來稿作者：曾威慎

災難發生之後，社會往往會看到制度最直接的一面。在大埔宏福苑火災之後，政府提出「一戶一社工」的安排，由社會福利署為受影響家庭配對社工，協助處理情緒支援、申請資助以及聯絡不同部門的事宜，希望讓居民不用在不同機構之間來回奔波。這個安排的出發點其實很清楚——在最混亂的時候，每一個家庭都需要一個可以直接聯絡的人。對很多災民而言，一通電話、一個熟悉的名字，往往比任何制度說明都來得重要。但在制度的善意背後，也讓人重新思考一個更深層的問題：香港的社區支援系統，是否已經準備好承擔這樣的角色？

當「一戶一社工」遇上無界線責任

從社會工作角度看，「一戶一社工」其實是一種非常理想的服務模式。每個家庭都有一名固定社工跟進，能更全面了解個案背景，也更容易建立信任關係。行政長官在談及這項安排時亦指出，每個家庭的需要都不同，因此希望以一對一方式提供支援。理念本身並沒有問題，但真正的挑戰，往往出現在現實運作之中。有前線社工反映，在實際操作中需要長時間候命，甚至要向居民提供個人電話，隨時回應不同需要。對不少同事而言，這不只是一份工作，而是一種幾乎沒有界線的責任。

這些情況並不令人意外，社會工作本來就是一門高度依賴關係的專業。當居民遇到突發事故，情緒不穩、資訊混亂，社工往往同時扮演協調者、支援者甚至陪伴者的角色。但如果制度只是把更多責任交到前線，而沒有相應的人手和配套，那麼再好的理念也可能變成沉重負擔。

在社區工作多年，我其實見過不少類似情況。有一次，一個基層家庭因為父親突然失業，家庭收入大幅減少。孩子的學費、租金、生活開支一時間都出現問題。那段時間，他們其實接觸過不少不同機構，但每一次都要重新解釋自己的處境。對這個家庭而言，最大的困難並不只是經濟壓力，而是「沒有人真正了解整個故事」。直到後來有一名社工長期跟進，情況才慢慢穩定下來。這也是為甚麼「一戶一社工」的理念會令人認同——因為它嘗試把支援變成一種持續關係，而不是一次性的服務。

然而，如果把目光放得更遠一點，我們或許可以問：這種模式是否只應該出現在災難之後？香港近年的社會問題，其實很多都不是突發事件，而是長期累積的壓力。青年向上流動困難、基層家庭面對高昂生活成本、獨居長者日益增加，這些都是慢慢形成的困境。很多家庭不是在某一天突然崩潰，而是在多年壓力下逐漸失去支撐。如果社區支援只能在危機出現之後才啟動，那麼制度往往已經來得太遲。

社工專業需整個社會支持

或許，「一戶一社工」帶給香港的一個重要啟示，是重新思考社區治理的方式。在一些公共屋邨或人口較集中的社區，是否可以建立更穩定的家庭支援網絡？透過社工、地區組織以及社區服務中心的合作，讓有需要的家庭在問題初期就得到幫助。同時，青年亦可以在社區服務中扮演更積極的角色。近年不少青年對公共事務有興趣，但缺乏參與渠道。如果能結合青年義工與專業社工力量，或許可以為社區建立更具韌性的支援網絡。

當然，制度的推行始終離不開現實條件。人手、資源以及跨部門協調，都是「一戶一社工」能否長遠運作的關鍵。若政策只有理念而缺乏制度支撐，最終承受壓力的往往是前線人員。社會工作從來不是單靠一個人完成的工作，而是一個需要整個社會支持的專業。「一戶一社工」讓我們看到制度的溫度，但更重要的問題是：這份溫度能否在平日的社區生活中延續下去。如果未來有一天，香港的家庭在遇到困難之前，就已經知道身邊有人可以求助，那麼這項制度的意義，或許才算真正實現。

作者曾威慎是註冊社工，香港非牟利機構人員協會主席。

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