仲點論政｜劉仲恒

做過調解的人都知道，無論雙方對立多麼惡劣，一旦開始溝通，便有冰釋前嫌、達成和解的可能。確實，無論是人與人、機構與機構，還是機構與人之間，溝通都是瞭解對方、化解分歧最有效的方法。

唐代名臣魏徵向唐太宗進諫時，曾引用「水能載舟，亦能覆舟」這句名言，比喻統治者雖高高在上，百姓卻至關重要——他們既能擁護為政者，也有能力將其推翻。魏徵的意思是，民眾向背足以決定統治機關的存亡。

以現代政治理論來看便更容易理解：主權在民，當政者得到民意授權才能出來管治，故自稱「公僕」。試想想，若為政者漠視民意、不與民眾溝通，「水能載舟」的日子無多，「水能覆舟」之時恐怕也不遠了。

政府與民眾保持溝通十分重要，唯有如此，政策制定方能真正回應民眾訴求。這不但可避免政府「閉門造車」、資源錯配，更重要的是能增強公眾對政府的信任，讓市民感到政府急他們所急，切實為他們的福祉工作。

不久前，政府數字政策辦公室在「AI效能提升組」協助下表示，將於今年內推出4項AI效能提升項目，新增來電對話自動轉文字、自動分析及識別優先個案等功能，以縮短1823政府一線通熱線處理個案的時間。筆者視之為政府工作的一大進步，因為1823熱線是政府與市民溝通的重要橋樑，單是去年已處理超過750萬次查詢及投訴，涵蓋民生各個層面，在官民溝通領域中扮演著舉足輕重的角色。

為政者常言要提升公共服務水平。對民眾而言，最能切身感受到的提升，莫過於政府積極回應其訴求。市民遇到與公共管治相關的問題時，容易陷入「有苦無路訴」的困境；有了政府熱線，民眾便能與政府直接對話。正因讓民眾親身體驗訴求得到處理，政府熱線得以賦能社會治理，提升政府治理能力，優化公共服務水平。

由此可見，政府熱線本質上是一種驅動治理能力、提升管治理念、豐富政府治理的渠道。它能達致下情上達之效，讓政府在感知民意上走在最前線。政府了解並統計民眾關注後，制定政策和落實行政時，施政能力自然增強。政策不再閉門造車，民眾感到訴求獲得回應，對政府的滿意度自會提升。更重要的是，透過分析熱線數據，為政者可更有效地為民意「把脈」，及早預見危機，提前部署應對。

因此，筆者贊同政府提升1823熱線功能的做法，此舉確有助提升管治水平。

作者劉仲恒是香港全球專業青年倡議行動創始召集人，放射科專科醫生，團結香港基金顧問。

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