新思維｜韓劍德博士

耗資49億公帑的「積金易」平台，號稱強積金數碼轉型里程碑，包括整合系統、降低行政費、一站式管理退休金。運作近兩年，供款紀錄失準、款項一度失蹤、提款延誤、查詢熱線癱瘓，個案持續湧現。打工仔與僱主愈用愈擔憂，這不再是技術小問題，而是制度風險。

帳面「多了」六萬元
多的卻是不安

本人曾因支票彈票而重新入帳，平台卻在未實際扣款下顯示成功入帳六萬元，戶口憑空多出一筆錢。因擔心觸法，我主動向相關機構舉報，耗時兩個月才更正紀錄。那兩個月，我承受的是隨時被追究的壓力，以及對系統的徹底懷疑。

另一宗個案，退休人士申請提取強積金，部分受託人處理順利，另一部分卻在平台顯示「已扣數」，銀行戶口遲遲未見入帳。這筆退休金在平台與金融機構之間消失了兩三個月，經反覆追查才「現身」。期間，他既憂心退休安排，也無法釐清責任歸屬。

技術人員會說這是「紀錄更新延遲」或「資料輸入錯誤」。但當事人的感受卻只有「我交了錢，為何帳面一度歸零？」更何況這是退休金，不是網購退貨，一句「系統問題已修正」，抹不掉那份不安。

中介從專業幫手變成「受氣袋」

以往，經客戶授權，中介人可查閱供款紀錄，協助整理帳戶、追蹤漏供錯帳，一通電話或一份文件就能解決。如今，中介人連舊紀錄都看不到，權限大減，只能與客戶一起對着模糊介面「猜」，或陪同排隊、填寫紙本表格、再掃描上傳。

更荒謬的是支援機制倒退，中介人沒有專屬熱線，與一般市民一同輪候。有人等了一個多小時才接通，對方回覆：「請耐心等待系統更新。」結果中介人一邊承受客戶怨氣，一邊無工具、無渠道真正解決問題。一個號稱提升效率的平台，竟把前線服務打回十年前「排隊加填表」的狀態。市民感受到的不是改革，而是被系統拖累。

積金局回應與公眾感受的落差

面對連串個案，積金局與積金易公司的回應不脫三套話術：強積金「絕對沒有失蹤」，只是帳戶顯示與實際不一致；定性為「個別事件」、「適應期困難」；聲稱已「採取措施」、「絕不躺平」。

這些回應若只停留在「沒有失蹤」、「個別事件」的層次，便無法對上市民的真實感受。對苦主而言，關鍵不在於那筆錢最終在總帳上是否存在，而在於當他想查閱或提取時，系統曾顯示「不存在」或「為零」，且一段不短的時間內得不到清晰解答。當局若只盯着技術層面的「資金其實還在」，卻無視市民承受的風險與焦慮，甚至以「個別事件」概括大量投訴，民眾只會認為你只在搬弄文字，而非解決問題。

市民到底可以向誰問責？

當供款紀錄長期未更新、金額顯示為零、提款一拖再拖，市民到底可以向誰問責？過去一年多的跟進中，不少個案在不同部門與機構之間「打轉」。受託人推到積金易平台，平台推到積金局，積金局推到政策局，最後又回到前線查詢。市民分不清哪部分是承辦商責任、哪部分是監管責任。他們只知道自己有按時供款，卻要花大量時間和精神證明「我真的有供款」。

若只把這些當作「技術磨合」，便低估了問題的嚴重性。真正該討論的是制度設計與治理文化，為何沒有真正對接到底的「單一窗口」？為何出現明顯異常紀錄時，市民要自行奔走蒐證？投訴數字持續累積，還能用「個別事件」來形容嗎？

把打工仔放回制度中心

要走出困局，積金局至少有以下三項改革不能再拖。

第一，以使用者為本，重新檢討平台設計。界面與流程要讓一般打工仔、僱主，尤其是不熟悉電子系統的長者，也能清楚掌握每一步的進度。術語須通俗，提示須具體，不能讓市民只能被動等待「系統更新」。

第二，建立「個案經理制」，讓每宗個案有人認頭。一旦出現供款異常、提款受阻，即由具實權的專人統籌跟進，而非讓市民在熱線、電郵、櫃檯之間反覆輪迴。出了錯，必須有人向市民解釋，並把事情辦完。

第三，善用中介人的專業角色，勿使之淪為「受氣袋」。給予合理權限與支援，他們便是打工仔的重要後盾。一邊削弱其能力，一邊讓所有怨氣集中在他們身上，這既不公平，也浪費資源。

退休保障不能變成新制度的白老鼠

強積金制度本應為打工仔建立穩健的退休保障。把這個制度交給一個大型平台，市民理應期望穩定、透明、可追溯，而不是「運氣好就順利，運氣不好就自己追數」。

我們理解任何大型系統在過渡期難免出現問題。但不能接受的是當問題不斷浮現，當局卻仍以「個別事件」、「技術磨合」來概括，甚至要市民自己承擔風險和成本。

49億公帑投進一個平台，市民理應得到更方便、更可靠的退休金服務，而不是更多的不安與疑問。這才是我們要求全面檢討積金易、建立個案經理制、善用中介人角色的最大原因。

作者韓劍德博士是新思維總幹事。

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