【消委會】銀行職員不知有信用卡「退款機制」 誤導市民追討無門

撰文:
最後更新日期:

都市人銀包裡「閒閒地」有十張八張信用卡,當一筆過預繳款項購物後,但萬一遇到商戶未能交付貨品、提供服務,甚至倒閉,市民除向商戶追討外,原來可向發卡銀行申請退款,追回預支款項。

消費者委員會向本港多間發卡和信用卡機構調查,發現各發卡機構對退款申請的方法、程序缺乏明確要求,其前線職員亦不了解「退款機制」(chargeback protection),令消費者誤以為追討無門。《香港01》亦分別向各銀行熱線查詢,職員均亦不知有信用卡退款保障機制。消委會建議提升信用卡退款保障的透明度,及改善信用卡預付款的保障。

消費者委員會向本港多間發卡和信用卡機構調查,發現各發卡機構對退款申請的方法、程序缺乏明確要求,其前線職員亦不了解「退款機制」。(盧翊銘攝)

消委會指,信用卡「退款保障」(chargeback protection)存在已久,當消費者以信用卡一筆過付款後,商戶未能交付貨品或提供服務,甚至倒閉, 則可向發卡機構申請退款保障,但退款申請須符合該機構的條件,而光顧的商戶所在地則不限於本港。

不過,消委會在收回本港15間發卡機構和1間信用卡機構問卷回覆後,發現發卡機構均會在商戶倒閉情況下,提供信用卡退款保障,但多數市民不知情。另外,銀行熱線查詢的職員亦未必了解退款機制細項,甚至以「已全額過數,無法退款」為由,令市民誤以為追討無門。

消費者以信用卡一筆過付款後,商戶未能交付貨品或提供服務,甚至倒閉, 則可向發卡機構申請退款保障。(盧翊銘攝)

《香港01》記者以顧客身份,致電匯豐、恒生、東亞、渣打及星展5間銀行熱線查詢。職員均先要記者提供信用卡賬號查看交易細節,及後指可透過查單申請,或賬項爭議方式,填寫表格、提供交易記錄,待查賬部門調查後,若確認商戶無法提供服務,才會退回款項,而追溯期為60日內交易。

但對於「信用卡退款保障」,恒生職員指不清楚是否有該機制;東亞職員則指有賬項爭議申請,3個月內有結果;其餘3間銀行職員均指沒有該機制。記者亦已正式向5間銀行查詢,正等待回覆。

匯豐職員:查單跟進,需提交交易單據、或合約,將視乎情況評估消費者要否承擔部分款項

恒生職員:遞交月結單,並填寫書面指示要求查單,待職員跟進調查後,才知可否退款

東亞職員:設有賬項爭議服務,提供信用卡號碼、簽賬資料,及遞交表格後,三個月有結果

渣打職員:以查單程序,填寫授權書追討款項,可在網上下載表格,4至6個月有結果

星展職員:申請查單,提交交易記錄、入賬信息、商戶資料及其聯絡方式

消委會:發卡機構應提供清晰資訊
消委會建議,發卡機構應提供清晰的信用卡退款保障資訊,制定相應申請指南,及培訓前線職員,確保他們能清楚向市民講解有關申請程序。另外,金管局需向發卡銀行提出監管指引,提升信用卡退款保障的透明度和服務承諾。

《香港01》記者致電匯豐、恒生、東亞、渣打及星展5間銀行熱線查詢,職員多表示不設「信用卡退款保障」。(資料圖片)

退款保障不適用於信用卡分期付款
至於市民購買美容、健身或電子產品時,多以信用卡分期付款。消委會則指,因銀行向持卡人提供貸款,並直接交付給商戶,而持卡人需以分期方式向銀行償還貸款,故銀行與持卡人之間存有貸款協議,即使商戶未能提供貨品或倒閉,持卡人仍要定期還款,直至還清所有貸款,故不適用退款保障。

消委會認為,可借鑒英國的消費者信貸法,研究立法引入「關連貸款人責任」,即商戶倒閉後,消費者在追討商戶違約之外,亦能向發卡機構提出索償,追討以信用卡預付的款項,同時可設定上限為有關交易的金額,以保障消費者利益。

騙徒盜用求職者的信用卡簽帳及借貸,事主損失90萬元。(路透社)

星展銀行回覆《香港01》查詢指,若信用卡客戶需填寫爭議交易聲明書,連同與倒閉公司所簽訂的服務合約,及該公司未有提供相關服務的證據  。銀行會根據退款機制,聯絡倒閉公司的收單銀行,嘗試為客戶申請取回未用的服務費。而申請追溯期限,必須由倒閉公司結束營業日期起計120日內提出,而爭議交易的簽賬日期不超過540日。

東亞銀行則指,有提供信用卡退款保障計劃服務。持卡人可向銀行提交「賬項爭議申請表格」,及相關交易資料、訂單副本及與商戶之聯絡記錄或文件。銀行收到申請表格後5 個工作天內,發出確認信及向信用卡組織申請退款。而申請信用卡退款時間限制為,問題交易的結單日起計60日內。不過Visa及萬事達卡的客戶則於約定的交貨期限後的120日內及交易誌賬日起計540日內,提出申請。銀聯卡客戶為交易日起計360日內申請。

恒生銀行表示,根據信用卡組織規則,客戶可將交易簽賬單據及紀錄,向銀行提出信用卡退款要求,銀行會透過發卡組織向商戶銀行要求跟進。
 



X
X
請使用下列任何一種瀏覽器瀏覽以達至最佳的用戶體驗:Google Chrome、Mozilla Firefox、Microsoft Edge 或 Safari。為避免使用網頁時發生問題,請確保你的網頁瀏覽器已更新至最新版本。