亞洲航空取消航班　18人未能退款涉4.3萬元　區議員促集體申索

全球新型冠狀病毒肺炎疫情持續，在各國仍設不同入境限制時，市民難以外遊，所購買的機票亦要申請退款等安排。油尖旺區議員林兆彬今日（28日）指，接獲18名購買亞洲航空（AirAsia）機票未能退款的「苦主」求助，個案分別涉及1,000至16,000港元不等。
林兆彬又表示，昨日（27日）親自到亞洲航空位於尖沙咀半島中心的辦事處，惟發現已人去樓空。他估計至今仍未取得退款的苦主多達200人，呼籲苦主聯絡他，以集體方式跟進，包括向消委者委員會、旅遊業議會等投訴。
亞洲航空回覆指，對於所有客人因新型肺炎服務中斷而受到影響深感抱歉，現時正與香港消費者委員會進行對話，並已滿足了消委會的所有要求及積極回應乘客的查詢。

自疫情以來，各間航空公司都取消大量航班，並安排退款或更改機票方案。林兆彬表示，約3日前接獲未能退款的苦主求助，至今接獲18個求助個案，大部份都是從亞洲航空官方網站訂購機票，有少量是透過不同旅行社等中介網站購買，個案涉及金額介乎1,000至16,000元不等。

個案分別於去年9月至今年4月，購買今年2月至7月出發的機票，得知航班被取消之後便於今年2月至6月申請退款，但一直未能成功。在18個個案中，有兩人被要求以亞洲航空「信用帳戶」方式退款，規定在兩年內使用購買機票。

林兆彬指，從亞洲航空Facebook中留言中觀察，估計仍有200名未能退款苦主。他指已成立「亞洲航空機票苦主大聯盟」，呼籲苦主向他求助，包括到消委會，商經局等求助，甚至入稟小額錢債審裁處。

苦主之一的Lilian今年1月底分別透過亞洲航空官方網站及中介網頁共購買8張往曼谷機票，涉及金額1萬多元。她指航班原定於2月9日出發，惟2月6日接獲亞洲航空通知，因健康理由航班取消，乘客可申請退款，故她在2月中時已透過電郵向亞洲航空申請。

然而至現時Lilian仍未能成功取得退款，她稱期間曾多次致電查詢，惟「一係唔通，一係就話留言爆咗」。她又斥亞洲航空電郵回覆極慢，一至兩星期才回覆一次，而每次電郵內容亦未能有效解決其問題。Lilian直指事件「好折磨，身心好疲累，次次見到啲電郵都好失望。」

Lilian今年5月曾向消委會求助，惟獲回覆指要先等待航空公司向她溝通完後才能處理。林兆彬就稱，據了解有約10多名苦主成功取得退款，他們大部份都是向消委會求助後才獲得退款。

亞洲航空回覆指，於今年3月23日至8月31日期間出發，且受航班公司取消航班影響的旅客，可選擇退款至有效期兩年的信用帳戶，或在10月31日前無限次更改航班。該公司又指，對於所有客人因新型肺炎服務中斷而受到影響深感抱歉，強調政策符合所有法規要求，現正與香港消費者委員會進行對話，並已滿足了消委會的所有要求及積極回應乘客的查詢。

對於部份乘客不滿該公司客戶服務延遲和與虛擬智能客服「AVA」的溝通體驗，亞洲航空指認真對待來自乘客的所有反饋，已及時將系統進行升級和改進，以積極加快應對超過正常10倍的諮詢量。整體上，該公司已動員了來自客戶服務團隊的更多支援，以及動員其他部門的員工。

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