園遊．杏林｜陳藝賢醫生

相信大家對「芝麻開門」這句魔法咒語並不陌生 —— 經典故事中，主角阿里巴巴憑著這句話，成功打開了通往寶藏洞穴的大門。筆者以往經常想，是否也有一句像「芝麻開門」般的魔法咒語，能夠輕鬆開啟醫患溝通大門？尋尋覓覓，原來前線醫護同事簡單的自我介紹，正是打開病人心房的神奇鑰匙！短短的「您好，我係……」，藏著甚麽樣的神奇力量？

自我介紹的「魔力」

在繁忙的醫院運作中，醫護人員多花數秒介紹自己，看似微不足道，但簡單的一句說話，卻能為日後醫患溝通、治療過程帶來正面影響。這並非筆者的主觀假設，英國有研究指出，透過第一印象所建立的信任對醫患關係至關重要，有效的自我介紹可令病人更願意分享病情，共同探討合適的治療方案。另有數據更顯示，醫生自我介紹後，高達 89.7% 病人認為醫生更友善；在急症室環境中，亦有 80% 病人表示焦慮感因而降低，進一步提升了治療依從性。

我們深信，自我介紹一小步，病人就診體驗可以大不同。有見及此，九龍西醫院聯網（聯網）於2024年率先在瑪嘉烈醫院及北大嶼山醫院推出「您好，我係……」先導計劃，推廣醫護人員主動自我介紹的文化，並於2025年全面擴展活動至聯網內五間醫院，是醫院管理局首個聯網推行相關大型活動。

佩戴特色名牌助識別
自我介紹助卸下心防

建立良好溝通文化並非一蹴而就。聯網過去兩年多管齊下，從病人就診體驗與提高前線同事意識方面著手，推動自我介紹風氣。病人到聯網轄下醫院求診時，或會發現不少醫護人員除了佩戴職員證，還會掛著一個「您好，我係……」的特色名牌。他們可在名牌貼上自定稱謂，無論是「梁醫生」、「陳姑娘」，或是更具親切感的「英姐」等等，都有助病人家屬識別身份，拉近醫患距離。部分專科門診與護士站亦張貼當值團隊名牌，營造更友善安心的就診環境。

此外，聯網內部亦透過「三部曲」形式向前線醫護人員推廣，讓自我介紹漸成習慣。首階段以線上宣傳為主，透過多條影片向同事講解自我介紹改善醫患關係的重要性。第二階段是於聯網五間醫院巡迴推廣，將活動理念融入趣味遊戲，寓教於樂。最後一步則是鼓勵實踐，於聯網內的門診和日間診所推出「自我介紹大挑戰」，邀請前線同事在病人覆診時主動自我介紹。短短一周，共有44個部門、逾560名同事踴躍參與，反應非常熱烈，同事其後獲邀分享心得及好處。

有前線護士分享指，一位年長、需要長期到門診覆診的病人每次打針或學習自行注射胰島素時，總感到非常緊張。即使護士事前提供指導，亦往往過耳即忘。

在過去數次互動中，這位護士都會先主動自我介紹，希望能拉近與病人的距離，以更深入掌握其情況。直至有一天，那病人向護士敞開心扉說：「其實我每次看到針頭都非常害怕……」她即時了解病人的憂慮，並一步步耐心安撫和指導他減輕痛楚的注射技巧。數月後病人再次前來覆診，一看到該位護士便主動親切地打招呼。

筆者作為是次活動的統籌，十分欣喜看到短短數秒的自我介紹，確實能為後續的病人治療過程帶來意想不到的正面改變。主動介紹自己是建立信任溝通的起點，不僅能讓病人感受到尊重與關懷，更能有效減少誤解與不必要的磨擦。

前線自我介紹比例升
病人滿意度增

九龍西醫院聯網推廣自我介紹文化短短兩年間，成效已逐步顯現。聯網前線同事整體反應正面，印證這項文化改變正逐漸獲得廣泛認同。早前，聯網亦以問卷調查訪問合共約11,000名病人及照顧者，結果顯示醫護人員主動自我介紹的比率顯著上升，病人整體滿意度亦隨之提高。其中，整體醫護人員主動自我介紹的比率由推廣活動進行前的不足五成，升至接近七成，醫生比率顯著提升約30個百分點至近六成半，護士方面亦增至近八成。數字背後，既反映服務提升，更體現醫患建立了信任基石。

任何文化的建立，均有賴每一位醫護人員持之以恆的實踐。我們會繼續透過不同渠道推動自我介紹文化，促進醫護人員與病人及家屬之間更有效的溝通，提升整體治療效果，為病人提供有溫度、以人為本的優質醫療服務。

作者陳藝賢醫生是瑪嘉烈醫院副行政總監（臨床服務）。

「園遊．杏林」欄目由醫管局醫護人員撰寫。

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