【Deliveroo專訪】最強大腦幕後調兵遣將　極速外賣員是這樣煉成

送外賣看似體力勞動，但也可以是一條複雜的數學題︰外賣需求集中在午餐、晚餐時段，面對客人無數的Order，2,600間餐廳及1,500名外賣員，如何逐一分配訂單，計算出送外賣的最佳路線，在最短時間內將食物送到客人手上？
這條數學題當然不是一般人可以解答到，O2O外賣配送平台Deliveroo （戶戶送）便選擇依賴其最強大腦——人工智能（AI）系統frank幫手調兵遣將。

最強大腦怎樣運作？

Deliveroo香港總經理羅家聰稱，現時餐廳夥伴數量達2,600間，擁有50至60全職員工，加上兼職和自由工作者，合共外賣員數目達1,000至1,500名。他指，戶戶送雖進駐全港14個地區，午市主要仍集中荃灣、觀塘、中環等地，晚市則集中於中環、鰂魚涌等商廈林立的地區。

外賣App要在外賣高峰時段、繁忙地區分配訂單予外賣員，全靠最強大腦——人工智能系統Frank，其借助機器學習（Machine Learning）技術，能依照過去外賣員運送時間、平均備餐時間等數據計算，將訂單與外賣員配對，選出最理想的組合，令外賣員用最少的時間接到最多的外賣，走最佳的路線，而這類繁複的運算更要在短時間內完成。

平均減少13分鐘的送外賣時間

事實上，總部在英國的Deliveroo，進軍香港初期，便以落單後只需大約半小時便把外賣送達做招徠。羅家聰表示現時送外賣的準時率約96%，平均等候時間約32分鐘，而運行Frank之後，「餐廳較過往減省平均13分鐘的外賣送達時間。」

他補充，叫外賣的客人較不耐煩等候，因此不能欺騙顧客，縮短他們預計的等候時間，令他們期望有落差，「就算只差1分鐘也不能，當然快過預算時間送到，客人都會滿意些。」

科技時代下反其道而行　燒錢搞客服中心

利用人工智能，提升外賣平台營運效率，節省成本，科技看似已無所不能。同一時間，Deliveroo亦一邊「燒錢」請了35人，設立客服中心。羅家聰解釋，科技始終取替不了人情味，外賣行業始終是一個服務性行業，更是人與人之間的生意。

試過「落手落腳」聽電話的他，直言深明叫外賣的客人大多心急，「不會想按一個又一個數字，接駁去聽電話錄音」。而在香港設立客服中心的優勢是，溝通上會更方便，倘若訂單發生任何問題，客人致電客服即可盡快解決問題和作出補償。

當科技日益先進，AI、機械人發展愈趨成熟，是不是可以取締人類，或者Deliveroo給了我們另一個答案。