狄志遠專欄

特區政府首份五年規劃提出以人工智能提升公共服務效率和生產力，並回應不同行業的人手短缺問題，社福界亦是其中一個重點。政府計劃撥款三億元成立「福利AI實驗室」，研究及試行人工智能在社福服務中的應用，希望透過科技改善資源配對、減輕前線行政負擔，以及提升服務的準確性和及時性。

AI與政商民協作前提在於公眾信任

這個方向本身值得支持，香港社福界長期面對人手不足、行政程序繁複、個案需要日益多元，以及跨部門資訊未能有效整合等問題。若AI能處理部分重複文書、協助分析服務需求、改善個案轉介與資源配對，前線社工和照顧服務人員便可以把更多時間投放在與人接觸、專業判斷及危機支援上。

不過，人工智能始終只是工具，不是政策成效的保證。社福界討論數碼轉型和AI應用多年，政府推動創科也不是新事物。市民和前線最關心的，並非政府是否再成立一個實驗室，而是這些技術能否真正解決問題，包括能否減少前線工作量？能否讓有需要的人更快得到支援？會否造成新的數碼門檻？個人資料如何保障？系統出錯時誰來負責？

同樣地，五年規劃多次強調「政、商、民」協作，希望政府主動匯聚商界善意，由商界提供資金、場地、人才、經驗和技術，配合社區組織及福利機構的服務網絡，形成更大的社會資產，參與扶貧及福利工作。

這也是合理方向，政府的公共資源有限，商界擁有資金、專業和網絡，民間組織則較貼近社區和服務使用者的真實需要。三方若能各自發揮優勢，確實可以擴大服務容量，亦有助政策更貼近社會實況。

但無論是AI，還是政商民協作，都有一個共同前提，就是市民必須相信政府。若市民不信任政府，即使政策本意良好，也可能被視為卸責、偏幫商界、浪費公帑，或只是另一項未能落地的宣傳工程。政府便需要花更多時間解釋、安撫和補救，政策推行自然阻力重重。

因此，五年規劃不應只是一份經濟、創科或公共服務的發展藍圖，還必須同時是一項民心工程。

民心重在公平與治理效能

政府推動政策，從來不只是資源和行政能力的問題，而是信任的問題。市民相信政府，政策便較容易得到理解、配合和支持。市民願意使用新服務、提供意見、接受必要的改變，甚至在社會資源有限時理解取捨。政府也較容易取得真實資料，及早發現政策漏洞，調整措施，減少推行成本。

反之，若市民對政府缺乏信任，即使政府增加資源、引入新科技、動員商界，社會仍可能抱持懷疑。市民會質疑AI會否取代人手、拒絕有需要者？商界參與會否變成公私利益輸送？資助是否公平分配？基層是否真正受惠？政策是否只照顧有聲音、有資源、有組織能力的人？

換言之，政府效能不只取決於做得多快，也取決於市民是否願意相信政府做得公平。AI能提高效率，商界能補充資源，但只有信任才能把政策工具轉化為社會合作。這正是「民心工程」的意義所在。

民心工程不等於民意管理，更不等於單向宣傳。它不是政府反覆告訴市民「已經做了很多」，而是讓市民在日常生活中真正感受到，政府聽得到意見、解決得到問題、分配資源有公平標準，出現錯誤時亦願意承擔責任。

秩序靠執法，信任靠制度

香港1967年經歷「六七暴動」後，殖民政府先以緊急法例和執法手段恢復秩序；但其後的治理轉向，並沒有停留在單純維持治安，而是逐步回應住屋、教育、勞工、貧窮和官民疏離等深層社會問題。這段經驗說明了一個基本治理道理，就是秩序可以靠執法暫時恢復，信任卻必須靠制度和民生工作慢慢建立。

當年政府其後推動多項民生措施，包括擴大公共房屋發展、推行免費教育、擴展醫療服務及加強勞工保障。同時，政府透過地區辦事處和政務主任制度，增加接觸市民、處理地區問題和掌握社會實況的渠道。

更重要的是，政府後來成立廉政公署，嘗試以制度處理貪污和權力失範問題。廉政公署不只是一次政治表態，而是具有調查、防貪及社區教育功能的機構。它傳遞的信息是政府知道不公平和貪污會破壞管治正當性，因此必須建立能夠被市民看見、亦能受到監察的制度。

這些措施共同形成了一種市民可感知的社會規範，政府需要提供較穩定的秩序、民生改善和相對公平的制度，令市民因此較願意接受政府管治、配合公共政策。

今天香港的社會條件與當年不同，但基本邏輯沒有改變。政府若希望市民支持五年規劃，便不能只展示宏大的政策目標，更要讓市民相信政策會公平落實、改善生活，並且有渠道糾正失誤。

