來稿作者：李廣宇議員

筆者早前走訪內地12345政務服務熱線，於7月發文分享其運作之優勢時指出，由於12345 熱線已數字化並善用「個案全流程追蹤」機制，不單將投訴分流得更快，更追蹤每一宗個案由提出、轉介、處理到完成的全過程，讓市民真正做到「有人跟、有人辦、有人負責」。

因此，筆者欣見政府是次公布的30個AI效能提升項目中，涉及1823聯絡中心的項目有針對筆者早前的政策建議作出回應，其中，今年下半年推出的「1823投訴分流快」將利用AI自動識別電郵中需要優先處理的個案，識別時間由兩天縮短至數小時；「1823來電語音達」則利用語音辨識技術將投訴電話轉換成文字並生成摘要，預計可減少通話後處理個案的時間15%。

這些應用值得肯定，因為對市民而言，科技最直接的價值，就是讓政府回應得更快、服務更有效率，這樣的經驗亦正好說明，AI可以成為下一階段治理改革的重要助力。

在此基礎上，筆者期望香港亦可以進一步建立更完整的「個案全流程追蹤」機制。AI可以協助分析個案涉及哪些部門、目前處理到哪一個階段、是否超出回覆時限，以及是否出現重複轉介、責任不清等情況；對於長時間未有進展的個案，亦可以主動提示相關管理人員。如此一來，AI的角色就不再只是「幫政府做事」，而是協助政府發現流程上的堵塞位，推動真正的高效治理。

AI Ready，不單是技術 Ready，更要執行者也Ready

筆者認為數字化轉型最終的成效，重要的是看政府內部是否已經準備好一支真正AI Ready的隊伍。政府今次推出30個AI效能提升項目，同時投入1億元加快政府數智化轉型，並由公務員學院聯同數字政策辦公室提供AI培訓，方向值得支持。不過還要看兩大層面，第一，是Technical Ready——有工具、有數據、有系統、有平台；第二，更重要的是Mindset Ready——公務員懂得什麼時候應該用AI、如何使用、如何驗證AI輸出，以及什麼情況下絕對不能把判斷交給AI。

一份政府文件、一個政策判斷、一個對市民的回覆，背後涉及的可能是公共利益、個人私隱，以至政府的公信力。工具可以外判，判斷不能外判；流程可以自動化，責任不能自動化。這也是為什麼，真正的AI literacy，應該包括數據素養、風險辨識、私隱保障、事實核查、倫理判斷，以及對AI局限的理解。

新加坡的經驗值得香港參考。當地正成立Institute of Digital Government，目標是系統性培訓超過15萬名公務員的數碼、數據及AI能力，並要求所有公務員接受包括AI literacy、網絡安全及數據保障在內的基礎培訓。當地亦強調，AI應用不能只是提供工具，而是要建立「problem-solving mindset」，讓公務員從實際工作痛點出發思考AI如何改善公共服務。這一點對香港尤其重要。

AI+的終點，是更好的治理

從1823的個案分流，到政府30個AI效能提升項目，香港政務正在進入一個新的階段：AI不再只是科技界的議題，而是逐漸成為政府治理、公共服務的基礎能力。

政府今次推出30個項目，是一個重要起點，展望未來，筆者期望政府下一階段可以從三方面進一步推進：

第一，由「AI分流」走向「AI全流程治理」，利用數據追蹤個案進度，推動真正的「一網通辦」。

第二，由「提供工具」走向「培養AI Ready公務員」，把AI培訓由工具操作提升至數據素養、風險辨識、私隱及倫理判斷。

第三，由「全民會用」走向「全民善用」，建立更有系統的AI能力框架，讓不同年齡、行業及職級的人，都能掌握與自身工作相關的AI技能。

AI真正帶來的改革，從來不是把原有流程簡單地「AI化」，而是藉着AI重新思考：政府應該怎樣服務市民，部門應該怎樣協作，而公務員又應該具備什麼能力。

在AI時代，真正的競爭力，不只是誰擁有最先進的技術，而是誰最懂得把技術、制度和人才結合起來。對香港而言，這才是「AI+政府」真正值得追求的下一步。筆者會繼續在立法會跟進相關工作，促進政府構建一支懂得善用AI、保持判斷、勇於承擔責任的隊伍。

作者李廣宇是第八屆立法會功能界別（勞工界）議員、工聯會副理事長。

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