作者：林美秀

人人擁有平等機會獲取貨品、服務及設施，以及進出處所，是建立共融社會的重要一環。近年，平機會與社會各持份者積極推動「通用設計」，這概念不僅強調環境和設施這些硬件配套的通用性，亦重視消除服務及態度上的無形障礙，確保不同年齡、能力及人生階段的人士都能平等參與社會。

為了推動各界打破社會上的有形和無形的障礙，平機會早前推出第二屆「通用設計嘉許計劃」及《消除障礙：平機會個案的反思與總結》指南，希望透過檢視平機會處理過的殘疾歧視投訴個案提出加強社區通達性的建議，以及嘉許在無障礙建設有貢獻的機構以作正面鼓勵，雙軌並行促進不同機構把通用設計採納於貨品、服務及設施當中。

殘疾歧視投訴佔大多數

平機會負責執行的《殘疾歧視條例》，禁止基於某人的殘疾，在僱傭；教育；進入處所；提供貨品、服務及 /或設施，以及在處置及/或管理處所等方面，作出歧視和騷擾。儘管法例禁止殘疾歧視行為，平機會收到的投訴仍以《殘疾歧視條例》相關個案佔大多數。當中不少個案涉及進入處所或提供貨品、服務及 /或設施，在2021年至2025年9月期間，就貨品、服務及設施的提供、進出處所，以及處所的處置及管理的範疇，平機會收到的投訴及進行的主動調查共有688宗，其中以涉及貨品、服務及設施的提供個案居多。

根據過往個案處理的經驗和業界的交流，我們發現很多時服務提供者並非有意歧視當事人，而是在制定政策或程序時，或在規劃管理設施和安排服務等情況下，未有充分從殘疾人士的角度出發或考慮他們使用時可能遇到的困難。

例如有銀行服務提供者的內部指引規定視障顧客在開立銀行帳戶時，必須由特定職級的員工在場見證，令視障顧客因沒有特定職級員工在場而未能成功辦理開戶；商場的商戶在斜道放置箱子雜物，令輪椅使用者和其他不能使用梯級的人士無法使用斜道；暢通易達洗手間的門鎖壞了卻沒有維修；網上購物的無障礙網頁設計不完善令視障人士無法進行交易；按摩服務提供者以顧客患有濕疹為由拒絕服務，卻未清楚說明按摩可能令病情惡化，反映溝通不足及欠缺敏感度。這些無形障礙必須通過提升社會認知、優化運作流程及改善服務態度等才能根本消除。

指南詳列消除障礙建議

平機會推出的《消除障礙 ：平機會個案的反思與總結》指南，首次透過檢視過往《殘疾歧視條例》相關的投訴個案，系統性梳理出11類常見的運作及態度障礙，並提出八大方向性建議，涵蓋檢視内部政策、修訂缺乏彈性的程序、完善通達規劃和管理、提供員工培訓、改善前線溝通技巧等，幫助服務提供者及處所管理者從根本上預防和消除在獲得或享用服務及進入處所方面的無形障礙。

平機會亦建議善用輔助科技，讓殘疾人士能積極地參與日常活動，包括藝術、文化及體育等活動，例如為聽障人士提供體感震動背心及視形傳譯服務，讓他們在音樂會中感受旋律與情感；或在運動賽事中使用觸覺平板電腦，協助視障人士即時掌握賽事動態。這些建議與通用設計「以使用者為本」的理念一脈相承，需要軟件加上硬件的配套才能確保不同需要的人士都能平等參與社會。

此外，為進一步推動各界採納通用設計及表揚在採納通用設計方面有傑出表現的公營及私營機構，平機會推出了第二屆「通用設計嘉許計劃」，鼓勵處所負責人及服務提供者能着眼用家的需要，從設計以至提供產品、環境、服務及方案，盡量提供讓所有人都能使用的設計和服務。

呼籲參與通用嘉許計劃

新一屆嘉許計劃增加公私營住宅樓宇及高等教育院校兩個組别，連同原有的商場及零售鋪位、辦公大樓及辦公室、食肆、康樂、體育或文化用途的樓宇及場地，以及活化項目，共涵蓋七大類別，廣泛覆蓋居住、上班、上學、用膳、購物及消遣娛樂等日常生活場景。

為了鼓勵上一屆的得獎者持續提升處所的通達性，作出更長遠的規劃，今屆嘉許計劃新設「雙連金獎」及「持續進步獎」兩個全新獎項。同時，為鼓勵更多機構參與，今屆計劃亦就評分準則稍作修訂，除了為小型處所設有特定的評分準則外，若申請機構能參與提升員工認知和敏感度的課程，或獲得其他計劃獎章證明申請機構有推動內部文化改變，皆可獲加分，藉此推動軟硬件同步提升，達至協同效應。

第二屆「通用設計嘉許計劃」現已接受申請，截止日期是明年3月31日。平機會呼籲各公私營機構踴躍參加，並可參考指南的建議，從環境、運作到態度全方位消除各種障礙，共同構建通達無障、人人可以平等參與的社會。

作者林美秀是平等機會委員會主席。

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