網上賣保險 騰訊持股Blue肉緊客戶體驗  CEO:網站字體都跟足

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近年金融科技加快改造金融業,但保險公司的數碼化革命,普遍仍止於網上投保。去年9月正式面世的Blue,由Aviva、騰訊及高瓴資本三強聯手,先拔頭籌成為香港首間以互聯網為「主場」的壽險公司。

Blue行政總裁兼執行董事孔德秋,由IT人出身,在保險界打滾廿年。他揚言,數碼保險「唔係將產品放上網就算」,更要將整個流程全盤數碼化,當中最關鍵的是將客戶體驗「升呢」。

要在保險界起革命,就算是CEO也要「博盡」。他笑稱,自己視客戶體驗為頭等大事,大至產品設計,小至網頁介面上按鍵的顏色、公司Logo位置,甚至字體,統統要經過他法眼審核。

Blue於去年9月正式面世,孔德秋解畫,品牌名稱正是對應數碼保險的無垠前景。

保監局去年底起發出虛擬保險牌照,預料今年將再有3間新公司誕生,本港保險業勢將掀起一陣數碼旋風。根據局方數據,去年包含電話、郵寄及互聯網在內的直接銷售渠道,以保單數目計僅佔整體不足3%,而以年度化保費計更佔不足0.1%,反映數碼保險確實是一片無垠的「藍海」。

孔德秋解畫道,Blue這個品牌名稱,正是對應行業的可觀前景。公司原是Aviva在香港的壽險分支,但隨着高瓴及騰訊入股,即改頭換臉以「Blue」為品牌名稱,變陣主攻網上壽險,並打正旗號不設代理團隊,目前Aviva及高瓴分別持股4成,騰訊則持股2成。有了3位在各自業內叱吒風雲的股東力撑,Blue可以說是「含住金鎖匙出世」,但他仍坦言壓力不小,「始終眼前都未有一間企業,可以將保險業嘅舊問題完全解決。」

平台面世大半年  已提供逾7.5萬次報價

說得謙遜,但在他的帶領下,去年9月正式面世的Blue,開局相當不俗。根據保監局數據,Blue於今年1至3月錄得新造直接業務年度化保費131萬元,保單數目963張。據他透露,平台自推出以來錄得超過80萬瀏覽人次,已向客戶提供逾7.5萬次報價。

Blue由Aviva、騰訊及高瓴資本合組,有三大股東加持,可說是「含住金鎖匙出世」。(路透社)

在行內浸淫多年,自言幾乎所有保險領域均曾涉獵的孔德秋,認為保險業最大的沉痾宿疾,在於太過複雜。「過往買落好多保險,我都自問喺保險界有啲經驗,但其實呢堆保單,我依家都未必睇得明!」他直指,保險公司習慣大量採用專業術語,雖可確保符合監管要求,卻無助客人了解產品,「一般人買保險,問得出口嘅問題通常唔多過5條,點解要用30頁紙去解釋?」

冀全面數碼化 產品主打簡單靈活

誠如他所言,網絡世界講求「一Click搞掂」,不能再寄望保險代理長篇大論,在咖啡店花費數小時向客人解釋產品。孔德秋開出的「藥方」,是從顧客角度出發,將整個保險產品客戶流程數碼化,「所謂數碼保險公司,唔係將啲產品擺上網就算,產品設計、投保、服務全部都要變!」

先從產品說起,目前Blue的貨架主打「簡潔風格」,有定期人壽、危疾及意外保險3款產品,均為條款相對簡單的純保障產品。孔德秋介紹,客戶只需回答數條問題,即可完成投保,而產品亦要為客戶提供彈性選項,「以我哋定期壽險為例,保額、年期可以隨時更改,而且無任何罰則,單係呢種彈性,已經可以減少客人好多顧慮。」

孔德秋強調,要做到所謂的數碼保險,並不是僅僅將產品放到網上賣那麼簡單。(洪嘉徽攝)

但買保險「投保易索償難」是常識,買過旅遊保、醫保的港人,不少都經歷過漫長難熬的「Claim保險」過程。孔德秋指出,雖然礙於壽險產品的限制,難以將理賠過程完全無紙化,但公司已於網站推出簡化理賠服務,並承諾會於收到索償後兩天內,提供初步評估,盡量減低客戶的困擾。

主打網上平台 介面細節跟到足

由於Blue不設保險代理團隊,主要透過網上平台與客戶接觸,孔德秋對公司的網頁介面極其着緊,就連外人看似芝麻綠豆般的小改動都「跟到足」。他透露,公司網站自去年9月推出以來,已進行150次改善工程,「譬如定期人壽報價時,用嚟更改保額嘅Scroll Bar(滾動軸),郁一格係幾錢?數字係咪要置中?公司Logo要放網頁左邊定右邊?你用完都未必留意到,但我哋一定要預先考慮!」

他又指,公司設有一個特別小組,日以繼夜不斷檢討網站介面,甚至要逐頁紙、逐粒字找出不足之處,對於客戶體驗的執着可見一斑。

Blue主打網上保險平台,孔德秋笑言網站上的每個細節,自己都「跟到足」。(網頁截圖)

對用戶體驗寸土必爭,或許也因「首間網上壽險公司」這個銜頭所意味的挑戰。事關在Blue的面前,仍有無數傳統保險業大山有待跨越,身後則有更多年輕的數碼保險公司準備起跑。

但孔德秋笑稱,對競爭不感擔憂,相信隨着科技發展,數碼保險的市場只會愈來愈廣闊,未來即使是儲蓄產品等較複雜產品,亦有望登陸網上平台,「正如以前去旅行,上網買機票、酒店係匪夷所思,相信保險世界亦都一樣,產品只會愈來愈豐富!」



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