來稿作者：余晶煒

愈來愈多企業希望藉AI降本增效。但AI並非靈丹妙藥，使用不當隨時適得其反。麻省理工學院去年一份報告指出：試點生成式AI的企業絕大多數停滯不前，自建AI系統企業的成功率（33%）只有向供應商採購的一半（67%）。甚至有企業使用AI取代真人客服後，雖然初期受惠於效率大幅提升，但過度強調削減成本令客服質素下降，最終須重新聘用真人客服，讓真人與AI雙軌運作。

AI「幻覺」或會造成不可估量損失

現時的AI技術更適合流程重複、繁瑣沉重、或需短時間內記憶大量內容並進行資料比對和整理的勞動密集型工作 (俗稱dirty work)。例如數據清洗及錄入、表格生成、動態資訊蒐集和整合、海量數據的整理和文本比較、例行報告寫作、個人化推薦及自動化營銷、解答一般客戶對公司產品和服務的公式化查詢、前期銷售管理、物料清單（BOM）管理和供應鏈管理等，使用AI代理(智能體)進行流程自動化的可行性較高，可帶來顯著效率提升。

但AI本質上乃是根據特定機率推斷答案（當然也有「湧現」等特徵，在此不表），而非如人類般確實知道答案。經「提示工程」優化或RAG（檢索增強生成）加持後至多只能生成大致基於現有資料或事實的回答，難以帶來深刻而有品味的洞見，亦難以滿足企業迫在眉睫的營運需求。而金融、會計、法律等強調精準與合規的行業，目前無法僅依靠AI完成。相比之下，人類依靠累積豐富的行業經驗從而帶來直覺和洞察，亦可在面對不確定性時作出重要決策並為結果負責——這些都是行業專家和優秀管理人員的必備質素。

而生成式AI的「幻覺」問題至今未能解決（甚至可以說「幻覺」本身就是生成式AI的特性）。「幻覺」對企業帶來的傷害，往往是不可預計及估量的。例如在2022年，加拿大航空的AI客服作出違反公司退款政策的虛假承諾，令乘客全價購票後退款無門，最終公司被判須承擔AI出錯帶來的後果，退回差價並支付訟費及利息。全球四大會計師行近兩年亦先後被揭發濫用AI寫作顧問及研究報告，報告內容出現錯漏甚至AI捏造的文獻，令「四大」的金字招牌蒙塵。這些案例都深刻反映，若無真人負責核查把關，即使AI技術日新月異亦可能出事。

部分企業其實並不需要AI

隨着人們愈來愈多接觸生成式AI，對於AI生成內容的敏銳度亦不斷增加。可以預計受眾對AI生成內容一方面會日益挑剔，另一方面亦難免感到厭倦。筆者認為，放任AI過度介入公司業務，遲早會讓一部分受眾或客戶印象變差、信任削弱。例如去年12月刊登在《British Food Journal》的一篇論文發現，AI生成的圖像標籤會負面影響顧客對商品質素的感知，從而減少他們的購買意欲。

前文也提到，AI網上客服同樣面臨質素下降的問題。在文字寫作、圖片和影片製作領域，AI仍只能生成模板化的量產型作品。而需要注入深厚情感、蘊含深刻意義並讓讀者產生共鳴的有深度的作品，或者是需要通過影相傳遞情感的產品廣告和品牌宣傳，仍離不開人的主導。至於需要面對面溝通、情感連接和建立信任，或者追求差異化服務或極致體驗的行業，相信AI在可見的將來都無法取代人類。

依筆者為本地中小企提供諮詢之經驗所見，部分企業甚至根本就不需要用AI，又或者不適宜用AI取代人手。例如一間中小企業希望以AI取代真人客服，定期向一批客戶傳送推廣訊息，筆者即建議對方用即時通訊軟件的廣播/批量發送或電郵的抄送功能，比AI更方便快捷且基本免費。另一間企業着重客戶體驗，真人客服帶來的體驗遠勝於AI；若希望用AI提供不遜於真人客服的對話質素，就需要企業提供海量的客戶對話內容並導入AI，並將客服人員的知識和表達習慣「蒸餾」為一套智能化系統，對這家企業而言未必划算。對於這類企業，使用AI代理進行售前和售後管理，則更物有所值。

若有意將AI導入業務，企業首先應判斷業務是否適合用AI取代人手；其次是企業的數據、流程、制度及人力資源是否準備好AI導入，包括數據是否充足且完整、員工有無相應技能、員工是否接納新技術、管理層是否準備好調整管理模式；以及企業規模及財務資源是否足以支撐AI。盲目導入AI只會帶來額外成本，亦未必達到預期效果。至於企業應聘請AI專才還是購買現成AI產品，就要根據業務性質計算成本效益及風險。若用AI處理公司或客戶敏感資料，就應充分比較本地部署AI、選擇「私有雲」或「公有雲」的利弊。若計劃聘請AI轉型顧問，企業更須瞭解對方是否熟悉公司業務，抑或只是着重技術層面，不考慮企業利益而一味推銷AI產品和服務。企業亦須持續留意本地及海外對AI的最新管制措施，以確保合規。

企業使用AI應考慮以下四點

此外，企業計劃使用AI工具前，亦應考慮：

首先，是否可達到預期目標，否則無需為AI而AI；其次，在不涉及敏感資料的前提下，優先選擇免費AI工具；若需購買AI產品或服務時，優先選擇熟悉公司業務的供應商；若確實需要自建AI系統，應先製作最小可用產品(MVP)作測試，避免貪大求全令成本飆升。

第三，AI技術和AI治理缺一不可，一切AI參與的流程，必須保證「可驗證」、「可溯源」，避免產生不良後果。第四，企業必須摒棄「AI可以取代人手」的幻想——至少在現時，業務成功與否，仍取決於能深入業務、有判斷及決策能力、能為業務流程把關的人。甚至可以說，在AI大行其道的今日，人的判斷力和獨特的見解，反而是更寶貴的財富。

作者余晶煒是研究員及企業顧問。

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