來稿作者：葉梓傑

網上不時出現惡劣待客的貼文或影片，往往引起廣泛共鳴。對於香港一些商戶的服務態度，社會一直存在不少討論，有些顧客甚至已預設商戶的服務態度不會是好的。然而，是某些前線人員真的待人惡劣，還是對顧客需求缺乏足夠諒解而引起誤會？筆者在此分享最近目睹的兩宗事件。

前線服務爭拗持續升溫

第一宗，餐廳職員為顧客送上餐飲，但客人表示自己點的不是這杯。職員立刻回應：「那是你點錯，與我無關！」第二宗，一輛路線號碼相近的巴士，停泊在非所屬的總站月台並已啟動引擎，乘客疑惑並詢問車上司機，卻遭司機喝斥：「其他月台已經泊滿車，有什麼辦法？巴士寫什麼號碼就是什麼號碼，不滿意就投訴。」

在餐廳事件中，職員未核實原因前，便直接把責任推給顧客。也許客人確實下錯單，但也可能是職員派錯、甚至系統出錯。即使最終責任在顧客，若職員能先「停一停、想一想」，以較平和的方式回應，相信顧客也能接受自己的疏忽，而不必留下不愉快的印象。

再看巴士事件，巴士未能停泊合適位置而需佔用其他月台，本是巴士公司需要檢視的地方，但面對乘客的基本查詢，司機卻以喝斥回應，更明言「不滿意就投訴」，這不僅態度惡劣，亦顯示投訴機制可能未能真正發揮作用。

面對前線人員服務欠佳，顧客以投訴形式要求改善不無道理。消費者委員會數據顯示，在接獲消費投訴中，對商戶不滿較常出現於客服「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」問題。其中涉及客服，2024年接獲2,173宗、2025年接獲2,715宗，而今年截至2026年9月更已接獲3,078宗。投訴機制，本是對員工在服務及態度上的一份提醒，理解自身崗位與責任。惟筆者並非鼓勵顧客動輒投訴，更不應把投訴機制當成對付職員的武器。亂投一通最終只會破壞雙方信任，削弱機制本身效用，也對員工構成很大的壓力。

反思顧客至上商業迷思

商業社會常說「顧客至上」，顧客被視為「米飯班主」。一旦遇上超越標準要求的顧客，對員工來說也許是不必要的壓力。長期積壓，有機會將情緒轉移到其他無辜顧客身上，破壞雙方關係。事實上，不少顧客在其他崗位上也是服務提供者，當身份互換時，大家帶來的是更多理解，還是肆意「報復」？值得深思。

政府多年來鼓勵企業待客有禮，而香港零售管理協會近年亦舉辦「香港開心購物節」，旨在為顧客獲得優質體驗。筆者十分支持這類活動持續推動，有助企業維持服務水平。此外，商戶更可定時邀請提供不同類別服務的社福機構，分享社群的結構與需要，有助商戶理解顧客處境，例如現時不少餐廳推行手機落單，零售店的自助付款也愈來愈普及。然而，自助系統究竟是帶來便利，抑或增加落錯單的風險？商戶若能充分理解顧客的實際處境，定能減少不必要的誤會。當然，顧客也應自覺不是「至高無上」，不能向商戶提出過份要求，更不能在達不到不合理期望時，就拿出手機拍攝員工洩憤。

倡設嘉許專頁推廣讚賞文化

現時，有些人「遇見不平」就拍片放上網絡，已成為了社會風氣。但拍片目的，究竟是因為商戶投訴機制失效，以致透過拍片放上網向商戶施予壓力，還是純粹供大眾嘲笑，把事件娛樂化？前者或有助商戶改善服務質素；後者則容易把事件推向兩極。我們在「吃花生」看得津津有味時，事件實況是如何，前因是什麼，多少人真的在意？反觀，好人好事卻鮮有記錄，社會需要思考。

現時，消委會提供投訴平台，並列出個案分享，以便商戶適時用作檢視。消委會應同步設立嘉許專頁，供顧客對滿意的服務寫下心得，同樣有助商戶了解顧客對服務的需要，更是推動欣賞風氣的形式。

其實顧客與商戶，不過是社會互動中的一角，還有很多互動的關係，包括家長與學校、長者與年輕人，以至居民與社區上各個持分者，無不值得以同理心看待彼此處境。多一分的諒解，我們的生活就多一分共融。

作者葉梓傑是支援分間單位住戶與社區服務工作者。

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