蔚觀全局｜林素蔚專欄

試想一名入職不久的社工：早上收到學校通知，有學生懷疑受到虐待；中午要處理家庭衝突，評估當事人是否面對即時危險；下午接到家屬投訴，晚上還要補寫個案紀錄、填寫服務數據，準備翌日的會議。遇上人手不足，同事離職後留下的個案，也可能要由他接手。當他對高風險個案的處理沒有把握，希望找督導商量，卻可能因主管同樣工作繁重，只能得到有限而倉促的支援。這是一個綜合不同前線經驗而成的情境，未必是每個機構、每名社工的日常，卻是不少同工似曾相識的處境。

使命感不等於無限承擔

在上一篇文章《社工不只是一份工：畢業前，請先問自己為何入行》，我問準備畢業的社工：為什麼選擇入行？今次，我想把問題交給政府和社福機構：當我們要求社工有熱誠、守倫理、肯承擔，制度有沒有提供合理的工作條件，讓他們守得住專業？專業責任不能只由個人承擔。要社工守住專業，制度首先要提供相應條件。

社會工作是一項以助人為本的專業。不少人入行，源於對人的關心，以及推動社會改善的信念。然而，有使命感不代表社工要接受無止境的超時工作、不合理的個案量，或長期承受沉重的情緒壓力。

「社工」身份不是要求犧牲的理由

當社工提出人手不足、待遇不合理或個案量過高，有人會說：「既然選擇助人，便不應太計較。」這種說法看似強調初心，實際上卻把制度責任轉嫁給個人，也把社福界的超時工作和情緒耗損合理化。

使命與合理待遇從來不應對立。社工可以有使命，也有權要求合理薪酬、工作量、專業督導和職業保障。真正尊重專業，既要要求能力和操守，也要提供足以維持專業水平的工作環境。一名長期疲憊、缺乏支援，並要同時處理過多個案的社工，即使仍有熱誠，判斷力和專注力也可能受到影響，出現記錄延誤，甚至增加風險被忽略的可能。這不只是僱員福利問題，更直接關係到服務使用者的安全和服務質素。

當年輕社工離職，最簡單的解釋是他們缺乏耐性、抗逆力不足，或者不願意捱。但人才流失不應只用個人性格解釋。短期合約、不同機構或服務單位之間的薪酬差距、有限的晉升空間，以及長期過重的工作量，都會影響同工是否願意留下。一些職位依靠短期項目撥款，每次續約都存在不確定性；員工除了要照顧服務使用者，也要擔心項目完結後何去何從。

人員頻繁流動，受影響的不只是機構運作。服務使用者要反覆向不同社工講述自己的經歷，信任關係一次又一次中斷；留下來的同工則要接手空缺和未完成的個案，工作量進一步增加，形成惡性循環。

當專業工作被行政指標擠壓

外界對社工的想像，往往集中於輔導、家訪、活動和轉介。但在實際工作中，社工還要撰寫個案紀錄、服務計劃、撥款申請及成效報告，參與跨專業會議，並處理投訴、採購和各類行政程序。

每一項工作都有其需要，問題是當行政要求不斷增加，前線同工還剩下多少時間真正接觸服務使用者？服務人次、活動節數和個案數目容易計算，卻未必能反映一段專業關係的價值。一個家庭能否重建溝通、一名青年能否重新找到方向、一名長者能否減少孤立，往往需要時間才能看見，也很難簡化成報表上的數字。

若資助制度過度着重容易量化的指標，機構自然傾向要求前線「交數」。結果可能是程序完成了、服務數字達標了，社工卻沒有足夠空間理解眼前的人。

行政程序是為了確保問責和服務質素，不能完全取消。然而，政府和機構應定期檢視：哪些報告真正有助改善服務，哪些只是重複輸入資料？同一組數據是否可以整合申報？不同資助項目的表格和系統能否簡化？

運用科技或整合資料系統，確實有助減少重複文書工作，但同時必須守住個案私隱、資料準確和專業問責的底線。行政減負的目的，不是降低要求，而是把社工的時間還給服務使用者。

新人和處理創傷的社工都需要支援

新入職社工即使完成專業課程和實習，真正進入前線後，仍需要時間累積經驗。面對自殺風險、虐兒、家庭暴力及精神健康危機等個案，課堂知識不足以應付所有複雜情況。

這正是專業督導存在的意義。行政管理不能取代專業督導。兩者可以由同一人負責，卻必須有清晰的時間和功能區分。行政督導主要處理人事、程序、績效和資源安排；專業督導則應協助社工分析個案、辨識風險、處理倫理矛盾，以及反思自身情緒如何影響專業判斷。

然而，部分前線主管本身也要承擔沉重的行政和個案工作。即使有意支援同工，也未必有足夠時間提供穩定、深入的督導。當督導變成走廊上的幾句提醒，或只在問題發生後追究程序，對新人和服務使用者都不是保障。

