來稿作者：盧施予

8月17日，政府公布，人工智能效能提升組至今促成及落實首批共30個效能提升項目，涉及13個部門，並會分階段由今年年中起陸續落地應用。政府表示，首批項目中有10個影響力較大的旗艦項目，涵蓋運輸牌照、康體設施、食物業牌照、環境衞生、投訴處理和環境保護等範疇。部分項目透過AI優化申請審批或輪候公共服務流程，可將部分個案的審批或輪候時間大幅縮減九成；亦有內部工序由原本數日壓縮至數小時，個案分流或分析時間可縮短一半或以上。

市民感受來自微小摩擦

這是香港推動數碼政府的一個重要訊號。但真正值得關心的，不只是政府用了多少AI，也不是有多少項目落地，而是這些技術最後有沒有改變市民與制度接觸的經驗。

市民對公共服務的感受，很多時候不是來自宏大政策，而是來自很小的磨擦。填一張表，發現資料早已在另一個政府系統出現，卻仍要重新填一次；申請一個牌照，不知道輪到哪一步；投訴一件事，等很久才收到標準回覆；預約公共設施，要在不清楚規則的系統裏反覆嘗試；打電話查詢，先聽一輪錄音，再被轉來轉去。這些經驗未必驚天動地，卻會一點一點消耗市民對制度的信任。

所以，AI政務真正的考題，不是政府能否展示技術，而是能否減少市民被制度折騰。

香港過去談電子政務，很多時仍停留在「把紙搬到網上」。表格電子化了，流程卻沒有真正重整；申請可以網上交，市民仍要自己理解一堆部門語言；系統可以收資料，但不同部門之間未必互通；網站變漂亮了，但弱勢市民仍不知道下一步要怎樣做。若AI只是加在舊流程之上，公共服務未必會變得更有人性，最多只是把原本繁瑣的程序加速。

以AI破解公共服務痛點

AI要有價值，首先要幫政府重新看見流程本身的問題。例如申請和審批，市民最怕的不是嚴格，而是不清楚。政府部門當然要守規則、查文件、防濫用，但很多申請人的焦慮來自資訊不透明：欠甚麼文件？哪一步出了問題？是否已有人處理？要等多久？如果AI能協助預先檢查資料、提示常見錯漏、估算處理時間、將個案分類給合適人員跟進，市民感受到的就不只是快，而是有把握。公共服務的第一種公平，是讓人知道自己身處哪一個程序。

再如投訴處理。投訴從來不只是行政負擔，它往往是市民向政府發出的真實訊號。若AI能協助整理大量投訴內容、分辨高風險個案、找出重複問題、識別某區某類服務長期失效，政府就不應只滿足於更快回覆個別投訴，而要追問投訴背後是否反映制度漏洞。市民需要的不只是「已收悉」和「已轉交」，而是知道政府有沒有從重複問題中學習。

康體設施預約、環境衞生、牌照審批、環保監察，表面上屬於不同部門，但本質上都有相似問題：市民要找服務，政府要處理個案，中間有規則、有資料、有風險、有等待。政務AI最值得做的，不是把每個部門各自包裝成一個新系統，而是找出這些公共服務的共同痛點。政府新聞稿提到，不同部門雖然職能各異，但不少日常工作場景相似，例如網上預約、牌照申請、審核評估、回覆查詢、環境監察等。這個方向是對的。公共服務如果能共用經驗和方法，市民就不需要在每個部門重新學一次規則。

AI政務必須守住四條底線

第一，效率不能取代問責。AI可以協助分類、分析、預測和提示，但公共決定仍要有人負責。市民若被拒絕申請、被延遲處理、被系統判斷為低優先次序，應該知道原因，亦應有清楚的覆核途徑。技術越看似中立，政府越要說清楚它如何運作、用甚麼資料、由誰監督、錯誤時如何糾正。

第二，方便不能只方便熟悉科技的人。AI政務若設計得好，可以減少等待和重複；若設計得差，就會令老人家、基層家庭、少數族裔、新來港人士、數碼能力較弱的市民更加吃力。公共服務不能假設每個人都有最新手機、穩定網絡、良好中文閱讀能力和處理電子表格的經驗。數碼服務要快，同時要保留人手支援、清楚指引和替代渠道。否則，所謂效率只是把一部分人的困難移到看不見的地方。

第三，數據應用要有節制。AI要發揮效能，往往需要資料；但公共資料涉及市民生活、申請、投訴、健康、出行和身份。政府推動AI，必須清楚界定資料使用目的、保存期限、權限管理和私隱保障。市民願意使用公共服務，不等於同意資料被無限度重用。信任不是自動存在的，信任要靠制度建立。

第四，公務員不是被AI取代的對象，而是公共服務品質的守門人。政府提出AI可以把同事從重複、繁瑣和需時的工序中釋放出來，讓他們有更多時間服務市民、解決問題和做數據為本的工作。這個說法值得重視。公共服務最需要人的地方，往往不是資料輸入，而是判斷、溝通、同理和處理例外情況。AI做得愈多，公務員就愈需要被訓練成懂技術、懂政策、也懂人的專業人員。

這一點，教育界其實很熟悉。學校近年也面對大量數碼化、平台化和自動化工具。真正幫到教師的科技，不是叫教師適應更多系統，而是減少不必要的行政，讓教師有更多時間理解學生。政務亦一樣。真正好的AI，不是令市民覺得自己在與機器角力，而是令他們更快接觸到合適的人、更清楚知道下一步、更少在制度迷宮裏打轉。

公共服務需要更接近人

AI政務若要成功，應該以市民經驗作為評估標準。不是只問部門處理時間縮短多少，也要問市民少填了多少資料、少等了多少天、少打了多少次電話、少被要求補交多少次文件、少在不同部門之間被轉介多少次。更要問：弱勢市民有沒有更容易使用服務？前線公務員是否少了無謂文書？投訴是否變成改善制度的資料，而不只是清理個案的工作？

科技最容易令人興奮，也最容易令人忘記人的感受。政府推動AI效能提升，是值得肯定的方向；但香港不需要一個只會更快處理表格的智能政府，而需要一個更懂得減少摩擦、辨認需要、解釋決定和承擔責任的政府。

AI政務的真正價值，不在於政府看起來更先進，而在於市民面對公共服務時，少一點等待，少一點重複，少一點無助，多一點被理解。如果AI最後能讓公共服務更接近人，而不是更像一堵看不見的技術牆，這場數智化轉型才算真正開始。

作者盧施予是香港教育及文化工作者，現任國際學校學術主任，長期關注課程發展、青年培育、藝術教育及公共文化議題。

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