六方面重建市民信任

要把五年規劃轉化為市民真正感受到的進步，政府應以以下六方面重建信任。

一、以民生結果取代工作項目：政府部門不應只以會議數目、活動場次、資助金額、宣傳觸及率或服務人次作為主要績效指標。這些只是投入和過程，未必反映政策是否真的改善市民生活。市民關心的是結果，包括公屋輪候有否改善？照顧者壓力有否減輕？長者和殘疾人士能否更快獲得服務？基層家庭是否更容易找到合適支援？青年是否有更實際的向上流動機會？

政府應定期公布關鍵民生結果指標，並清楚交代進度、落後原因及改善時間表。當部門的考核與市民關心的生活結果一致，政府才更有動力解決真正問題。

二、由諮詢走向共同設計：政府應把政策諮詢由「收集意見」提升至「共同設計」。受政策影響的人，不應只在草案完成後才被邀請發表意見，而應在問題界定和方案設計階段已經參與。例如制定照顧者政策時，政府不能只聽取官員和大型機構的意見，也要讓全職照顧者、雙職家庭、失能長者、殘疾人士、社工、醫護人員和學校代表共同討論。因為最了解制度漏洞的人，往往就是每天使用服務的人。

每次重要諮詢後，政府亦應在限定時間內發布意見回應報告，清楚交代哪些建議被採納、哪些未被採納，以及理據為何。市民不一定要求每一項意見都獲接受，但必須知道政府有否認真聽取。

三、由資料公開走向資訊可理解：政府資訊不應只做到「放上網」，而要做到「市民看得明」。尤其是大型工程、公共財政、土地房屋、醫療服務、社福資源分配和AI應用等範疇，政府應主動以清晰方式交代正在做甚麼、花了多少公帑、為何選擇某個方案、預期成效是甚麼、目前進度如何，以及若出現偏差將怎樣處理。

尤其在社福界使用AI時，政府更須公開說明資料來源、資料用途、私隱保障、人工覆核機制、演算法出錯風險，以及市民如何提出異議或申訴。技術愈複雜，解釋責任便愈高。

四、保留真實而持續的社區對話：政府不能只接觸立場相近、資源充足或容易合作的團體。家長、照顧者、工友、少數族裔、青年、基層住戶、長者、殘疾人士及不同專業群體，都應有穩定而安全的表達渠道。政府可考慮建立常設地區民生圓桌、政策使用者委員會及社區觀察員制度，讓真正使用服務的人定期分享經驗，並要求相關部門公開回應和跟進。

參與不能取代施政，但能改善政府對問題的理解。政府愈早聽到前線的真實聲音，愈能避免政策脫離現實；市民愈感到意見有出口，愈願意在制度內合作。

五、以獨立評估監察信任：政府不應只看政策支持度或宣傳觸及率，而要定期以可信、具透明方法的獨立調查，了解市民對服務和管治的真實體驗。評估應包括市民是否覺得政府聽到意見、是否知道如何尋求服務和提出申訴、不同收入及地區群組的服務體驗是否存在差距，以及市民如何評價政府的公平、廉潔、透明、效率和問責。更值得關注的是那些「曾經求助但未獲解決」的人。

政府應找出他們在哪一個環節被制度拒於門外，是資訊不足、申請門檻太高、部門互相推諉、輪候太久，還是支援根本不符合實際需要。這些失敗個案，往往比漂亮的服務數字更能反映制度問題。

六、以問責修復信任：政府不可能永遠不犯錯，但市民會觀察政府如何面對錯誤。政策失效、工程延誤、服務漏洞、資源錯配或系統出現問題時，官員不能只以「溝通不足」或「個別事件」一筆帶過。政府應及早公開事實、承認問題、交代責任、提出補救措施和明確時間表，並接受立法會、專業團體、傳媒及市民監察。問責不是為了製造政治鬥爭，而是讓政府從錯誤中學習，避免問題重複發生。

五年規劃提出AI、政商民協作、精準扶貧和公共服務改革，方向可以是積極的。問題不在於政府有沒有新計劃，而在於這些計劃能否跨越文件、部門和宣傳，真正改善市民的生活。AI可以節省人手，商界可以提供資源，社福機構可以接觸社區，但這些力量必須由一個值得信任的政府整合。沒有信任，AI可能被視為冷冰冰的削支工具，政商合作可能被懷疑為利益輸送，扶貧政策也可能被質疑未能惠及真正有需要的人。

因此，未來五年最重要的工程，既是創科工程、民生工程，也是民心工程。政府若能以結果為本、讓市民共同參與、主動公開資訊、接納真實聲音、接受獨立監察和落實官員問責，五年規劃才有機會由政府的藍圖，成為全社會願意共同推動的方向。

作者狄志遠是新思維主席、香港家庭教育學院總監。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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