機構不應把剛入職的社工迅速推到高風險個案前線，再假設他們在工作中自然便會掌握。新人遇到困難，不一定代表能力不足，也可能反映入職培訓、個案分配和督導制度未能配合。

因此，新入職社工應有清晰的適應期、循序漸進的個案安排，以及固定而受保障的督導時間。對高風險個案，更應設立共同評估和升級處理機制，避免由經驗尚淺的同工獨自承擔關鍵決定。

長期處理創傷個案的社工同樣需要支援

社工經常接觸自殺、虐兒、家暴、性暴力、喪親和嚴重疾病。即使專業上懂得保持界線，長期聆聽和處理他人的創傷，仍可能造成情緒耗損和替代性創傷，甚至令人開始懷疑自己的能力。

有些社工完成危機介入後，翌日便要如常處理其他個案；遇上服務使用者自殺、嚴重受傷或家庭悲劇，除了提交事件報告，未必有機會整理情緒。部分同工擔心被視為不夠堅強，只好把感受收起來。

但社工也是人。承認自己受到影響，不等於不專業；能夠覺察自己的狀態，反而是負責任的表現。

機構應建立高風險事件後的支援機制，包括及時的專業檢討、事件後解說、同儕支援，以及按需要轉介獨立輔導。管理層亦應接受創傷知情管理訓練，懂得辨識員工的耗竭反應，而不是只問程序有沒有完成、報告何時提交。相關支援必須重視保密和員工的自主選擇。員工輔導不能變成評核工具，也不能令求助者擔心影響晉升，否則制度即使存在，也未必有人敢用。

不能只要求機構自行解決

機構管理層固然有責任改善工作分配和員工支援，但不少困境也與整體資助制度有關。據我多年接觸前線同工和機構管理層的觀察，在部分服務單位，新增的服務需要未必伴隨相應的人手和資源。機構只能在有限資源下承接更多工作；短期項目制令服務難以建立穩定團隊；過度依賴量化指標，也可能令機構把有限人力投放在報告和數據，而不是最需要的專業介入。

因此，不能一方面要求機構提高服務質素，另一方面卻忽視資源、人手和制度設計。改革不能只靠呼籲前線「做好一點」，而要由政府、資助方、社福機構及專業團體共同承擔。

我認為，可以從五方面着手：

第一，由政府及資助方建立工作量檢視框架。不同服務的工作性質和風險並不相同。兒童保障、家暴和精神健康等高風險個案，不能只按個案數目計算，也要考慮複雜程度、危機程度、所需跟進時間，以及社工同時承擔的行政和社區工作。這套框架不一定要為所有服務劃定單一上限，但至少應讓機構定期檢視工作量、識別超負荷情況，並在服務需求上升時，提供調整人手和資源的依據。

第二，由機構管理層為新入職社工提供基本督導保障。機構應訂明適應期、循序漸進的個案安排、督導頻率和督導者資歷，並為高風險個案建立共同評估、個案覆核及升級處理程序。政府、資助方和專業團體亦應共同制訂基本督導框架，並把督導所需時間和人手納入撥款及服務規劃，而不是假設主管可以在原有工作之外自行吸收。

第三，由政府、機構和專業團體制定高風險事件後的支援指引。當社工處理自殺、虐兒、暴力或其他嚴重事故後，機構應在合理時間內安排事件檢討、情緒支援和所需跟進。相關機制須保障私隱，也要清楚區分專業支援與紀律調查，避免同工因害怕被追責而不敢求助。

第四，由政府及資助方檢視短期撥款、僱用安排和服務指標。能夠持續提供的核心服務，應盡量以穩定的人手安排推行，減少長期依靠短期項目和短期合約。評估服務時，也應平衡量化指標、專業判斷和服務使用者的實際改變，避免將「完成多少」等同於「幫助了多少」。

第五，由資助方和機構管治層把員工穩定性納入服務質素評估。人員穩定直接影響專業關係和服務延續性。政府和機構可以在不識別個人身分的前提下，綜合檢視員工流失、職位長期空缺、工作負荷、督導落實情況和前線意見，及早識別制度問題。蒐集這些資料的目的應是改善制度，而不是評核或懲罰個別員工，更不能把新的數據要求變成另一層行政負擔。

讓有心入行的人留下來

上一篇文章，我請社工畢業生在入行前問自己：為什麼選擇成為社工？這個問題重要，但政府和機構也要回答另一條問題：我們能否為有心入行的人，提供一個可以持續成長、安心留任的環境？

當一名社工離開前線，我們不應只問他是否缺乏使命感，也要檢視個案量是否合理、督導是否足夠、待遇是否公平，以及制度有沒有給他做好工作的空間。

社工在別人最困難的時候提供支援，但助人者也需要被接住。成熟的社福制度，不應依靠前線長期犧牲來維持運作，而應讓社工在合理條件下守住專業，讓服務使用者得到穩定而有質素的服務。

我們要求社工守住專業，制度也必須守住社工。

作者林素蔚是註冊社工、家庭治療碩士、第七屆立法會議員；投身社會福利及政策研究工作十多年。

文章僅屬作者意見，不代表香港01立場。

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