【餐飲大師】由侍應做到文華酒店餐飲總監 多得魔鬼上司教管理

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香港五星級酒店一向以高水準的服務為賣點,而酒店內的餐廳環境、食物及服務當然也要保持一流水平,能夠做到這種程度,有賴一班高質素的管理人才及員工。

在餐飲業工作逾20年、「文華東方酒店集團」首位華人餐飲總監鄔智明,由侍應生做到餐飲總監,見盡林林總總的員工及顧客,他將處世哲學加入管理當中,寫下新書《餐飲大師的管理學》。他憶述當年如何在如「魔鬼教練」的上司身上學到管理之道,該上司會趁餐廳最繁忙的時間用膳,以實測員工服務水平兼做壓力測試,或暗中將一圓硬幣放在座位墊之間,2天後檢查那硬幣是否仍在,便知負責清潔的員工是否有做得徹底,而任何人被發現不合格都會被罰款1元,用作補貼員工晚會。

鄔智明曾在香港港麗酒店工作,當時從有「魔鬼教練」之稱的上司身上學習到管理之道。(網上圖片)


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以下是《餐飲大師的管理學:從基層到巔峰的處世哲學與管理之道》的節錄內容:

除了餐廳架構不同外,文華與港麗的管理風格也大有不同。香港文華東方酒店由英資的怡和集團所擁有,英式管理風格濃厚,階級分明,重人情味,講究紳士風度。如有表現未如理想的員工,也趨向採用循循善誘的處理方式,首先加強員工訓練、再而警告最後才會作紀律處分。酒店在一九九六年進行了為時九個月的全面大型裝修時,也曾向外界強調酒店重視員工,裝修完工後,酒店會保持聘用所有原有的員工,於重開時提供一貫的優質服務。

香港港麗酒店隸屬港麗酒店(Conrad Hotels)管理,是美資希爾頓酒店集團旗下的酒店品牌。奉行美式管理,講求效率速度,賞罰制度進取。員工如有過錯,即使平日表現良好,公司趨向予以制度上規定的處分。美式的管理著重原則規矩,人情味方面的考慮相對來說會比較少。

尤記得到香港港麗酒店面試當天,最後一關是跟餐飲總監會面,期間被問道:「作為部長,你是否願意每天工作十六小時?」當時心想,是否一個誇大了的問題呢? 但仍然回覆說:「如有工作上的需要,我是願意付出的。」一星期後,我就在香港港麗酒店上班了,成為人稱「魔鬼教練」的餐飲總監A下屬的其中一員。

鄔智明在港麗店工作時的上司,會選擇在繁忙時間到餐廳用膳,以測試員工在壓力下的服務水平。(港麗酒店網頁)

「魔鬼教練」所教的,並不是餐飲食材上的知識,又或是如何制定服務程序。他是在我們工作最繁忙的時刻,施予更大的壓力,作壓力測試。他認為人如能在高壓之下仍有出色的表現,在其餘的情況下,就能應付自如。對於他某些管理方式或要求,當時我是帶著疑問的,但現在回想起來,完全能理解他的用心。修為不夠的同事,往往不出一個月便會知難而退,自動請辭了。其中有些事例,至今仍然印象尤新。

考察員工應變能力: 繁忙中觀察員工表現

一般的餐飲總監,在正常的情況下都不會在餐廳最繁忙時段到餐廳用膳的,餐飲總監A卻每每選擇在餐廳最繁忙的時段到餐廳用餐,故意選一張客人剛剛離去的餐桌坐下點餐,用意是觀察服務生在繁忙情況下接待客人的服務表現及處理能力,包括清理餐桌的速度及能否正確判斷形勢,適時抽空照顧不同客人的需要。

驗收餐廳訓練成效: 測試新人

假如當時負責的部長真的未能抽身,餐廳經理或副經理即使能抽空代他清理餐桌及介紹菜式,餐飲總監A也會要求經理離開,他會特意挑選一位最低階或新來的服務生來招呼他,向服務生詢問有關菜單、廚師推介、餐酒及其特性等等的問題,測試他們對餐廳產品的認識。他是通過這種方式來了解餐廳經理是否給員工在產品知識上提供了適切的訓練,令新或初級的同事也能向客人提供符合水準的服務。與其向餐廳經理詢問訓練是否足夠,這樣的測試反而來得直接,那麼餐廳經理及副經理怎能怠慢,不盡速為新人提供足夠訓練呢?

新書《餐飲大師的管理學》的作者鄔智明是「文華東方酒店集團」首位華人餐飲總監,現職台北文華東方酒店餐飲部總監。(視覺中國)

訂定罰款制度: 鞭策表現不佳的員工

餐飲總監A利用「罰款」來懲治表現不佳的員工。餐飲總監A到餐廳用餐時,他會檢查餐桌上刀叉、水杯及酒杯的清潔程度,包括杯子有沒有手指紋或水漬,如有發現,他會找出負責清潔酒杯的員工,著令他交出一元港幣的罰款。罰款都放入餐廳存放客人給小費現金的錢箱內,以補貼員工晚會開支。

新人為餐飲總監A點餐時,新人因知識不足對提問支吾以對的話,也會被罰款的。

這樣,所罰的款項事小,目的是讓員工對不佳的表現留下深刻的印象,在眾目睽睽的心理壓力之下,推進員工的積極性,令他們在上班時打醒十二分精神,做好每一件事。每天提醒自己努力改進,不再被罰。

在餐飲部有負責清潔的同事,也是屬於餐飲總監A轄下。曾聽說,有一次餐飲總監A把一個一元硬幣放在餐廳沙發兩個靠墊的縫隙之間,兩天之後,他再檢查那張沙發靠墊的縫隙,如發現硬幣仍在,他便向清潔工人收取罰款,以示此清潔工人沒有翻起靠墊徹底清潔。

「特訓」期間,慶幸我沒有被罰過! 大約一年多之後,一位曾在香港文華東方酒店工作的前上司找我,介紹我到香港賽馬會工作,職位是會所西餐扒房的「服務生領班」。

書名:《餐飲大師的管理學:從基層到巔峰的處世哲學與管理之道》(四塊玉文創)

作者:鄔智明

土生土長的香港人。現職台北文華東方酒店餐飲部總監,也是「文華東方酒店集團」首位華人餐飲總監。

香港理工大學酒店及飲食業管理學文學士。畢業後曾往日本進修日語,加入餐飲服務業超過二十年。曾任職於香港賽馬會、香港港麗酒店、香港文華東方酒店及香港怡東酒店。由酒店餐廳基層的侍應生做起,之後在不同類型的餐廳工作,累積了豐富的餐飲知識。

在文華東方酒店集團旗下三所酒店工作期間,由其專責重點改革的三間高級中餐廳,均先後獲得米其林星級榮譽。過去也曾服務過無數國家元首政要及國際歌影明星名人。

鄔智明除先後成為「米芝蓮香港澳門」及「米其林台北」官方網頁的專欄作家,也熱中發掘名地飲食面貌,亦熱愛旅遊及攝影,捕捉各地美景人情。

出版社:四塊玉文創、萬里機構

《香港01》獲出版社授權轉載,標題為《香港01》編輯所擬。

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