身邊不少在新加坡生活的港人朋友，坐低一齊飲茶聊天時，總不免會有人如博客娛美師一樣，一肚子氣，要呻一呻哪家店的服務如何不濟。

我們想要的服務其實是什麼呢？大概可以分為兩個層次：1) 解決問題──例如有人代為煮食和開車；2) 服務人員要時刻保持親切微笑。我稱後者為賣笑，社會學家稱之為情緒勞動，意旨除了身體的勞動外，員工還被期望要販賣他／她們的情緒，包括要表現得和善、開心，以及壓抑自己真正的感受。

娛美師彈新加坡服務差的例子都是效率和解決問題能力，但讚日本的是服務態度，兩者不能混為一談。香港人對服務員賣笑的要求特別高，別說那種奉「顧客永遠是對的」的奧客，普遍港人都期望店員無時無刻笑面迎人，並認為日本人這種總能保持微笑的服務態度就是「專業」。我們很容易忘記這份「專業」是有底線和建基於互相尊重的。日本店家的規矩通常很清晰，尤其你一旦稍越雷池，即會被一臉嚴肅、非常認真地制止，對我來說這才是最專業的部份。

其實店員也是人，會覺得累、不高興或者單純是沒有表情，又有什麼問題呢？日本文化注重不要為其他人帶來麻煩，無論店員還是顧客也總是很安份守己和彬彬有禮。人與人之間的交往是雙向的，但又有多少客人反過來要求自己會對着店員有好面口？我們不單覺得自己是客人，更是大爺。劉華多年前的「今時今日咁既服務態度係唔夠㗎」廣告，大家只認得對服務人員的要求，但大家撫心自問有幾個人會報以的士／小巴司機一個燦爛笑容和一句「唔該哂」？

在新加坡，我一般覺得店員的表情和香港分別不大。連鎖店有連鎖店的要求，總是殷勤友善是意料之內。大排檔阿姨聽到你口音不同，問你從哪來到底是出於關心、好奇或其他原因，我不清楚，但我從沒有將之歸類為服務態度的問題。華人的士大佬一般聽見講廣東話，都會很熱心地問你香港的各種事情，這個我在全球各地都會遇到，雖然我通常想靜靜地休息一會，但也能體會他們一天到晚困在小小的車廂，悶得可以，想找個機會跟人聊天、發點勞騷也是人之常情吧。搵食啫，唔使賣笑嘅。

至於為客人解決問題的能力和效率，其實通常取決於機構的決策而非前線員工的個人能力問題。香港人在外國生活，很容易發現世上沒有幾個地方的商店和餐廳有香港那種彈性──茶餐廳A餐可以將通粉轉意粉、火腿轉腸仔、煎蛋轉炒蛋，凍檸茶可以少冰少甜加檸片，大家認為服務水凖一流的日本也不會做到。這很大程度上要看老闆下放幾多權力給員工，通常答案是──幾乎沒權力下放這回事。新加坡是個由上而下管治的國家，商業上也同樣用上這一套。有時前線員工不是不想幫你，而是他／她沒有這個權限，你勉強也沒有用。

作為一個被縱壞了的香港人，我也少不免會覺得其他地方的服務水平有點問題，但日子久了，就漸漸意識到不應諉過前線員工，也很少認為是服務態度的問題。老實說，新加坡的服務水平其實沒有比歐美國家或大部份國際大城市差，在批評之前如果能易地而處，想想服務你的人面對的處境和文化背影，也許就不會那麼燥。

（本文純屬作者意見，不代表香港01立場。）