榮表示,是次抽查發現,不少在公司在更改航班後,皆不會主動通知顧客,故不少客人「轉咗自己都唔知」。另外,退款機制模糊,他舉例:「可能你買來回機票,但會扣翻用咗個程,但計算方法含糊」。 

陳又補充,受社會事件影響,不少航班公司基於商業考慮,縮減在港航班,甚至增加與其他航班聯營知作,以減低營運成本。惟陳指,對航空業的影響近兩個月才浮現,相信未反映於今年頭11個月的投訴數字,未來值得關注。



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