【消委會／網上投訴處理平台／客戶服務投訴】消委會去年11月已試行全新的網上投訴處理平台，消委會今日（15日）公布，截至今年8月底，新平台已處理近3.1萬宗投訴，使用「網上爭議解決」服務直接溝通的個案，平均處理時間共縮短約30.4%。

消委會提供成功通過新平台解決的案例，有投訴人在網店花5,500元買手提電腦，到貨後僅得贈品，隨後該公司職員致電聯絡事主，解釋原先送遞的電腦在運送過程中損壞，將安排送上另一部電腦，惟事主翌日收到電郵訂單，顯示需要重新付款，他經電郵查詢3日一直無回應，於是經消委會的新平台與商家聯絡，最終在4日內順利在門市取得電腦。

消委會去年底試行網上投訴處理平台　設聊天室供商戶投訴人直接溝通

消委會表示，去年11月已試行全新的網上投訴處理平台，為消費者及商戶提供直接溝通的渠道，消費者及商戶較過往分別獲得三個優勢，例如消費者可「極速」填寫表格、AI讀單填表、一眼了解進度；商戶則可一覽所有投訴、方便跟進，以及緊追投訴趨勢。

消委會又指，該全新平台設有「網上爭議解決」（ODR）服務，消費者及商戶可透過專屬聊天室，直接溝通及交換資訊，進一步提升效率，達成解決方案。

客戶服務投訴今年首3季錄3078宗　較去年同期升59.8%

消委會指，截至今年8月31日，該全新平台已處理30,967宗投訴。透過網上表格提出的投訴，平均調停處理時間較過往縮短約9.3%，另外部份消費者及商戶透過使用「網上爭議解決」服務直接溝通，相關個案的平均處理時間共縮短約30.4%。

投訴人網店花5500元買手提電腦　到貨後僅得贈品

消委會引用案例指，投訴人嚴先生在A電腦店的網店購買手提電腦，價格約5,500元，隨機附送電腦袋、滑鼠及耳機3款贈品。他在兩日後收到快遞包裹，惟打開包裹發現只有贈品，並無手提電腦，負責派件的物流公司則回應不清楚情況。

隨後A公司的職員主動致電聯絡事主，解釋原先送遞的手提電腦在運送過程中損壞，公司會安排送遞另一部電腦補上，但事主急需電腦使用，加上擔心A公司運送途中再出問題，因此要求改為門市自取，A公司回應願意更改安排。

翌日收電郵訂單顯示重新付款　電郵查詢3日無回應

不過，事主翌日收到A公司發出的電郵訂單，顯示需要重新付款，且單上未有列明預計取機日期，惟A公司不設客戶服務熱線，事主其後透過其官網遞交電子表格，希望確認新訂單狀況及取貨安排，並同時向A公司電郵查詢，但等待3天仍無收到實質回覆，於是向消委會作出投訴。

隨後事主及A公司均同意使用消委會新平台的「網上爭議解決」服務，雙方開設專屬聊天室，事主表達不滿後，A公司翌日透過聊天室回應投訴，就事件引致的不便致歉，並表示在接獲消委會的通知後，已立即跟進處理，又向事主提供物流單號，以便直接追蹤貨件情況，確定貨件抵達門市的時間。最後事主翌日從門市取得已訂購的手提電腦，個案在4個工作天內得以解決。

消委會︰商戶宜提供不同且有效的客戶服務聯絡方法

消委會指，消費者有疑難時找不到客服協助，往往對消費體驗構成負面影響，商戶宜提供不同且有效的客戶服務聯絡方法，以應對消費者的查詢和投訴，並訂明清晰的服務承諾，讓消費者能預期何時可以接獲回覆。

消委會建議，商戶應定期檢視消費者的意見反饋，如經「網上投訴處理平台」處理爭議，持續加強服務，以助建立品牌口碑。