園遊．杏林｜李夏茵醫生

忽然2026年就在眼前，時間怎麼溜得那麼無聲無息，只靜悄悄地在我頭上留下銀絲，眼角留下皺紋。好奇回看，原來回到我成長的地方已有141天了，時間很神奇，人越老，它走得越快越急。每年終結時，我習慣回顧和展望。這一年，這個習慣顯得更有意義。回來這個蘊育栽培我的地方，我默默與自己訂下契約，我想完成三件事──修復機構痛點，革變服務模式，確保人才承傳。

第一件事是解決機構一直存在的痛點，就以溫度、速度和便捷度作比喻。

溫度

容許寵物探訪正在接受紓緩治療服務的病人只是一個開始。這是讓我們正視病人在求醫過程中，不是只有醫學上的需求，往往還有許多微少的事情直接影響他們在就醫時的感知，對醫護的信任，甚至影響他們在治理上的決定。

例如，當我們與病人見面時，主動地介紹自己，這個是在醫學院臨床課程第一課必教的課程，在臨床考試不做就必不合格的行為，竟然不是我們的指定動作。最近一宗同事不專業行為的事件，在社交媒體中鬧得熱哄哄，錯是一定錯的了，但也看到不少病人替他們求情，都說同事平日非常和藹可親，盡心照顧病人，每次都大大方方地先介紹自己。人與人之間的信任建基於每日相處的點滴。

醫管局亦有同事在不幸的大埔大火中喪失家園，甚至生命。對這些在同一個機構裏共事多年的同事，我們心裏尤其不舒服。雖然我也許不認識每一位，但卻深深明白我們曾經在大大小小的挑戰裏站在同一陣線上。他們沒有逃離過，堅實地站在前線，渡過每個服務高峰期、各種大小疫症、人手短缺等等……當他們在艱難苦困的日子裏，醫管局慈善基金得到各界及同事捐獻，為這班不幸的同事作出點點援助，這是我們對他們最起碼的溫度。

速度

基本速度是有的，這麼龐大的機構，要變、要前行的速度比較緩慢是可以理解的。可是，這種速度不能應付將來的挑戰和變化。要變得靈活，要提速提效，必須將肩上不必要的石頭放下，紮實根基，認清方向，奮力向前。

我們必須檢討現時服務流程，將多餘累贅的步驟省卻。同時，我們亦應整合服務。過去，我們只是努力加強服務，對於減少服務重疊，強化協同效應的落墨比較少，這自然增加了機構的臃腫，減少了變速的能力。

便捷度

上述這點直接影響服務的便捷度。同事已經忙於不斷增加服務量，可是在重重疊疊的服務中，不減持，只增量，只會影響服務質量，亦會犧牲服務便捷度。其實，有溫度的醫療機構必會以病人角度去設計服務，以便利病人為前題。

未來工作就是以溫度、速度、便捷度為目標。稍後再細說革變服務模式和確保人才承傳。

作者李夏茵醫生是醫院管理局行政總裁。

「園遊．杏林」欄目由醫管局醫護人員撰寫。

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