申訴專員公署今日（3日）公布一項調查報告，指運輸署在更改西隧「易通行」收費點位置時「透明度不足」，導致部份司機在不知情下涉被收取較高的隧道費，亦不滿致電客服熱線查詢時，對方未能告知確實收費點。申訴專員公署建議，運輸署可考慮在繁忙時間前透過電視或電台交通消息環節廣播轉換收費點資訊，加強對職員的培訓等。

運輸署表示，接納申訴專員公署的建議，已檢討有關資訊發放安排，並正跟進改善措施。其中，署方正與相關部門跟進西隧南行收費點的隧道費顯示屏系統，並已與隧道費服務商管理層會面，責成服務商必須加強服務熱線人員的培訓。

申訴專員公署表示，有3名申訴人向公署指在今年2月至3月期間，他們於上午的「過渡時段」內駕車經西隧南行往港島時，發現九龍入口的顯示屏並沒有顯示實時隧道費，而所收取的隧道費亦較認知中一向收取的稍高。

有申訴人曾致電「易通行」客戶服務熱線查詢，但職員未能告知確實收費點的位置。公署指，相關資訊欠透明，令申訴人對運輸署未有預先通知便更改收費點位置感到困惑。

運輸署在其每一條收費隧道內的來回行車方向，均設有一個主收費點及備用收費點，當主收費點須暫停使用時，便會轉換至備用收費點。西隧兩個備用收費點分別位於九龍入口和港島出口，相距約兩公里，較其他隧道的兩個收費點一般相距約200米為遠，因此，相關車輛在「過渡時段」駛經主收費點和備用收費點的時間會有較明顯的差距，隧道費亦會不同。

顯示屏關閉被視為交代不運作　公署批欠理想

根據申訴專員公署調查，運輸署曾在1月至3月期間，因應道路工程關閉西隧南行的主收費點，並以備用收費點收費。由於熱線職員不熟悉收費點的位置，故未能妥善回應查詢。公署認為，運輸署因實際運作需要轉換收費點，實無可厚非，但在轉換收費點時只以關閉顯示屏的方式表達相關收費點不在運作，做法有欠理想。

公署又指，熱線職員在更改了收費點近一個月後仍未掌握後備收費點的位置，因而無法回覆申訴人的查詢，反映運輸署未有預早為熱線職員提供重要及最新資訊，亦沒有重視培訓的需要。

公署對運輸署提出9項改善建議，包括繼續密切跟進資訊發放優化安排的系統改善工程、加強監督承建商的處理進度；適時檢討優化安排措施的成效和運作；進一步研究如何更有效向公眾傳遞轉換收費點信息的途徑；考慮與其他政府部門緊密聯繫；加強監察「易通行」服務熱線的服務商表現，以及於工作指引明確訂明有關轉換收費點的安排措施，讓職員有所依從。

公署最後指，運輸署已接納及落實公署提出的各項建議；已着手優化西隧南行轉換收費點時的資訊發放安排，提升透明度。運輸署會透過「易通行」網頁及流動應用程式內顯眼的橫額消息、運輸署網頁和「香港出行易」流動應用程式，以及相關路段的可變信息顯示屏，向公眾發放轉換收費點的資訊。

另外，非運作中收費點的顯示屏會由現時的關閉模式改為繼續開啓及顯示收費點已轉換的提示信息。運輸署亦已責成隧道費服務商管理層加強熱線職員的培訓，以確保他們能妥善回應公眾的查詢。

運輸署：

運輸署表示，接納申訴專員公署的建議，已檢討有關資訊發放安排，並正跟進改善措施。其中，署方已於今年9月優化西隧往香港方向轉換「易通行」收費點時的資訊發放，包括透過「易通行」網頁及流動應用程式、運輸署網頁和「香港出行易」流動應用程式，以及相關路段的可變訊息顯示屏等渠道，預先發放轉換收費點的資訊。

運輸署又指，正與相關部門跟進西隧南行收費點的隧道費顯示屏系統，以期日後在轉換收費點時，非運作的收費點隧道費顯示屏會由現時的關閉模式，改為繼續開啟及顯示收費點已轉換的提示訊息，預計改善工程於2026年第一季完成。

為提高處理公眾查詢的質素，署方已與隧道費服務商管理層會面，責成服務商必須加強服務熱線人員的培訓。署方指服務商已加強培訓，提升人員對「易通行」服務的認識和應對技巧，會繼續監察「易通行」客戶服務的表現，確保提供正確資訊，更有效回應用戶查詢。