【聯合航空事件】賺到盡 港人曾任職美航空:試過超賣三成

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美國聯合航空因超賣機票卻要搭載公司職員,抽簽要求四位乘客下機,機場保安更粗暴拖走一名華裔醫生,令其頭部撞向扶手,嘴巴鮮血直流。事件觸發大批網民聲討航空公司做法,更揚言罷搭聯合航空。

《香港01》聯絡一位曾於一間美國的航空公司主理超賣機票的員工,她指超賣是業界一貫的做法,最嚴重一次曾為航班超賣逾30%機位,「管理層想最好有100% load factor(承載率)」。

聯合航空一部客機疑因要另外搭載4名航空公司職員,需隨機要求4名乘客下機,惟其中一名華裔男子拒絕時,竟遭3名執法人員粗暴對待。(網絡圖片)

機票超賣情況普遍,不少乘客均到達機場才知自己機位被賣走而無法上機,令客人大失預算。曾於全美航空(已解散)收益管理部工作的勞小姐,接受《香港01》訪問時講述超賣情況。

應請最後登機乘客離開

她指所有航空公司都必定會超賣機票,但即使是處理非自願被拒登機(involuntary denied boarding),也不會以抽籤方法決定人選,而是基於先到先得的標準,請最後登機的數位乘客離開,更不會以粗暴手法將乘客趕落機,認為航空公司做法不智。

為何航空公司要超賣機票?

勞小姐指航空公司預計一定會有乘客最終不會出現,所以超賣可為航空公司提高彈性。特別是商務客人因業務工作變化較大,所以較多會在最後關頭取消機位,反而家庭客一早預計出門日子,較少會不出現。除此之外,航空公司也會預計某些轉機的乘客未能趕及上機。而商務客大多會選擇價格較高但較有彈性機票,職員若發現航班較多此類預訂,便會再超賣更多機位。

為避免有「吉位」導致損失,航空公司必然會超賣機位,保證每班航班能滿座。(美聯社)

全機滿座才能提高利潤

提高彈性,就是為了將機艙承載率達至100%。不論承載率為50%還是100%,該班航機的成本均是一樣,所以全機滿座才能提高利潤,「(高層對於)接近100%(承載率)就越開心」。她指頭等客艙及商務客艙均只會賣出實質數量,只有經濟客位才會超賣,當中航空公司會以%或座位去計算。她稱任內曾試過最嚴重為超賣30%機位,以一班可承載156乘客的航班計算,便賣多46個座位。而且超賣機票可吸引另一群最後關頭才買機票的乘客,而這些機票價格較高,利潤就更多。另外,班次愈頻密的路線,超賣情況也會愈嚴重,因為較易說服客人轉乘下一班機。

禮劵不值錢 樂意繼續超賣

超賣太多機票,但乘客如期到來又怎辦?勞小姐表示最理想的狀況是乘客在登機櫃台時已經解決,不過不少均在登機前夕才會跟乘客確認無法上機。航空公司職員會先詢問乘客會否自願轉乘下班客機,再送上禮劵等賠償。惟她指禮劵對於航空公司並不值錢,加上禮劵的使用有多重限制,所以公司樂意派禮劵而繼續超賣。至於非自願拒絕登機,她指航空公司有權這樣做,但會盡量避免,而賠償跟自願者一樣。

勞小姐指自己也曾因超賣機位,而被前線人員投訴,指顧客也給予很大壓力。她指高層知道超賣會帶來問題,但因為當時不少班次蝕錢,其時燃油費高昂,所以繼續超賣以提高收益。



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