內地社交媒體前兩天被一段空姐下跪的影片刷屏了。據多家媒體報道，9月28日晚間，一名自稱搭乘東方航空合肥飛大連航班的博主發佈影片稱，一名空姐在推餐車送飲料時，不慎碰到一名男乘客的手肘。空姐及乘務長道歉後，對方仍不依不饒，據稱甚至提出「要麼給我踹一腳」的要求，空姐當場哭泣下跪求放過。這名博主告訴極目新聞，空姐「跪了兩三次，挺久的」，但他沒有錄到事情的全部經過。

事件迅速引發廣泛關注，隔日衝上微博熱搜。雖然這名博主因電話被打爆，以及被誤以為是涉事乘客而遭到網暴等原因刪除了貼文和影片，但身著東航制服的乘務員下跪的一幕仍在網上熱傳，畫面頗具衝擊力。

網民斥東航回應令人寒心

星期三下午，東航就這起事件發佈聲明，證實乘客威脅腳踢乘務員。聲明稱，乘務員供餐全程提示旅客注意，因一名旅客處於睡眠狀態，不慎造成餐車與其手肘發生觸碰。

東航稱，涉事旅客情緒激動，連續使用粗俗過激言語，並要求當事乘務員落地後陪同就醫，令乘務員受到驚嚇。乘務長、安全員介入處置，航班落地後醫護人員上機檢查，確認旅客無明顯外傷或腫脹，無須進一步處理，旅客隨後拒絕陪同送醫自行離開。

對於涉事空姐，東航稱已第一時間提供心理疏導和關懷支援，她目前已恢復正常工作。航司正協同相關方全面復盤取證，並將依法依規維護員工職業尊嚴。

很快就有網民指出，通報沒有說明空姐下跪相關情況，也未交代會否對涉事乘客採取進一步措施。「東航通報讀下來就兩個字寒心」的詞條， 9月30日傍晚熱度快速攀升。

微博上有超900萬粉絲的資深車評人韓路尖銳點評：「這種惡意鬧事乘客，連拉黑都不敢，（通報裡）一句惡意鬧事都不敢提，看不起你東航。」他的貼文底下有數百名網民留言，有的呼籲直接對這名乘客「禁飛」。

網民的呼聲看似情緒化，但並非全無依據。民航專家韓濤向《新京報》分析，如果涉事旅客的過激行為屬實，可以考慮將該旅客拉入航空公司服務的黑名單。

韓濤也說，航司應對員工及時提供支持與保護，必要時還應通過民事訴訟途徑追究相關人員的侵權責任，保護一線員工的人格尊嚴。

北京澤亨律師事務所胡磊律師接受封面新聞採訪時進一步解讀，從行政違法層面看，這名旅客的行為違反了《治安管理處罰法》三項規定，包括擾亂航空器或者其他公共交通工具上的秩序、公然侮辱他人，以及毆打他人或者故意傷害他人身體。 新聞簡報服務

陝西恒達律師事務所高級合夥人趙良善則告訴《齊魯晚報》，涉事乘客行為主觀上存在明顯挑釁、刁難意圖，超出合理維權邊界，符合治安違法甚至尋釁滋事的認定標準。

另據河南澤槿律師事務所主任付建向極目新聞分析，東航作為用人單位，在乘務員的人格尊嚴受到威脅的情況下，機組和航空安全員有維護客艙秩序的法定職責，在發生侮辱、威脅行為時應及時介入制止，而非任由員工下跪妥協。

針對通報內容，《南方日報》評論認為，通報對公眾關注的下跪問題避而不談，「不能不說是一種遺憾」。

極目新聞也發表評論指出，對下跪道歉等核心事實的回避，削弱了這份通報的公信力和權威性。文章也認為，航司這樣處理引爆輿論的熱點事件，「不但無法平息爭議，還會讓爭議的雪球越滾越大，直至壓垮企業的聲譽和信用」。

投訴即處罰？

這起事件引發社會高度關注，一方面是因為不少人能與這個「打工人」空姐共情，看見她為了保住工作而咽下委屈的無奈。極目新聞評論稱，在一個文明健康的職場環境中，誰都不應該為了工作承受這樣的委屈，對工作崗位的珍惜，更不應該成為被肆意拿捏、無端苛責的軟肋。

另一方面，她以下跪這一極端舉動求和，也讓人們關注到這個行業背後，容錯空間有限的工作機制。

有近70萬粉絲的博主「江湖李傅相」發文說，如果是旅客要求下跪那「沒得洗，必須譴責，但如果是空姐自己主動跪下，那才是真正讓人後背發涼的事」。這名博主續指，一個投訴，可能換來扣分、停飛、降級、丟工作，「制度不給她說『不』的勇氣」。

這番討論也將矛頭指向航司對乘務員的嚴格考核機制。

河南廣播電視台旗下猛獁新聞引述媒體調查報道，據前乘務員透露，有航司規定每個乘務組每季度投訴不能超過五條，被投訴後無論事實如何，空乘幾乎都會遭到扣分處理。輕則寫情況說明、被扣分，重則降級、暫停飛行任務。

《齊魯晚報》引述東航內部人士透露，即便下跪道歉，這名空姐大概率仍會被處罰。

不過，嚴格的考核機制或許並非航司刻意為之，而可能是高壓層層傳導的結果。

對航司而言，降低投訴率同樣是硬指標。《新京報》引述民航業內人士分析，旅客投訴量會影響航司航權時刻的獲取。

新冠疫情期後至2023年初，中國民航局一度每月向社會公示各航司投訴情況，航司面臨相當大的輿論和監管壓力。

如今，旅客投訴情況仍被納入航司「五率」考核。根據2024年修訂的《中國民航國內航線航班評審規則》，相關指標作為航線經營許可監管的扣分項，排名靠後的航司在部分航線航班申請中會受到限制。

不過，這套機制近年來也在調整。中國民航局持續優化投訴管理和考核機制，要求航司合理設置投訴考核指標，減輕一線員工心理負擔。

知名民航自媒體「停機坪」8月底在題為《民航局將不再只看單一投訴指標》一文中引述消息稱，民航局正在研究調整服務監管的考核思路，方案已經在行業內徵求意見。「核心的變化就一句話：不再把投訴當成衡量服務的唯一尺子。」

不過，制度開始改變不意味著一線員工面對的壓力消減。東航空姐下跪事件引發強烈共鳴，在於公眾看到了一個在服務行業中仍然熟悉的場景：當服務關係陷入衝突時，最容易被要求讓步的，往往還是那個議價能力最弱的人。

本文獲《聯合早報》授權刊載。